網(wǎng)購維權(quán)仍存痛點，新興消費領(lǐng)域值得關(guān)注——

　　維權(quán)更有力　消費更放心

　　“木桶原理”告訴我們：一只木桶能盛多少水，取決于最短的那塊木板，而非最長的。短板決定下限，放在如今的提振消費上，也能帶來許多的思考。

　　提振消費，讓大家“有錢花”的前提下，還需制定促進(jìn)消費政策，讓大家“愿花錢”。維護(hù)消費者權(quán)益就是其中重要一環(huán)，亦是消費這塊“木桶”的“短板”所在。

　　國家市場監(jiān)督管理總局近期發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件，其中投訴2036.6萬件，同比增長9.3％；舉報609.4萬件，同比增長11.4％；咨詢1740.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元。

　　數(shù)字背后，是消費者越來越“較真”的維權(quán)意識，消費者維權(quán)既有傳統(tǒng)問題的延續(xù)，也在一些新興消費領(lǐng)域呈現(xiàn)出新的問題。

　　消費者維權(quán)意識增強

　　2025年，全國市場監(jiān)管部門受理投訴總量首次超過2000萬件。記者查詢過往數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，2024年投訴總量為1862.5萬件，2023年、2022年分別為1740.3萬件、1310.38萬件。

　　“消費者不再‘忍氣吞聲’，主動維權(quán)已成為常態(tài)。”北京市公衡律師事務(wù)所律師朱龍意在接受記者采訪時表示，2025年全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，說明維權(quán)渠道相對暢通。

　　現(xiàn)如今，消費者越來越重視“買服務(wù)”，不僅購買產(chǎn)品的售后服務(wù)，還包括服務(wù)商品本身，如餐飲住宿、文旅活動、教育培訓(xùn)等。相應(yīng)地，這也成為消費者投訴較集中領(lǐng)域。以售后服務(wù)為例，2025年相關(guān)投訴量為534.7萬件，占投訴總量的26.3％。值得注意的是，售后服務(wù)問題已連續(xù)3年排在投訴問題類目首位，2024年占比23.6％，2023年則占比23.1％。

　　一個對比值得注意。2025年，受理服務(wù)投訴總計達(dá)716.6萬件，同比增長11.7％，而商品投訴同比增長8.1％，增幅較小。“近些年，中國的消費結(jié)構(gòu)正在從‘買商品’向‘買服務(wù)’轉(zhuǎn)變，反映在數(shù)據(jù)上，相關(guān)服務(wù)投訴的增長速度要高于商品投訴�！敝忑堃夥治�。

　　北京市民楊先生向記者分享了自己的觀察。在不同餐廳，他曾遇到多起因服務(wù)問題而產(chǎn)生的糾紛，“有的是因為上菜慢，有的是因為服務(wù)員態(tài)度不好，由餐品本身引發(fā)的糾紛反而不太多�！睏钕壬�說。

　　“票根經(jīng)濟(jì)”是當(dāng)下一個新興體驗服務(wù)領(lǐng)域。在一些社交媒體平臺上，經(jīng)常會看到消費者“吐槽”位置遮擋、入場慢、基礎(chǔ)設(shè)施不全等問題，其中一部分就會轉(zhuǎn)化成為投訴。

　　不回避問題、主動溝通解決，應(yīng)是提供服務(wù)的商家遇到問題時采取的態(tài)度�！伴L遠(yuǎn)來看，優(yōu)化服務(wù)措施、提升服務(wù)質(zhì)量才是解決問題的根本所在”。朱龍意表示。

　　合同問題近年來讓不少消費者頭疼。“合同長、專業(yè)術(shù)語多、‘霸王條款’……真是讓人防不勝防�！睏钕壬�表示，自己前不久剛剛做完裝修，有的商家態(tài)度好、溝通比較順暢，有的商家卻難以置評。

　　去年，合同問題投訴同比增長40.3％，從披露的情況來看，消費者反映的問題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內(nèi)容不一致等。

　　針對合同問題，朱龍意支了幾招：一是警惕格式條款陷阱，遇到“概不退換”“最終解釋權(quán)歸商家”“默認(rèn)”等表述時需格外注意，這往往是“霸王條款”的信號；二是關(guān)鍵信息務(wù)必書面確認(rèn)，商家口頭承諾的價格、服務(wù)內(nèi)容、交付時間等，必須寫入合同或保留聊天記錄；三是注意退訂退費規(guī)則，尤其是預(yù)付費要確認(rèn)退款條件和流程，留意預(yù)售定金的退還規(guī)則；四是保留證據(jù)鏈，簽訂前后全程截圖、拍照或者錄像，妥善保管合同文本、支付憑證、溝通記錄等。

　　網(wǎng)購問題集中

　　如今，網(wǎng)購逐漸成為消費者購物的主流方式，隨之而來的商品質(zhì)量、售后服務(wù)等問題，也讓消費者頭疼不已。

　　2025年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1506.7萬件，同比增長14.3％，占投訴舉報總量的56.9％。其中投訴1144.7萬件，舉報362萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.7億元，占總挽回經(jīng)濟(jì)損失的24.6％。

　　小韓是公務(wù)員，平時工作繁忙，曾經(jīng)愛逛街的她，在移動互聯(lián)網(wǎng)時代變成愛逛淘寶、唯品會等網(wǎng)商平臺�？吹叫膬x的款式就下單，到了之后試一下，不合適再退換貨，成了她的習(xí)慣�！熬W(wǎng)上款式一般比線下實體店多，總體來說，網(wǎng)購還是方便了我的生活�！毙№n告訴記者。

　　不過，小韓也碰到幾次不友好的體驗�！爸饕�就是圖片和實際不相符，手機上看的顏色款式都不錯，但買來之后相差甚遠(yuǎn)。多數(shù)商家還是很友好地退換貨，但也有極個別的商家，態(tài)度惡劣�！�

　　小韓的經(jīng)歷也符合消費投訴舉報數(shù)據(jù)所反映的特點——網(wǎng)購的“后半程體驗”往往是投訴重點，主要涉及網(wǎng)購的履約保障和商品質(zhì)量問題。其中，服裝鞋帽的投訴舉報占比最高，售后服務(wù)方面主要是退換貨困難、尺碼描述不準(zhǔn)確等，而質(zhì)量問題則表現(xiàn)為面料劣質(zhì)、做工粗糙、褪色起球等。

　　“售后服務(wù)問題其實是質(zhì)量問題的衍生，質(zhì)量出了問題，售后服務(wù)時也沒有得到解決，才會導(dǎo)致消費者向12315平臺投訴，來維護(hù)自己的合法權(quán)益�！敝忑堃獗硎尽�

　　近年來，外賣問題成為社會關(guān)注的熱點，其中涉及平臺、商家、騎手、消費者等多個主體，各自關(guān)注的重點也有所不同。從消費者角度分析，食品安全是重中之重，而2025年消費者針對外賣投訴舉報中占比最高的正是食品安全問題，達(dá)26.2萬件，售后服務(wù)居于次位，有6.3萬件。

　　在全年的數(shù)據(jù)中，有一個有意思的現(xiàn)象：2025年第三季度，在各大平臺“補貼大戰(zhàn)”持續(xù)引流、訂單量激增的同時，服務(wù)保障能力未能同步跟上，導(dǎo)致訴求水漲船高，平臺接收投訴舉報量同比增長23.8％、環(huán)比增長19.2％，成為全年訴求增幅最大的時期。而進(jìn)入第四季度，隨著相關(guān)優(yōu)惠退潮、市場逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環(huán)比三季度下降22.8％，階段性特征明顯。

　　消費者對網(wǎng)購、外賣等投訴舉報多，反映出網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域存在維權(quán)上的堵點。“責(zé)任主體認(rèn)定難、證據(jù)留存難、維權(quán)渠道不暢、技術(shù)規(guī)則不透明……”朱龍意總結(jié)道，“應(yīng)該堅持完善制度規(guī)則，明確各方責(zé)任邊界；壓實平臺責(zé)任，推廣新的技術(shù)手段，比如區(qū)塊鏈技術(shù)等，來幫助消費者固定證據(jù)。”

　　新興領(lǐng)域應(yīng)加大關(guān)注

　　從消費者投訴舉報的數(shù)據(jù)中，亦能觀察到消費領(lǐng)域的一些新動向。

　　比如“充電焦慮”。2025年，12315平臺接收充電寶相關(guān)投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5％；接收涉及新能源汽車充電設(shè)施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8％。小到充電寶，大到新能源汽車，消費者對充電的需求在不斷地增長，也表明未來在能源基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和相關(guān)服務(wù)上依然有很大的發(fā)展空間。

　　首飾消費勃然興起，尤其受到年輕人的追捧，以黃金、玉石、白銀、寶石等為代表。2025年，平臺接到首飾消費投訴舉報38萬件，同比增長16.4％。其中包括，貴金屬純度不足、玉石以次充好、黃金未標(biāo)明克重，隱瞞置換限制條件、虛假宣傳、貨不對板等多類問題。

　　如今，智能產(chǎn)品也是消費領(lǐng)域的一大熱點，隨著AI（人工智能）技術(shù)的不斷升級，相關(guān)產(chǎn)品越來越智能，成為消費者解決實際問題的幫手。然而，部分產(chǎn)品“智能”卻并不一定“友好”，一方面商家可能過度宣傳、夸大其詞，導(dǎo)致消費者購買后并沒有得到想要的體驗和服務(wù)；二是產(chǎn)品本身迭代升級，軟件和硬件問題頻出。

　　新興消費領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，需要監(jiān)管部門、企業(yè)和消費者三方共同發(fā)力，才能打通堵點、解決痛點，保障其平穩(wěn)發(fā)展。朱龍意表示：“監(jiān)管部門針對首飾，應(yīng)該加強貴金屬純度、玉石品質(zhì)檢測，推行‘一物一碼’溯源機制；針對智能產(chǎn)品，應(yīng)該制定統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量規(guī)范，推動建立智能產(chǎn)品‘功能承諾備案制’。”

　　對于企業(yè)，朱龍意建議要堅持誠信經(jīng)營的原則，杜絕虛假宣傳，暢通投訴渠道，不斷提升售后服務(wù)的質(zhì)量和水平�！跋�費者則應(yīng)該積極主動維權(quán)，注重保留證據(jù)；還要理性消費，學(xué)會辨別商家的各種宣傳話術(shù)�！敝忑堃庹f。

　　消費領(lǐng)域短板的提升，離不開消費者的主動參與。朱龍意認(rèn)為，消費者要做到“三個轉(zhuǎn)向”：從“事后維權(quán)”轉(zhuǎn)向“事前防范”；從“被動等待”轉(zhuǎn)向“主動出擊”；從“單一維權(quán)”轉(zhuǎn)向“多方聯(lián)動”。

　　“尤其是事前防范，消費者要選擇正規(guī)平臺和商家，查看資質(zhì)證照，仔細(xì)閱讀合同條款，不輕信口頭承諾，同時關(guān)注商品評價和投訴記錄，避開高風(fēng)險商家�！敝忑堃饨ㄗh。