央廣網(wǎng)北京7月13日消息（記者 明艷）7月1日傍晚，單女士一家三口開(kāi)著前一天晚上剛剛修好的奔馳C260L回家。暴雨中的北京機(jī)場(chǎng)高速公路上，單女士無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈又亮了。

　　冒著大雨，單女士和家人把這輛奔馳C260L又送回了4S店�！斑@破奔馳太可氣了！”一向溫柔克制的單女士此時(shí)對(duì)奔馳品牌及4S店已經(jīng)完全失去了信任。

　　這事兒還得從2019年說(shuō)起。

　　單女士說(shuō)，她是在2019年5月提車的。提車不久，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈就亮了，單女士在第一時(shí)間聯(lián)系了奔馳4S店，得到的說(shuō)法是“假故障信息”。

　　售后人員告訴單女士，停車熄火，稍后重新啟動(dòng)車輛即可，日后會(huì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，這個(gè)“假故障信息”就不會(huì)再提示了。認(rèn)真的單女士完全按照售后人員的提示操作，故障燈的確消失了。

　　然后沒(méi)過(guò)多久，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈又亮了。

　　單女士不解，繼續(xù)聯(lián)系4S店，得到的答復(fù)依然是“假故障信息”，不用理會(huì)，停車熄火，重新啟動(dòng)。

　　出于對(duì)奔馳品牌和4S店的完全信賴，單女士并沒(méi)有絲毫質(zhì)疑。因?yàn)樵谒�看�?lái)，車輛在出廠前一定經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的質(zhì)量安全檢驗(yàn)，這輛準(zhǔn)新車不應(yīng)該會(huì)有嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題。而且4S店經(jīng)驗(yàn)豐富，值得尊重和信任。

　　這份信賴讓她根本沒(méi)有為此前的故障信息留下任何圖片和文字記錄。

　　如今，單女士憑借模糊的記憶梳理，這輛奔馳C260L應(yīng)該是在提車半年后就頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障碼，而且每次的提示信息并不一致。出現(xiàn)頻率來(lái)看，一開(kāi)始可能是兩個(gè)月出現(xiàn)一次，后來(lái)日益頻繁，基本一個(gè)月就能出現(xiàn)一次。

　　最嚴(yán)重的一次，單女士行駛在北京三環(huán)主路上，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮起并且顯示車輛即將在幾分鐘之后失去動(dòng)力。而那個(gè)時(shí)候，面對(duì)焦急緊張的單女士，4S店依然在電話中指導(dǎo)熄火重啟。

　　也就是在這次之后，單女士對(duì)車輛品質(zhì)以及4S店的處理方式表示懷疑。

　　今年4月21日，在車輛二保時(shí)，單女士明確要求4S店對(duì)頻繁顯示發(fā)動(dòng)機(jī)故障的問(wèn)題做出詳細(xì)檢查。當(dāng)日維修工單顯示，“檢查48V電瓶報(bào)警、中途多次出現(xiàn)故障碼、根據(jù)指導(dǎo)打磨觸點(diǎn)并再次為系統(tǒng)升級(jí)”。

　　這次保養(yǎng)過(guò)后，單女士表示，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈在一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有再亮起，她甚至一度以為問(wèn)題徹底解決了。

　　不過(guò)，很快，6月21日，她又看到了故障燈。

　　也是從這次開(kāi)始，她拍下了照片。

　　而且她不再接受4S店單純停車熄火的建議，而是直接來(lái)到了4S店。在4S店6月22日提供的維修工單顯示，“檢查48V電瓶報(bào)警、已發(fā)技術(shù)報(bào)告、回復(fù)等待新軟件”。

　　這個(gè)頻繁跳出的故障碼似乎在挑戰(zhàn)單女士的耐心。一周之后的6月29日，發(fā)動(dòng)機(jī)故障信息再次出現(xiàn)，20分鐘后，這輛車在高速上失去了動(dòng)力。

　　“這真的不是車輛質(zhì)量的問(wèn)題嗎？”單女士的心里其實(shí)已經(jīng)認(rèn)定這輛車有問(wèn)題了，她希望能退車、換車。也就是在這個(gè)時(shí)候她找到了央廣網(wǎng)汽車頻道“汽車投訴站”欄目。

　　經(jīng)4S店檢查，這次不是電池故障，是油泵故障，4S店更換了高壓燃油泵。

　　單女士說(shuō)，她已經(jīng)不想再開(kāi)這輛時(shí)不時(shí)顯示發(fā)動(dòng)機(jī)故障的“破奔馳”了，所以她并沒(méi)有及時(shí)開(kāi)走4S店換好高壓燃油泵的車。

　　然后更讓她氣憤的是，4S店表示不符合退換車條件，便在當(dāng)晚送回了她的車。第二天一早，單女士接到了奔馳客服中心電話，表示已經(jīng)和4S店溝通，無(wú)法滿足目前訴求。

　　“一點(diǎn)兒誠(chéng)意都沒(méi)有！”單女士說(shuō)，這個(gè)電話沒(méi)有一點(diǎn)兒溫度，面對(duì)客戶如此反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，客服只是簡(jiǎn)單“反饋”，沒(méi)有絲毫歉意。而在索要保養(yǎng)工單和歷次維修單的溝通中，進(jìn)度之慢也令單女士很是無(wú)奈，“4S店說(shuō)車的故障信息系統(tǒng)里都有，這是技術(shù)文件不能提供給客戶，但是能提供保養(yǎng)單據(jù)和維修單據(jù)，就是需要查檔案。查個(gè)檔案需要這么長(zhǎng)時(shí)間？”、“沒(méi)有反饋，我真是服了！”、“奔馳速度？奔馳質(zhì)量？奔馳服務(wù)？都在哪里？”

　　單女士的追問(wèn)還沒(méi)有答案，但，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈又亮了。

　　7月1日傍晚，暴雨中的北京，單女士一家遭遇了本文開(kāi)頭提到的一幕。

　　這一次，4S店初步檢查為起動(dòng)機(jī)故障，并為單女士提供了代步車。整整三天過(guò)去，4S店沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系單女士溝通車輛維修情況以及她的退換車訴求，其實(shí)也可以說(shuō)，從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系過(guò)。

　　單女士在7月5日早晨聯(lián)系了4S店，對(duì)方表示目前正在等起動(dòng)機(jī)配件，換車流程還需要和廠家進(jìn)一步溝通。截至發(fā)稿，車輛維修及換車流程還都沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

　　就此問(wèn)題，我們咨詢了一位從事汽修行業(yè)二十余年的老兵，聚寶行豪華車專修連鎖技術(shù)總監(jiān)薛飛。薛飛表示：根據(jù)一線的維修經(jīng)驗(yàn)，發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮并伴隨著加不起速（功率嚴(yán)重下降），同時(shí)該故障又不是在同款車上大量出現(xiàn)相同故障，軟件的故障原因極低，通過(guò)車輛系統(tǒng)升級(jí)（更新軟件）來(lái)解決故障的可能性比較小；其次，由于當(dāng)今車輛裝配大量電子器件，出現(xiàn)故障時(shí)的現(xiàn)象本身就是時(shí)好時(shí)壞，車輛各系統(tǒng)的主控制單元（電腦）的報(bào)警邏輯又是車輛每一次啟動(dòng)識(shí)別到故障（信號(hào)不正常）就報(bào)警，識(shí)別不到（信號(hào)正常）就不報(bào)警。所以當(dāng)車輛裝配的零件出問(wèn)題造成各種故障燈報(bào)警時(shí)，人為主動(dòng)重啟車輛后故障燈熄滅的概率很高，這個(gè)方法一般用來(lái)應(yīng)急使車輛能夠順利回到維修點(diǎn)，而不是用來(lái)解決根本問(wèn)題。

　　薛飛還提到，目前行業(yè)內(nèi)，的確存在通過(guò)系統(tǒng)升級(jí)來(lái)解決故障燈報(bào)警的情況，但這并不是車主一反應(yīng)故障燈亮就系統(tǒng)升級(jí)解決。正確的做法，應(yīng)該是通過(guò)檢測(cè)，去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題根源究竟在哪兒，售后技術(shù)人員應(yīng)該仔仔細(xì)細(xì)認(rèn)認(rèn)真真檢查，畢竟造成發(fā)動(dòng)機(jī)故障的原因太多。

　　安萊（北京）汽車技術(shù)研究院院長(zhǎng)闞有波對(duì)此也表示，混合動(dòng)力汽車有電機(jī)和發(fā)動(dòng)機(jī)兩套控制系統(tǒng)，在切換過(guò)程中有可能發(fā)生很多系統(tǒng)性故障。目前來(lái)看，此類問(wèn)題頻發(fā)性還不足以讓維修技術(shù)人員總結(jié)出足夠的經(jīng)驗(yàn)來(lái)快速解決，一般定義為系統(tǒng)需要升級(jí)。但如果系統(tǒng)升級(jí)后仍出現(xiàn)類似故障，則需要維修技術(shù)人員詳細(xì)檢查是哪個(gè)子方向出現(xiàn)問(wèn)題，給出詳細(xì)分析與解決。

　　針對(duì)這起投訴，央廣網(wǎng)汽車頻道試圖聯(lián)系奔馳廠家了解相關(guān)情況，但截至發(fā)稿，并未得到相關(guān)回應(yīng)。

　　關(guān)于該事件進(jìn)展，央廣網(wǎng)汽車頻道將會(huì)持續(xù)關(guān)注。

　　關(guān)于汽車投訴站：

　　央廣網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合中國(guó)交通廣播共同打造汽車維權(quán)投訴平臺(tái)，旨在為車主搭建與廠家間的溝通橋梁，核實(shí)問(wèn)題、反映問(wèn)題、追蹤問(wèn)題乃至曝光問(wèn)題。如果您已經(jīng)遭遇了新車銷售、二手車交易、汽車后市場(chǎng)以及新能源汽車等汽車消費(fèi)問(wèn)題，如果您正在艱難維權(quán)，不妨來(lái)央廣網(wǎng)汽車頻道投訴。

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