全球服務(wù)外包主要接包國,實際上就是全球服務(wù)外包目的地�？梢詮目茽柲峁�司的全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)中看到全球主要的接包國情況。

　　1.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)基本內(nèi)容

　　2007年，美國的科爾尼咨詢公司做了一個全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)評估，有多個指標(biāo)決定城市是否成為主要的離岸外包服務(wù)地。該指數(shù)認為成本優(yōu)勢是企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要動因，用財物吸引力表示（賦予40%的權(quán)重），該大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-4之間估值。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重，這兩大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-3之間估值。

　　具體而言，這些指標(biāo)包括：財務(wù)吸引力，如工資成本、基礎(chǔ)設(shè)施成本、稅收和監(jiān)管成本；從業(yè)人員和技能的可得性，包括遠程服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗與服務(wù)質(zhì)量、勞動力可得性、語言和教育、人員流失風(fēng)險；國家環(huán)境、政策和經(jīng)濟的穩(wěn)定性；基礎(chǔ)設(shè)施；文化知識；知識產(chǎn)權(quán)和安全性等。

　　表1 全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)指標(biāo)構(gòu)成

　　類別 子類別 指標(biāo)

　　財務(wù)吸引力（40%） 薪資成本 平均工資相關(guān)職位薪資成本的中值（呼叫中心代表、BPO分析員、IT程序員和地區(qū)運營經(jīng)理）

　　基礎(chǔ)設(shè)施成本 租賃成本商業(yè)電費國際電信成本到主要客戶所在地的差旅成本

　　稅收和監(jiān)管成本 相關(guān)稅收腐敗情況貨幣升值或貶值

　　人員和技術(shù)的可用性（30%） 遠程服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗和質(zhì)量評級 現(xiàn)有IT和BPO行業(yè)規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心和IT中心的質(zhì)量認證商學(xué)院和IT培訓(xùn)的質(zhì)量評級

　　勞動力可得性 勞動力總量受過大學(xué)教育的勞動力總量勞動力靈活性

　　教育和語言 標(biāo)準(zhǔn)化教育和語言測試得分

　　人員流失風(fēng)險 相關(guān)IT和BPO行業(yè)增長率和失業(yè)率

　　商業(yè)環(huán)境（30%） 國家環(huán)境 總體商業(yè)和政治環(huán)境的投資者和分析員評級科爾尼外國直接投資信心指數(shù)安全風(fēng)險監(jiān)管負擔(dān)和就業(yè)剛性政府對信息和通信技術(shù)（ICT）行業(yè)的支持

　　基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施總體質(zhì)量電信、因特網(wǎng)、電力基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量

　　文化認知 科尼爾全球化指數(shù)中的人員來往得分

　　知識產(chǎn)權(quán)的安全性 知識產(chǎn)權(quán)保護和ICT法律的投資者評級軟件盜版率信息安全認證

　　資料來源：A.T. Kearney

　　2011年2月，全球管理咨詢公司科爾尼公司發(fā)布外包目的地吸引力指數(shù)。印度和中國高居吸引力最高國家的前兩位，其后依次為馬來西亞、埃及、印尼、墨西哥、泰國、越南、菲律賓、智利、愛沙尼亞、巴西等國�？茽柲嵴J為，低成本、教育和技能、基礎(chǔ)設(shè)施、友好的商業(yè)和政治氣候是跨國公司決定外包目的地的關(guān)鍵考慮因素。

　　表2 2011年全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)排名

　　2.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的特點

　　該指數(shù)是以企業(yè)服務(wù)外包全球布局為導(dǎo)向，從全球?qū)用鎸Ψ��?wù)外包進行績效評估的，目的是為了考察各經(jīng)濟體的服務(wù)外包吸引力。為企業(yè)選擇服務(wù)外包目的地提供決策參考依據(jù)。通過對該指數(shù)的具體指標(biāo)體系進行分析可以發(fā)現(xiàn)，該指數(shù)構(gòu)建的邏輯前提是服務(wù)外包的動因，也就是說該指數(shù)是依據(jù)推動服務(wù)外包的因素進行指標(biāo)選擇和指數(shù)構(gòu)建的。該指數(shù)將成本優(yōu)勢作為企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要動因，在該指數(shù)中占據(jù)40%的權(quán)重。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重。

　　3.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的啟示性意義

　　該指數(shù)的排名結(jié)果發(fā)現(xiàn)，外包企業(yè)更多的是關(guān)注績效，而不是成本消減，一般而言，選擇離岸服務(wù)外包是企業(yè)降低成本的重要手段，但是，比較成功的企業(yè)往往較少關(guān)注成本削減，而更在意提升運營績效。以全局的眼光看待服務(wù)外包問題，將戰(zhàn)略構(gòu)建于全球交付模型之上，而不是離岸擴張本身。采取“集群式”布局，在不同地區(qū)開展運營：在主要地區(qū)設(shè)置重要職能，輔以一個或多個次要地區(qū)。妥善處理多任務(wù)的能力、確保業(yè)務(wù)延續(xù)性和處理變化需求所需要的靈活性，這些都是企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)外包全球布局時所需要考慮的問題。對于低端業(yè)務(wù)交易中心，可以只考慮成本問題，但是對于高端業(yè)務(wù)活動中心，則必須考慮員工的質(zhì)量和供給規(guī)模。另外，對于那些對連續(xù)性要求較高的業(yè)務(wù)（服務(wù)一旦中斷可能損失慘重），需要考慮服務(wù)外包基地的政治、經(jīng)濟的風(fēng)險，不應(yīng)該將這些對服務(wù)連續(xù)性比較敏感的業(yè)務(wù)發(fā)包給高風(fēng)險的國家和地區(qū)。語言需求、時區(qū)要求、文化和地區(qū)覆蓋情況也是企業(yè)進行服務(wù)外包需要考慮的問題。

　　在綜合考慮上述問題后，企業(yè)選擇了合適的外包基地，在開始的幾年可能面臨過渡成本高（成本和工資變化的風(fēng)險），甚至虧損的風(fēng)險， 企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)綜合調(diào)配資源，在全球服務(wù)外包中心實現(xiàn)利益和成本的平衡，以足夠的耐心和組織能力獲得最終的勝利，完成企業(yè)服務(wù)外包的全球布局，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支撐。（供稿：第四屆（2011）全球外包大會中國聯(lián)合主辦方——中國商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院）

　　圖1 服務(wù)外包全球布局（服務(wù)外包全球集群）

　　注：KPO為知識流程外包；BPO為業(yè)務(wù)流程外包。資料來源：A.T. Kearney

　　全球服務(wù)外包主要接包國,實際上就是全球服務(wù)外包目的地�？梢詮目茽柲峁�司的全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)中看到全球主要的接包國情況。

　　1.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)基本內(nèi)容

　　2007年，美國的科爾尼咨詢公司做了一個全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)評估，有多個指標(biāo)決定城市是否成為主要的離岸外包服務(wù)地。該指數(shù)認為成本優(yōu)勢是企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要動因，用財物吸引力表示（賦予40%的權(quán)重），該大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-4之間估值。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重，這兩大類指標(biāo)下的子指標(biāo)均在0-3之間估值。

　　具體而言，這些指標(biāo)包括：財務(wù)吸引力，如工資成本、基礎(chǔ)設(shè)施成本、稅收和監(jiān)管成本；從業(yè)人員和技能的可得性，包括遠程服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗與服務(wù)質(zhì)量、勞動力可得性、語言和教育、人員流失風(fēng)險；國家環(huán)境、政策和經(jīng)濟的穩(wěn)定性；基礎(chǔ)設(shè)施；文化知識；知識產(chǎn)權(quán)和安全性等。

　　表1 全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)指標(biāo)構(gòu)成

　　類別 子類別 指標(biāo)

　　財務(wù)吸引力（40%） 薪資成本 平均工資相關(guān)職位薪資成本的中值（呼叫中心代表、BPO分析員、IT程序員和地區(qū)運營經(jīng)理）

　　基礎(chǔ)設(shè)施成本 租賃成本商業(yè)電費國際電信成本到主要客戶所在地的差旅成本

　　稅收和監(jiān)管成本 相關(guān)稅收腐敗情況貨幣升值或貶值

　　人員和技術(shù)的可用性（30%） 遠程服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗和質(zhì)量評級 現(xiàn)有IT和BPO行業(yè)規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心和IT中心的質(zhì)量認證商學(xué)院和IT培訓(xùn)的質(zhì)量評級

　　勞動力可得性 勞動力總量受過大學(xué)教育的勞動力總量勞動力靈活性

　　教育和語言 標(biāo)準(zhǔn)化教育和語言測試得分

　　人員流失風(fēng)險 相關(guān)IT和BPO行業(yè)增長率和失業(yè)率

　　商業(yè)環(huán)境（30%） 國家環(huán)境 總體商業(yè)和政治環(huán)境的投資者和分析員評級科爾尼外國直接投資信心指數(shù)安全風(fēng)險監(jiān)管負擔(dān)和就業(yè)剛性政府對信息和通信技術(shù)（ICT）行業(yè)的支持

　　基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施總體質(zhì)量電信、因特網(wǎng)、電力基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量

　　文化認知 科尼爾全球化指數(shù)中的人員來往得分

　　知識產(chǎn)權(quán)的安全性 知識產(chǎn)權(quán)保護和ICT法律的投資者評級軟件盜版率信息安全認證

　　資料來源：A.T. Kearney

　　2011年2月，全球管理咨詢公司科爾尼公司發(fā)布外包目的地吸引力指數(shù)。印度和中國高居吸引力最高國家的前兩位，其后依次為馬來西亞、埃及、印尼、墨西哥、泰國、越南、菲律賓、智利、愛沙尼亞、巴西等國�？茽柲嵴J為，低成本、教育和技能、基礎(chǔ)設(shè)施、友好的商業(yè)和政治氣候是跨國公司決定外包目的地的關(guān)鍵考慮因素。

　　表2 2011年全球服務(wù)外包目的地吸引力指數(shù)排名

　　2.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的特點

　　該指數(shù)是以企業(yè)服務(wù)外包全球布局為導(dǎo)向，從全球?qū)用鎸Ψ��?wù)外包進行績效評估的，目的是為了考察各經(jīng)濟體的服務(wù)外包吸引力。為企業(yè)選擇服務(wù)外包目的地提供決策參考依據(jù)。通過對該指數(shù)的具體指標(biāo)體系進行分析可以發(fā)現(xiàn)，該指數(shù)構(gòu)建的邏輯前提是服務(wù)外包的動因，也就是說該指數(shù)是依據(jù)推動服務(wù)外包的因素進行指標(biāo)選擇和指數(shù)構(gòu)建的。該指數(shù)將成本優(yōu)勢作為企業(yè)選擇離岸地區(qū)的首要動因，在該指數(shù)中占據(jù)40%的權(quán)重。人員和技能可得性和商業(yè)環(huán)境這兩類指標(biāo)則各占30%的權(quán)重。

　　3.全球離岸服務(wù)外包的目的地指數(shù)的啟示性意義

　　該指數(shù)的排名結(jié)果發(fā)現(xiàn)，外包企業(yè)更多的是關(guān)注績效，而不是成本消減，一般而言，選擇離岸服務(wù)外包是企業(yè)降低成本的重要手段，但是，比較成功的企業(yè)往往較少關(guān)注成本削減，而更在意提升運營績效。以全局的眼光看待服務(wù)外包問題，將戰(zhàn)略構(gòu)建于全球交付模型之上，而不是離岸擴張本身。采取“集群式”布局，在不同地區(qū)開展運營：在主要地區(qū)設(shè)置重要職能，輔以一個或多個次要地區(qū)。妥善處理多任務(wù)的能力、確保業(yè)務(wù)延續(xù)性和處理變化需求所需要的靈活性，這些都是企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)外包全球布局時所需要考慮的問題。對于低端業(yè)務(wù)交易中心，可以只考慮成本問題，但是對于高端業(yè)務(wù)活動中心，則必須考慮員工的質(zhì)量和供給規(guī)模。另外，對于那些對連續(xù)性要求較高的業(yè)務(wù)（服務(wù)一旦中斷可能損失慘重），需要考慮服務(wù)外包基地的政治、經(jīng)濟的風(fēng)險，不應(yīng)該將這些對服務(wù)連續(xù)性比較敏感的業(yè)務(wù)發(fā)包給高風(fēng)險的國家和地區(qū)。語言需求、時區(qū)要求、文化和地區(qū)覆蓋情況也是企業(yè)進行服務(wù)外包需要考慮的問題。

　　在綜合考慮上述問題后，企業(yè)選擇了合適的外包基地，在開始的幾年可能面臨過渡成本高（成本和工資變化的風(fēng)險），甚至虧損的風(fēng)險， 企業(yè)可以在全球范圍內(nèi)綜合調(diào)配資源，在全球服務(wù)外包中心實現(xiàn)利益和成本的平衡，以足夠的耐心和組織能力獲得最終的勝利，完成企業(yè)服務(wù)外包的全球布局，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供支撐。（供稿：第四屆（2011）全球外包大會中國聯(lián)合主辦方——中國商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院）

　　圖1 服務(wù)外包全球布局（服務(wù)外包全球集群）

　　注：KPO為知識流程外包；BPO為業(yè)務(wù)流程外包。資料來源：A.T. Kearney

責(zé)編：陳曉冉