央廣網(wǎng)北京8月17日消息 據(jù)中央廣播電視總臺(tái)中國之聲《新聞縱橫》報(bào)道，近日，青海西寧創(chuàng)新旅游糾紛處置機(jī)制，在全省首次啟動(dòng)旅行社質(zhì)量保證金先行賠付，10名游客因旅行社無力退款陷入的消費(fèi)糾紛僵局，在相關(guān)部門的介入調(diào)解下，僅用3個(gè)工作日就得到解決，14萬元預(yù)交團(tuán)費(fèi)全部兌付。

過去，遇到類似糾紛，行政部門往往只能反復(fù)調(diào)解，如果企業(yè)最終仍然無力履行，游客可能還要通過仲裁、訴訟繼續(xù)維權(quán)。如今，不止在青海，湖北、海南、江西等地，都在探索不同形式的旅游糾紛處置路徑：有的依法啟用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，有的可使用職能部門資金先行賠付，還有的依托數(shù)字平臺(tái)和專項(xiàng)理賠金，把“先解決游客損失、再厘清責(zé)任追償”作為糾紛處置的新思路。旅游糾紛處置如何打通游客維權(quán)的“最后一公里”？

上個(gè)月，西寧市文化旅游部門接到12345熱線轉(zhuǎn)來的游客投訴，當(dāng)?shù)匾患覈�際旅行社承接了10名游客赴歐洲出境旅游，但由于該旅行社與地接社發(fā)生財(cái)務(wù)糾紛，游客抵達(dá)外地機(jī)場后滯留，原定行程全部取消。西寧市文化市場綜合行政執(zhí)法局副局長高琴介紹：“我們的游客到了外地機(jī)場后，直接被滯留了，整個(gè)出境的行程也全部取消了，游客的團(tuán)費(fèi)還有滯留開銷，都受到了損失。那么，我們在接到投訴之后，聯(lián)動(dòng)城中區(qū)文旅局，第一時(shí)間趕到了現(xiàn)場，進(jìn)行了調(diào)解，在投訴的受理過程中，雙方也簽訂了書面協(xié)議，約定由本地的出境旅行社全額給游客進(jìn)行退款�！�

然而，由于企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難，即使多方籌措，仍有約14萬元無法兌現(xiàn)，調(diào)解由此陷入僵局。

高琴說：“核算下來，還有14萬元沒有辦法兌現(xiàn)給游客，調(diào)解直接進(jìn)行不下去了。我們也是根據(jù)旅游服務(wù)質(zhì)量保證金（旅行社質(zhì)量保證金）的管理辦法和旅游投訴處理辦法，經(jīng)過研判，啟動(dòng)旅行社的質(zhì)保金先行賠付機(jī)制。”

質(zhì)保金，也稱旅游服務(wù)質(zhì)量保證金，它是指由旅行社繳納，由文旅部門負(fù)責(zé)監(jiān)管、審批劃撥，用于保障旅游者權(quán)益的專用款項(xiàng)，由旅行社依法繳存至專用銀行賬戶。

高琴介紹：“這個(gè)質(zhì)保金必須交到指定的賬戶。出境（旅行）社統(tǒng)一要求是要交足140萬元，國內(nèi)（旅行）社交20萬元�！�

新修訂的《旅游投訴處理辦法》還進(jìn)一步明確：被投訴人為旅行社，在旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失，或者旅行社違法拒絕履行合同造成游客滯留并產(chǎn)生必要、合理費(fèi)用等情況下，經(jīng)調(diào)解仍未能達(dá)成協(xié)議，文化和旅游主管部門可以依法使用旅游服務(wù)質(zhì)量保證金進(jìn)行賠償或者墊付。

由于這是青海省首次以這種方式啟用質(zhì)保金，在高琴看來，如何依法依規(guī)、高效地將質(zhì)保金用起來，成為案件處置的難點(diǎn)。

高琴表示：“一方面，我們也是對(duì)照著相關(guān)機(jī)制和國家法規(guī)進(jìn)行了研判，確保每一步都合法合規(guī)；另一方面，我們也要和質(zhì)保金的擔(dān)保銀行反復(fù)對(duì)接，明確劃撥的文書、保函的核驗(yàn)，還有資金劃轉(zhuǎn)的流程……最終，我們通過三個(gè)工作日，完成了全部的流程，全額兌付了游客的團(tuán)費(fèi)�！�

北京第二外國語學(xué)院中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院執(zhí)行院長鐘櫟娜認(rèn)為，青海西寧這起案例的意義并不只是“把錢劃出來”，而是行政機(jī)關(guān)必須把合同關(guān)系、付款事實(shí)、未履約情況、退款金額和質(zhì)保金使用條件一一核實(shí)，既保護(hù)游客，也保證專項(xiàng)資金使用程序合法、證據(jù)充分。

鐘櫟娜解釋稱：“旅游法的第三十一條、《旅行社條例》里面的第十五條，其實(shí)都明確規(guī)定了怎么樣去使用旅行社的服務(wù)質(zhì)量保證金。2026年3月15日剛剛施行的《旅游投訴處理辦法》對(duì)怎么樣使用質(zhì)量保證金作了更明確的規(guī)定。這個(gè)案件可以看作是新制度在地方層面的一次具體的落地，它不是簡單的協(xié)調(diào)退款，而是我們行政機(jī)關(guān)依法啟動(dòng)預(yù)先繳存的法定保障金�！�

在高琴看來，這套機(jī)制帶來的一個(gè)直接變化，是推動(dòng)了旅游糾紛處置從企業(yè)自愿賠付向行政兜底保障的轉(zhuǎn)變。

“以前游客能不能拿到賠償，完全看旅行社有沒有錢，如果企業(yè)經(jīng)營比較困難，調(diào)解協(xié)議是落不到實(shí)處的。而這個(gè)機(jī)制，保證企業(yè)在沒錢賠付的時(shí)候，我們文旅主管部門就可以依法劃撥質(zhì)保金進(jìn)行先行賠付。第二，職責(zé)的定位發(fā)生了改變。過去，文旅部門只做‘中間人’，做調(diào)解和勸說，沒有直接賠付的法定抓手�，F(xiàn)在這套機(jī)制清晰劃定了市、縣（區(qū)）的職責(zé)，我們市級(jí)（文旅部門），擁有質(zhì)保金劃撥的決定權(quán)；縣（區(qū)）（文旅部門）負(fù)責(zé)前期的調(diào)解和初審，形成一個(gè)完整的處置鏈條，行政部門直接兜底兌現(xiàn)，真正降低了群眾維權(quán)的門檻�！备咔俦硎尽�

記者梳理發(fā)現(xiàn)，除了青海西寧通過旅行社依法繳存的質(zhì)量保證金來解決旅游糾紛，湖北赤壁、江西廬山等地也在探索旅游糾紛處置的新路徑。

湖北省赤壁市文化和旅游市場綜合執(zhí)法大隊(duì)大隊(duì)長但繼鋒介紹，當(dāng)?shù)貜娜ツ陣鴳c前后開始探索旅游消費(fèi)先行賠付，游客投訴后，相關(guān)人員首先對(duì)事實(shí)和責(zé)任進(jìn)行評(píng)定，符合條件的，可先行賠付。

湖北省赤壁市旅游糾紛先行賠付流程

但繼鋒說：“文旅局將資金先行賠付了之后，我們再找企業(yè)來追索這個(gè)費(fèi)用。今年5月3日，有位游客帶一個(gè)小孩在我們這里的一家酒店吃飯，不小心在場所里面摔了一跤，把手部靜脈劃破了，當(dāng)時(shí)通過市民熱線12345來求助。醫(yī)院治療的發(fā)票加起來，我們給他認(rèn)定8000元，文旅局就先拿出8000元來支付這個(gè)費(fèi)用，然后再協(xié)調(diào)酒店給予賠付。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》包括旅游行業(yè)一些標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)這種事情，經(jīng)營場所必須承擔(dān)這個(gè)費(fèi)用�！�

根據(jù)當(dāng)?shù)卣�策，反映事�?shí)清楚、責(zé)任明確、證據(jù)充分的；因經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴旅游者人身財(cái)產(chǎn)受到損害的；有明確的責(zé)任人，責(zé)任人未能或無法及時(shí)賠付的等五類情形可以采取先行賠付方式快速處理，賠付后調(diào)查確認(rèn)情況屬實(shí)，將聯(lián)系涉旅企業(yè)，處置違規(guī)行為，收取賠償金，賠償金回充至各職能單位賬戶，案件存檔辦結(jié)。

類似的探索還在更多地方展開。海南從2023年8月起推廣“海南放心游”旅游消費(fèi)投訴先行賠付平臺(tái)，游客提交真實(shí)充分的證據(jù)后，平臺(tái)可以快速受理并開展先行賠付處置；今年6月，江西省廬山市出臺(tái)旅游消費(fèi)糾紛先行賠付試行辦法，依托“一機(jī)游廬山”數(shù)字平臺(tái)設(shè)置旅游消費(fèi)糾紛先行賠付專項(xiàng)理賠金。

在鐘櫟娜看來，這些機(jī)制的資金來源、適用范圍等各不相同，但指向了一個(gè)共同方向。

“共同的方向其實(shí)都是在維護(hù)游客的權(quán)益，把保障的時(shí)間向前推，先解決游客的現(xiàn)實(shí)困難，再去依法落實(shí)經(jīng)營主體的責(zé)任�！辩姍的日f。

鐘櫟娜認(rèn)為，對(duì)于旅游目的地而言，一套穩(wěn)定、透明、可預(yù)期的權(quán)益保障機(jī)制，構(gòu)建的是游客對(duì)整個(gè)旅游市場的信任，未來進(jìn)一步形成可復(fù)制、可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)程序，將能夠更好地打通維護(hù)游客權(quán)益的“最后一公里”。

鐘櫟娜表示：“下一步，我們最好能夠復(fù)制出來一套程序，比如說，是不是能夠形成一個(gè)質(zhì)量保證金的標(biāo)準(zhǔn)化使用指引，可以更好地去進(jìn)行賠付。這也是在降低公眾出游的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)期、維護(hù)目的地的信譽(yù)，為旅游消費(fèi)和旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展建立更加穩(wěn)定的信任基礎(chǔ)�！�

（總臺(tái)中國之聲記者周益帆 記者曹博 青海站記者柳成 湖北站記者彭照）