央廣網(wǎng)太原5月26日消息（記者溫雅慧 通訊員趙馨）服務(wù)是通信企業(yè)的生命線(xiàn)，更是駐晉央企的底色。近年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)山西公司牢固樹(shù)立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，將客戶(hù)感知作為衡量服務(wù)品質(zhì)的核心標(biāo)尺，在全省范圍內(nèi)推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，走出了一條以客戶(hù)口碑引領(lǐng)服務(wù)升級(jí)的路子。

中國(guó)移動(dòng)山西公司工作人員為客戶(hù)講解電信詐騙防范知識(shí)（央廣網(wǎng)發(fā) 山西移動(dòng)供圖）

守好“第一窗口”，夯實(shí)服務(wù)根基。營(yíng)業(yè)廳是直面客戶(hù)的第一觸點(diǎn)，山西移動(dòng)在全省各縣（區(qū)）統(tǒng)一營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，常態(tài)化開(kāi)展服務(wù)準(zhǔn)則學(xué)習(xí)與技能練兵，將“微笑服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次辦結(jié)”融入一線(xiàn)日常。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抽查與遠(yuǎn)程視頻巡檢相結(jié)合的方式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全天候、無(wú)死角的動(dòng)態(tài)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為及時(shí)整改、舉一反三。同時(shí)，抓實(shí)晨夕會(huì)服務(wù)復(fù)盤(pán)，做到“每日一學(xué)、每日一練”，凝聚起全員“人人都是服務(wù)窗口、個(gè)個(gè)關(guān)乎企業(yè)形象”的共識(shí)。在呂梁孝義的一家營(yíng)業(yè)廳，一位老年客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后對(duì)店長(zhǎng)說(shuō)：以前來(lái)一趟心里沒(méi)底，現(xiàn)在進(jìn)門(mén)有人引導(dǎo)、坐下有人倒水，辦啥都清清楚楚的。——這句樸素的評(píng)價(jià)，正是一線(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地最好的注腳。

用好數(shù)據(jù)“導(dǎo)航儀”，精準(zhǔn)補(bǔ)齊短板�？蛻�(hù)滿(mǎn)不滿(mǎn)意，數(shù)據(jù)說(shuō)了算。山西移動(dòng)建立客戶(hù)滿(mǎn)意動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)體系，對(duì)全省各區(qū)縣、各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，精準(zhǔn)定位觸點(diǎn)服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)——哪些流程卡、哪些環(huán)節(jié)慢、哪些問(wèn)題反復(fù)出現(xiàn)，一目了然。依托數(shù)據(jù)精準(zhǔn)匹配需求，為有需要的客戶(hù)提供專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)，把營(yíng)業(yè)廳搬到千家萬(wàn)戶(hù)，讓每一通電話(huà)、每一次接待都有標(biāo)準(zhǔn)可依、有數(shù)據(jù)可查、有改進(jìn)可追。

暢通“雙向奔赴”，閉環(huán)解決問(wèn)題。服務(wù)好不好，客戶(hù)最有發(fā)言權(quán)。山西移動(dòng)依托總經(jīng)理接待日、站店聽(tīng)音、傾聽(tīng)聲音等機(jī)制，對(duì)外敞開(kāi)大門(mén)傾聽(tīng)客戶(hù)訴求，將收集到的意見(jiàn)建議納入問(wèn)題整改清單，實(shí)行銷(xiāo)號(hào)管理、閉環(huán)推進(jìn)；對(duì)內(nèi)俯下身子聽(tīng)取一線(xiàn)員工心聲，打通前臺(tái)服務(wù)與后臺(tái)支撐之間的堵點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、IT等部門(mén)協(xié)同解決，真正做到“對(duì)外溫暖客戶(hù)、對(duì)內(nèi)托舉一線(xiàn)”。在一次站店聽(tīng)音活動(dòng)中，一位營(yíng)業(yè)員坦言：客戶(hù)投訴信號(hào)不好，過(guò)去我們只能記錄轉(zhuǎn)派，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)部的同事直接參與復(fù)盤(pán)，一周內(nèi)就給出了優(yōu)化方案。——前端有心、后端有力，才是閉環(huán)的真正意義。

從服務(wù)柜臺(tái)到三晉大地，變的是服務(wù)半徑，不變的是為民初心。山西移動(dòng)將持續(xù)堅(jiān)持以人民為根本，以客戶(hù)感知為導(dǎo)向，以解決群眾急難愁盼為核心，在每一個(gè)營(yíng)業(yè)廳、每一通電話(huà)、每一次上門(mén)服務(wù)中，傳遞有溫度、有品質(zhì)的“心級(jí)服務(wù)”，讓廣大客戶(hù)在數(shù)字生活中擁有更多獲得感與幸福感。