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　　原標(biāo)題：文明旅游，譜寫(xiě)美麗杭州新音符

　　因?yàn)楹桨鄦?wèn)題“大鬧天宮”、為搶位子大打出手、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩……曾經(jīng)一度，中國(guó)游客的公民素質(zhì)引起全世界討伐，而從去年10月1日開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)旅游法》，把文明旅游提到前所未有的高度。

　　《旅游法》實(shí)施近一年，“文明旅游”作為旅游合同附件，已經(jīng)成為杭州跟團(tuán)出游必須簽署的一份文件，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也更積極地?fù)?dān)負(fù)起提醒和監(jiān)督游客文明行為的重任，文明之花在潛移默化下開(kāi)得正盛。

　　文明旅游寫(xiě)進(jìn)示范合同文明公約發(fā)到每個(gè)游客手中

　　為了貫徹執(zhí)行《旅游法》，去年“十一”前，杭州新版“旅游服務(wù)合同示范文本”就進(jìn)入了修訂調(diào)整中，其中一個(gè)顯著的變化，就是增設(shè)了引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游的內(nèi)容。

　　《旅游法》第十三條規(guī)定：旅游者在旅游活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范；同時(shí)，《旅游法》第四十一條還規(guī)定，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)向旅游者告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，勸阻旅游者違反社會(huì)公德的行為。

　　《杭州市出境旅游合同(示范文本)》體現(xiàn)了《旅游法》的精神，第六條第七點(diǎn)寫(xiě)明：“應(yīng)當(dāng)遵守社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，愛(ài)護(hù)旅游資源，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，遵守《中國(guó)公民出國(guó)(境)旅游文明行為指南》�！�

　　為了強(qiáng)化效果，示范文本還增加了《境外旅游行程須知》、《境內(nèi)旅游行程須知》、《旅游預(yù)訂單》等附件，對(duì)其中的文明行為作了詳細(xì)注解。

　　比如，在《境外旅游行程須知》中就寫(xiě)明：“旅游者舉止勿夸張，言行不喧嘩，行路靠?jī)?nèi)側(cè)，行程跟團(tuán)隊(duì)……”“安排自助餐時(shí)，請(qǐng)注意節(jié)約，吃多少拿多少，切勿浪費(fèi)。境外飲用水以冷的為主，如需熱水或茶水可叫服務(wù)員備送，但須付小費(fèi)。個(gè)人飲食習(xí)慣的特殊要求可隨時(shí)向領(lǐng)隊(duì)提出，領(lǐng)隊(duì)一定會(huì)盡力幫助�！薄叭胱【频旰�，旅游者請(qǐng)勿穿著睡衣、汗衫在客房以外酒店的公共場(chǎng)所走動(dòng)動(dòng)�！�

　　省中旅領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)游部負(fù)責(zé)人邊建偉說(shuō)，除了簽合同，每一個(gè)團(tuán)出去，旅行社都會(huì)有文明公約的提醒。這張文明公約，由領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游發(fā)到每位客人手里，讓客人簽字，通過(guò)這種潛移默化的習(xí)慣培養(yǎng)和行前宣導(dǎo)，讓文明旅游內(nèi)化于心，外化為行。

　　用幽默的方式引導(dǎo)習(xí)慣改變

　　馬宏超是省中青旅的金牌導(dǎo)游，做出境游領(lǐng)隊(duì)也有六七年的時(shí)間，這么多年的工作經(jīng)歷，馬宏超覺(jué)得，其實(shí)不是中國(guó)客人一定會(huì)去做不文明行為，而是跟生活習(xí)慣有關(guān)系，比如說(shuō)話大嗓門，比如吃飯的時(shí)候發(fā)出聲響等�！笆�里不同風(fēng)百里不同俗，在出行前先了解目的地的風(fēng)俗禁忌，入境隨俗，保持基本的禮貌和禮儀，尊重文化的差異，遵守各國(guó)的公共秩序，這基本就符合了文明旅游的標(biāo)準(zhǔn)�！瘪R宏超說(shuō)，而作為領(lǐng)隊(duì)，他會(huì)在客人離境前，在機(jī)場(chǎng)里先開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)短的行前說(shuō)明會(huì)。

　　行前說(shuō)明會(huì)是每個(gè)旅行團(tuán)必開(kāi)的，但如何讓團(tuán)隊(duì)游客接受，馬宏超也是有自己的竅門。他以鼓勵(lì)的方式為主，一般會(huì)和客人們說(shuō)：“按照國(guó)家旅游局的規(guī)定，需要跟大家做個(gè)宣導(dǎo)。以前有些不文明行為，比如在埃及金字塔刻字，在巴黎盧浮宮洗腳，但這樣的事兒肯定不會(huì)發(fā)生在咱們團(tuán)里�！边@么一來(lái)，榮譽(yù)感有了，想做不文明的事兒都不好意思了。

　　不過(guò)，馬宏超說(shuō)，可能是見(jiàn)多識(shí)廣的原因，杭州客人的素質(zhì)確實(shí)更高些，帶團(tuán)出去也都省力些。以前有些客人會(huì)把飛機(jī)上的不銹鋼餐具藏起來(lái)，隨便插隊(duì)，吃自助餐大量浪費(fèi)的現(xiàn)象，但這一年來(lái)，幾乎沒(méi)在自己的杭州團(tuán)隊(duì)里發(fā)生過(guò)。

　　《旅游法》實(shí)施近一年來(lái)，馬宏超覺(jué)得，不文明行為已經(jīng)大大減少，現(xiàn)在比較突出的不文明現(xiàn)象，和拍照有關(guān)。有些客人為了拍到更好的風(fēng)景，追求更好角度，在海邊會(huì)越過(guò)危險(xiǎn)界限，他就用幽默的方式讓游客加深印象。比如在臺(tái)灣日月潭，有一塊石頭風(fēng)景獨(dú)好，快接近目的地時(shí)，他就會(huì)提醒，那塊石頭被當(dāng)?shù)厝朔Q作打架石，我們團(tuán)隊(duì)的客人可不要中計(jì)哦。在海邊，有人想跨出欄桿去拍照，他就會(huì)開(kāi)玩笑：“做人退一步海闊天空，在海邊可是退一步無(wú)影無(wú)蹤�！痹谏埔獾耐嫘χ�，游客的行為也得到規(guī)范。

　　每天一條微信提醒

　　文明宣導(dǎo)更加潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲

　　把文明出游的注意事項(xiàng)寫(xiě)入規(guī)定的服務(wù)內(nèi)容，從自身做起，用自己的行為去影響、告訴客人，也去勸阻客人的不文明行為，這是如今杭城旅行社的服務(wù)標(biāo)配。在浙江新世界國(guó)旅，文明公約和文明指南就放在大門口，非常醒目，策劃部經(jīng)理陳苑苑說(shuō)，這些文明出游條款，納入對(duì)領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游的考核程序中，導(dǎo)游好不好，領(lǐng)隊(duì)過(guò)不過(guò)關(guān)，年底評(píng)級(jí)達(dá)不達(dá)標(biāo)，這都是基本的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

　　為了體現(xiàn)導(dǎo)游的服務(wù)，也結(jié)合眼下新媒體的發(fā)展，現(xiàn)在，他們對(duì)參團(tuán)的游客多了一項(xiàng)微信服務(wù)。在旅途中每晚發(fā)一條微信，把第二天的行程和注意事項(xiàng)告知游客，同時(shí)也把文明旅游宣講一遍，用這種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式，把文明融入到游客的意識(shí)中。當(dāng)然，陳苑苑說(shuō)，文明旅游不是靠旅行社一方就能做好的，需要包括景區(qū)、景點(diǎn)、相關(guān)部門的共同努力，整個(gè)旅游行業(yè)的推動(dòng)，最重要的是整個(gè)社會(huì)的教育和國(guó)民整體素養(yǎng)的提高。（作者 杜悅)