美國大展集團(tuán)副總裁北美西區(qū)總經(jīng)理熊國祥演講

　　2011年5月21日至23日，亞太總裁協(xié)會(huì)（APCEO）與中國商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院、安徽省商務(wù)廳、安徽省馬鞍山市人民政府共同主辦的第四屆（2011）全球外包大會(huì)在中國江南山水詩都——安徽省馬鞍山市隆重舉行。以下是5月23日下午，全球外包100強(qiáng)企業(yè)——美國大展集團(tuán)副總裁兼北美西區(qū)總經(jīng)理熊國祥(Ellis Hung)發(fā)表題為《熊國祥 ：中國外包工程的客戶見解：誤解, 現(xiàn)實(shí)和趨勢》的演講實(shí)錄。

　　熊國祥：中國外包工程的客戶見解：誤解、現(xiàn)實(shí)和趨勢

　　尊敬的鄭書記，尊敬的張市長，女士們、先生們：

　　下午好！接下來我用英文演講。

　　我來自于加利福尼亞，全球外包集團(tuán)100強(qiáng)的企業(yè)之一。我今天非常高興能夠參加這次會(huì)議和大家分享關(guān)于一些北美的外包的見解。尤其非常高興在此分享我們美國客戶在中國的一些外包經(jīng)驗(yàn)。

　　我在中國有一些朋友已經(jīng)和我探討過相關(guān)問題。在過去的15到20年間，我在大展集團(tuán)(Achievo)負(fù)責(zé)北美的外包業(yè)務(wù)，還有在惠普公司擔(dān)任過副總經(jīng)理，而且我也擔(dān)任過其他公司的領(lǐng)導(dǎo)人。在過去的25年里，我認(rèn)為我們經(jīng)歷了巨大的變革。我今天來的目的就是來鼓勵(lì)我們的中國朋友要來到美國的市場上看一下，我們公司和中國的伙伴來共同服務(wù)于美國的市場發(fā)展。。我們公司于2002年成立于美國，自成立以來在美國的客戶中取得了卓越的成績。我們現(xiàn)在是服務(wù)外包100強(qiáng)公司之一，我們?cè)诓煌�的行業(yè)的合作中也名列前茅。在過去的幾年里，我們?nèi)〉昧撕芏嗟莫?jiǎng)項(xiàng)。我們被評(píng)為最有創(chuàng)意服務(wù)的供應(yīng)商。我們有約2000名員工，包括很多中國的工程師。我們被評(píng)為十佳外包公司，外包軟件和各種信息服務(wù)平臺(tái)。我們?yōu)榭蛻籼峁┨卮罅康男畔�安全方面的服�?wù)，為我們贏得了很多北美的客戶。我們的公司為很多客戶提供服務(wù)，在日本、中國、美國和加拿大，我們的客戶遍布各地。這個(gè)圖片列出了我們部分的客戶名單，從高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)到汽車公司，還有金融行業(yè)。今天我希望和大家分享我們的美國客戶Accela的產(chǎn)品。他們主要提供在美國當(dāng)?shù)卣�府的軟件產(chǎn)品和解決方案。除了美國，如果你在新西蘭或者澳大利亞這些地方，你也有很大的機(jī)會(huì)使用Accela公司的軟件產(chǎn)品。他們的軟件今天服務(wù)于南太平洋，中東以及北美的客戶。Accela 90%以上的產(chǎn)品都是大展集團(tuán)在中國開發(fā)和測試的。自2002年以來，大展有數(shù)百個(gè)軟件專業(yè)人員服務(wù)于Accela。這是我對(duì)我們的客戶提供的重要的服務(wù)項(xiàng)目之一。

　　根據(jù)我們客戶的反饋，現(xiàn)在有很多關(guān)于中國軟件外包的誤解。下面我想跟你們分享6種最常見的誤解以及對(duì)應(yīng)的事實(shí)。

　　1)      誤解1: “英文對(duì)于中國的工程師是個(gè)挑戰(zhàn)�！贝蟛糠置绹�客戶對(duì)于軟件外包最主要的顧慮是使用英文進(jìn)行溝通的能力。不少國外客戶認(rèn)為中國的工程師不太懂英文，因?yàn)樗麄冋f的英文有口音，口語技能不夠好。因此，許多美國客戶不希望把自己的工程外包到中國。

　　現(xiàn)實(shí)是: 中國工程師有良好的英文讀寫能力。然而，并不是許多人都具有良好的英語口語技能。因此，為了成功利用中國的軟件人才，美國客戶需要改變他們的外包模式。Accela 是個(gè)很好的例子。他們使用一個(gè)英文口語良好的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人與美國的團(tuán)隊(duì)接口，負(fù)責(zé)溝通，并管理具有良好的英語讀寫能力的本地中國工程師。在過去8年里，Accela已經(jīng)成功地利用中國的軟件人才來建立成本高效和可擴(kuò)展的產(chǎn)品來服務(wù)于他們的美國客戶。

　　2)      誤解2: “知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)是個(gè)大問題”. 由于美國電影和音樂在中國受到版權(quán)的侵犯，美國客戶很顧慮他們的軟件和IT產(chǎn)品在中國的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。也因此制造了美國公司將項(xiàng)目外包到中國的障礙。

　　現(xiàn)實(shí)是: 沒錯(cuò)，在中國是有發(fā)生對(duì)于某些美國產(chǎn)品的侵權(quán)行為，在其他國家例如印度也有發(fā)生。但是，這并不意味著所有基于中國的服務(wù)性公司都會(huì)侵犯版權(quán)。對(duì)于美國客戶而言，至關(guān)重要的是找到一家高品質(zhì)和誠信服務(wù)提供商來滿足他們的外包需求。例如Accela就曾仔細(xì)評(píng)估他們的外包伙伴大展集團(tuán)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的做法與政策。評(píng)估內(nèi)容包含大展的ISO – 27001信息安全認(rèn)證以及對(duì)Accela產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的日常實(shí)踐。對(duì)于知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的顧慮可以通過選擇類似大展集團(tuán)這樣有信譽(yù)度的服務(wù)提供商來解決。

　　3)      誤解3: “離岸團(tuán)隊(duì)缺乏人際溝通”. 另一種常見的誤解是離岸團(tuán)隊(duì)很難聯(lián)系到，相互溝通也很困難，因?yàn)樗麄兺ǔｋx美國的客戶很遠(yuǎn)。因此，一些美國客戶不愿意外包到中國。

　　現(xiàn)實(shí)是: 離岸服務(wù)模式已經(jīng)存在了很多年，比如印度也為其他國家的很多公司提供了離岸服務(wù)。對(duì)于美國客戶而言，非常重要的一環(huán)就是與他們的離岸團(tuán)隊(duì)緊密聯(lián)系，就象與他們不同國家的各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的員工一樣建立密切的工作關(guān)系。更重要的是，中國服務(wù)提供者應(yīng)主動(dòng)接觸美國客戶并做積極的溝通，以建立更為密切的關(guān)系。例如，Accela的管理團(tuán)隊(duì)至少每季度一次親自會(huì)見大展的中國開發(fā)團(tuán)隊(duì)，以保持和加強(qiáng)工作和個(gè)人關(guān)系。而且，大展派出許多團(tuán)隊(duì)成員一年幾次去探訪美國Accela的團(tuán)隊(duì)。因此，Accela享有與中國離岸團(tuán)隊(duì)非常富有成果和密切的關(guān)系。

　　4)      誤解4: “你可以完全放手”. 不幸的是，一些沒有很多外包經(jīng)驗(yàn)的美國客戶認(rèn)為外包項(xiàng)目是非常簡單的。他們只是發(fā)過去項(xiàng)目規(guī)范，談好價(jià)格，項(xiàng)目執(zhí)行過程中不需要付出太多努力就可以達(dá)到預(yù)期的效果。

　　現(xiàn)實(shí)是:離岸項(xiàng)目與其他項(xiàng)目并沒有太大的分別。它需要與團(tuán)隊(duì)密切合作，無論是本地或遠(yuǎn)程設(shè)在中國。離岸模式成功的關(guān)鍵因素在于美國客戶和離岸團(tuán)隊(duì)之間的充分參與和密切合作，以達(dá)到最好的結(jié)果。

　　5)      誤解5: “質(zhì)量控制非常困難”。許多美國公司擔(dān)心質(zhì)量控制環(huán)節(jié)，遲遲不愿意將工程外包到中國。

　　現(xiàn)實(shí)是: Accela公司的工程高級(jí)副總裁說，憑借嚴(yán)格的流程是可以獲得高品質(zhì)的結(jié)果的。   流程是另一個(gè)重要的離岸外包模式的成功因素。象Accela這樣的美國客戶和類似大展集團(tuán)的服務(wù)供應(yīng)商之間都需要有一個(gè)綜合的過程來實(shí)施和監(jiān)督他們的端到端的項(xiàng)目開發(fā)和質(zhì)量控制。     

　　6)      誤解6: “低成本是外包的唯一價(jià)值”。這也是外包工程到中國最常見的一種誤解。 

　　現(xiàn)實(shí)是: 據(jù)Accela的經(jīng)驗(yàn)，還有以下很多關(guān)鍵價(jià)值對(duì)美國客戶也很重要：

　　·         資源的可擴(kuò)展性。大展提供了能夠根據(jù)Accela需求不時(shí)靈活增加和減少資源的能力。

　　·         成本的靈活性：合作與定價(jià)模式具有高度的靈活性，以滿足客戶的預(yù)算情況。

　　·         24小時(shí)覆蓋：將美國團(tuán)隊(duì)和中國離岸團(tuán)隊(duì)相結(jié)合，Accela能夠一天24小時(shí)服務(wù)于客戶。

　　·         本地市場優(yōu)勢。中國是世界上增長最快的市場之一，對(duì)美國客戶而言意味著一個(gè)巨大的機(jī)會(huì)。例如，Accela正在中國認(rèn)真探索利用他們的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)，為中國客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)。

　　成功外包模式有6大關(guān)鍵因素，為了建立一個(gè)成功的外包模式以滿足業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)，我們有六點(diǎn)建議給到美國客戶：

　　1.    外包戰(zhàn)略：建立一個(gè)成功的外包模式的關(guān)鍵因素之一，不僅是取得公司執(zhí)行管理層的認(rèn)同，還包括取得管理日常的工作成果及與離岸團(tuán)隊(duì)緊密合作的工作人員的認(rèn)可。確保所有相關(guān)人員了解外包的商業(yè)價(jià)值以及其對(duì)于公司取得業(yè)務(wù)上成功的關(guān)鍵價(jià)值是成功部署外包模式至關(guān)重要的一環(huán)。

　　2.      信任:與外包合作伙伴建立相互密切信任的工作關(guān)系是非常重要的。外包是一種人際和信托業(yè)務(wù)。當(dāng)客戶與外包合作伙伴建立起高度信任后，就如Accela與大展之間的關(guān)系，許多在實(shí)施外包項(xiàng)目過程中的障礙將迎刃而解。

　　3.      靈活度:保持開放，靈活的心態(tài)，如有必要對(duì)你的模式進(jìn)行快速調(diào)整是非常重要的。由于市場每日動(dòng)態(tài)變化，對(duì)業(yè)務(wù)做出相應(yīng)調(diào)整是非常關(guān)鍵的。這同樣適用于支持和滿足其客戶需求的外包合作伙伴。

　　4.      溝通: 這是一個(gè)重要的成功的因素。溝通, 溝通, 還是溝通。因?yàn)殡x岸模式涉及到與遠(yuǎn)程的團(tuán)隊(duì)合作，與遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)順暢的溝通是非常重要的，以確保他們能夠滿足期望和在項(xiàng)目發(fā)展問題與解決方案上自由溝通。

　　5.      管理: 增進(jìn)對(duì)你的外包團(tuán)隊(duì)的主人翁意識(shí)，用關(guān)懷和紀(jì)律管理他們，就象管理你自己的本地團(tuán)隊(duì)。

　　6.      流程: 為離岸外包模式量身打造一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒獭?/p>

　　現(xiàn)在我想給管理離岸團(tuán)隊(duì)一些建議，第一個(gè)就是培養(yǎng)一個(gè)強(qiáng)大的地方領(lǐng)導(dǎo)。還有就是人才，人才是很重要的一個(gè)因素。有了人才，我們可以極大地開發(fā)我們?cè)谥袊�的潛能，并且不斷地完善我們自身的組織。另外第三點(diǎn)就是用硅谷的創(chuàng)新思維和創(chuàng)業(yè)精神管理團(tuán)隊(duì)，選好地址。在馬鞍山，我們對(duì)于這個(gè)地方加強(qiáng)關(guān)注，然后關(guān)注與技術(shù)和通訊方面的基礎(chǔ)設(shè)施方面的架構(gòu)。

　　最后一點(diǎn)，就是很多人也問過這樣一個(gè)相同的問題。在外包運(yùn)作中另外一個(gè)趨勢就是云計(jì)算，涉及到很多公司行業(yè)的發(fā)展。云計(jì)算使得地域不再是一個(gè)障礙。我們會(huì)運(yùn)用不同的大量的云的工具，來促進(jìn)我們業(yè)務(wù)及我們可以利用云計(jì)算來做大量的測試，管理源代碼控制，使得客戶可以在云端與外包合作伙伴很容易地共享數(shù)據(jù)和知識(shí)。在很多的律師事務(wù)所就是采用云計(jì)算這樣的工具的非常典型的例子。

　　云計(jì)算是一個(gè)重要趨勢，它正在影響著整個(gè)IT產(chǎn)業(yè)。它還為中國外包業(yè)務(wù)的增長提供了巨大的價(jià)值和支持。對(duì)于美國客戶和其服務(wù)提供商，例如Accela和大展而言，能否利用云計(jì)算相當(dāng)關(guān)鍵。 Accela利用云計(jì)算，特別是部署到外包項(xiàng)目時(shí)，有下列優(yōu)點(diǎn)：

　　1.      云技術(shù)消除地域界限。云計(jì)算提供了一個(gè)美國團(tuán)隊(duì)和中國遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)之間更具成本效益的協(xié)作環(huán)境，并成為不同地點(diǎn)的虛擬團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目協(xié)作和共同發(fā)展上的一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2.      Accela 在下列關(guān)鍵應(yīng)用中大量使用基于云的工具:

　　·           軟件測試：它包括通過按需基于云的測試工具的手工測試和自動(dòng)化測試。例如，惠普“Loadrunner on the cloud”是目前快速增長的工具之一，不僅降低了測試工具的成本，而且還提供了一個(gè)隨時(shí)調(diào)整所需的測試數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)非常有效的方式。

　　·           源代碼控制，問題追蹤。在云環(huán)境下，Accela可以定義一個(gè)在管理源代碼控制和問題追蹤方面成本高效的系統(tǒng)。

　　·           數(shù)據(jù)和知識(shí)基礎(chǔ)。借助云存儲(chǔ)，客戶可以在云端與外包合作伙伴很容易地共享數(shù)據(jù)和知識(shí)，反之亦然。好處之一是增加了虛擬團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力，因?yàn)樗麄兛梢酝ㄟ^使用云基礎(chǔ)設(shè)施使得協(xié)作更為高效。例如，為客戶和離岸團(tuán)隊(duì)將測試案例和錯(cuò)誤存儲(chǔ)在云里，客戶可以很容易地重建離岸團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤或缺陷，反之亦然。

　　3.      憑借先進(jìn)的基于云的工具，如HP LoadRunner，WebInspect，應(yīng)用安全中心（ASC），可以為我們客戶的項(xiàng)目提供全球范圍的訪問。對(duì)于全球分布的客戶如阿布扎比，新西蘭，美國的客戶基礎(chǔ)是個(gè)完美的解決方案。   

　　我希望能夠與大家分享所有的相關(guān)信息，這些就是我今天想說的內(nèi)容，最后，我要感謝馬鞍山政府和亞太總裁協(xié)會(huì)在這么重要的論壇上提供給我演講的機(jī)會(huì)，我感到很榮幸，謝謝大家！

責(zé)編：陳曉冉