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　　原標(biāo)題：購(gòu)物潮落下，退貨潮涌起

　　本報(bào)記者 陳素萍

　　“雙十一”硝煙緩緩散去，這幾天，“剁手族”開(kāi)始陸續(xù)收到商家發(fā)來(lái)的商品。但同時(shí)，一股退貨潮開(kāi)始涌動(dòng)，有些人一邊拆開(kāi)快遞，一邊就開(kāi)始辦理退貨。

　　記者從杭州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局開(kāi)發(fā)區(qū)分局獲悉，上周五開(kāi)始，下沙市場(chǎng)監(jiān)管所和白楊市場(chǎng)監(jiān)管所陸續(xù)接到涉及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴電話，其中大部分網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛的訴求是退貨。

　　今年“雙十一”是新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布后的第一個(gè)網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天內(nèi)可以無(wú)理由退貨”等條款已經(jīng)實(shí)施，這相當(dāng)于給了消費(fèi)者一顆“后悔藥丸”，為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)提供了有力的法律支撐。

　　消費(fèi)者

　　買(mǎi)得熱血沸騰，退得心力交瘁

　　“心力交瘁中，剛參加完‘買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)’運(yùn)動(dòng)會(huì)，買(mǎi)了一堆衣服、鞋子和護(hù)膚品，馬上要開(kāi)啟瘋狂退貨模式。”昨天，網(wǎng)友“扣扣”在朋友圈發(fā)了圖文調(diào)侃自己。

　　這幾天“扣扣”買(mǎi)的商品陸續(xù)到貨，但真是收到一件失望一次，收到商品后，她立即聯(lián)系快遞員，將不滿意的商品退回，“不知是不是發(fā)貨量太大，我買(mǎi)的一款護(hù)膚品是美白款，卻寄給我補(bǔ)水款。另外，有的衣服和賣(mài)家秀差太多，不僅有色差，質(zhì)量也一般；有的衣服雖然質(zhì)量不錯(cuò)，但穿著不合身�！�

　　無(wú)獨(dú)有偶，雙十一期間，陸小姐下了三十多單，天貓、京東、亞馬遜一個(gè)都沒(méi)放過(guò)，但在等待快遞小哥的這段時(shí)間里，她已經(jīng)準(zhǔn)備要退掉部分商品，“雙十一后的周末，我打開(kāi)衣柜，發(fā)現(xiàn)新下單的一件外套，類(lèi)似的已經(jīng)有好幾件，說(shuō)喜歡也不是特別喜歡，說(shuō)不喜歡也沒(méi)有那么討厭，當(dāng)下就后悔了，開(kāi)始糾結(jié)要不要退貨……想想當(dāng)時(shí)真是沖動(dòng)啊，許多東西沒(méi)考慮清楚就下單了�！�

　　雙十一期間，購(gòu)物下單時(shí)，朱女士基本上都要看一下運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)這一欄是否為商家投保，每次看到“最高賠付25元”的時(shí)候，她就會(huì)果斷買(mǎi)下，“這種‘購(gòu)買(mǎi)多件，實(shí)物比較，留下喜歡的，其他退貨’的方式在我小姐妹圈里很流行，反正退貨也不用自己多花錢(qián)�！�

　　快遞員

　　恨不得長(zhǎng)出三頭六臂，送貨高峰期暫不取件

　　昨天，在順豐速遞公司下沙分公司高沙站，幾個(gè)快遞員正蹲在地上分揀包裹。

　　一位姓趙的師傅對(duì)記者說(shuō)：“13日到22日這段時(shí)間，是快遞到達(dá)的高峰期，每天我們都有大量快遞要送。但這兩天經(jīng)常接到要退貨的電話，但是我們哪有時(shí)間上門(mén)去取件啊�！�

　　趙師傅主要負(fù)責(zé)高沙地區(qū)以及附近區(qū)域的快遞投送，平時(shí)一般是每天上午派件、下午收件，但最近一整天都基本忙于送件。顧不上多說(shuō)幾句，趙師傅快速把需要派送的物品分揀好，就騎著電瓶車(chē)出發(fā)了。

　　位于下沙6號(hào)大街的杭州市郵政局開(kāi)發(fā)區(qū)分局，一樓堆滿了各種各樣的包裹，一名工作人員正蹲在地上，忙著將這些包裹進(jìn)行歸類(lèi)。

　　一位姓徐的工作人員告訴記者，這幾天他恨不得長(zhǎng)出三頭六臂來(lái)，“一車(chē)車(chē)包裹要送，而退貨的量也多起來(lái)，其實(shí)要退貨的可以等高峰期過(guò)了再退，我們現(xiàn)在實(shí)在是忙不過(guò)來(lái)了�！�

　　記者還走訪了下沙的申通、圓通、韻達(dá)幾家快遞公司，這些服務(wù)點(diǎn)里也都堆滿了包裹，工作人員表示這兩天送快遞的同時(shí)，也接到了不少退貨的單子。

　　電商平臺(tái)

　　省工商部門(mén)聯(lián)手阿里，推出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保障行動(dòng)

　　雖然消費(fèi)者退貨的理由各不相同，但消費(fèi)者擁有用腳投票的權(quán)利，這也是促使電商不斷提升服務(wù)水平的一大動(dòng)力。

　　近日，浙江省工商局指導(dǎo)阿里巴巴(中國(guó))有限公司推出了“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保障行動(dòng)”，阿里承諾消費(fèi)者通過(guò)淘寶、天貓平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，在提出“七天無(wú)理由退貨”后，如遇商家故意拖延或無(wú)理拒絕，或者由于出現(xiàn)商家撤場(chǎng)、被關(guān)停等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法退貨時(shí)，由平臺(tái)按照有關(guān)程序向消費(fèi)者先行退款。

　　依據(jù)新推行的“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保障行動(dòng)”，消費(fèi)者遇到無(wú)法與商家達(dá)成一致的消費(fèi)糾紛時(shí)，可直接向淘寶、天貓平臺(tái)投訴，主張自己的合法權(quán)利。

　　省工商局消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，此次工商部門(mén)聯(lián)手阿里推出“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者權(quán)益保障行動(dòng)”，將使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛處理更加簡(jiǎn)便、快速，提升消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。

　　鏈接

　　據(jù)了解，此次“保障行動(dòng)”除了明確“七天無(wú)理由退貨”的先行退款，還包括商品質(zhì)量“三包”的先行退款、消費(fèi)糾紛大眾評(píng)審?fù)丝�、�?jiǎn)易消費(fèi)糾紛快速處理等6條退款舉措。

　　具體包括：

　　“七天無(wú)理由退貨”的先行退款

　　消費(fèi)者在淘寶、天貓平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)商品，若七天內(nèi)無(wú)法退貨時(shí)，由平臺(tái)按照有關(guān)程序向消費(fèi)者先行退款。

　　商品質(zhì)量“三包”的先行退款舉措

　　平臺(tái)上的商家提供的商品不符合質(zhì)量要求的，若消費(fèi)者無(wú)法進(jìn)行退貨時(shí)，由平臺(tái)按照有關(guān)程序先行對(duì)消費(fèi)者作退款(含運(yùn)費(fèi))處理。

　　誠(chéng)信買(mǎi)家極速退款

　　歷次交易誠(chéng)信記錄良好的消費(fèi)者，平臺(tái)將使用自有資金先行墊付退款給消費(fèi)者，待商家確認(rèn)收貨后返還給平臺(tái)。消費(fèi)者可實(shí)現(xiàn)退款快速到賬，無(wú)需等待賣(mài)家確認(rèn)收到退貨后才拿到錢(qián)款。

　　問(wèn)題商品快速退款

　　如果購(gòu)買(mǎi)的商品與已被處罰并下架的假冒商品、已被工商部門(mén)抽檢發(fā)現(xiàn)不合格的商品屬同一商標(biāo)的同一規(guī)格型號(hào)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)該商品申請(qǐng)退款后，平臺(tái)快速退款處理系統(tǒng)將進(jìn)行自動(dòng)識(shí)別，無(wú)需消費(fèi)者舉證實(shí)現(xiàn)自動(dòng)退款(含運(yùn)費(fèi))。

　　消費(fèi)糾紛大眾評(píng)審?fù)丝?/p>

　　每件待評(píng)審的消費(fèi)糾紛將隨機(jī)發(fā)放給31位大眾評(píng)審員，通過(guò)集體投票得出具體退款判定結(jié)論，消費(fèi)者無(wú)需通過(guò)行政、仲裁或司法途徑即可獲得商品退款。

　　簡(jiǎn)易消費(fèi)糾紛快速處理機(jī)制

　　對(duì)于事實(shí)清楚、確屬商家責(zé)任且涉及金額在1000元以內(nèi)的消費(fèi)糾紛，可由工商行政管理部門(mén)責(zé)令商家履行義務(wù)，商家仍不履行的，除由工商部門(mén)依法查處外，消費(fèi)者退款問(wèn)題由平臺(tái)依據(jù)有關(guān)程序向消費(fèi)者進(jìn)行先行退款。