央廣網(wǎng)北京8月6日消息（記者 劉家怡 紀愛玲）近日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于擴大消費“十五五”規(guī)劃的批復(fù)》，原則同意《擴大消費“十五五”規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》）�！兑�(guī)劃》指出，促進住宿業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，培育一批特色優(yōu)質(zhì)酒店品牌和民宿品牌。此前，2026年《政府工作報告》已將"內(nèi)卷式競爭"的表述從"綜合整治"升級為"深入整治"。兩字之差，折射出對這一問題的治理決心與行動力度。

服務(wù)業(yè)是觀察內(nèi)卷的重要切口。體量大、觸點密、與日常生活交織最深，內(nèi)卷的表現(xiàn)也格外復(fù)雜——不僅是價格戰(zhàn)、同質(zhì)化競爭讓商家承壓，流量分配機制更是迫使企業(yè)將大量精力花在"討好算法"而非"做好服務(wù)"上。其中，服務(wù)消費評價體系在運行中被扭曲所引發(fā)的連鎖反應(yīng)，是不容忽視的一環(huán)。

夯實評價基石，守護誠信消費生態(tài)

在酒旅行業(yè)發(fā)展實踐中，服務(wù)評價體系是連接供需兩端的重要紐帶，既是消費者決策的參考依據(jù)，也是推動經(jīng)營者提質(zhì)升級的重要抓手。相關(guān)從業(yè)者表示，評價結(jié)果往往與流量、曝光度，甚至消費選擇深度綁定。

“不升級房型就給差評”“不送早餐就寫差評”……個別消費者利用評價規(guī)則發(fā)布“惡意差評”，甚至以此要挾商家、謀取不當(dāng)利益，既擾亂了正常經(jīng)營秩序，也誤導(dǎo)了其他消費者的判斷，致使部分經(jīng)營者陷入“重評價、輕服務(wù)”的誤區(qū)，背負較重的“好評焦慮”。

這種現(xiàn)象不僅推高了行業(yè)經(jīng)營成本，更催生了“內(nèi)卷”的不良傾向，使行業(yè)競爭滑向“拼話術(shù)、拼流量、拼應(yīng)對差評”的內(nèi)耗，而非服務(wù)能力與消費體驗的良性比拼，也讓評價機制偏離了反映真實服務(wù)質(zhì)量的初衷。

凝聚治理合力，推動評價回歸本質(zhì)

針對評價生態(tài)中的痛點，行業(yè)治理與企業(yè)自律正在協(xié)同發(fā)力。當(dāng)前國內(nèi)在線旅游服務(wù)平臺已普遍優(yōu)化評價管理機制，建立健全差評申訴機制、借助AI技術(shù)識別“惡意評價”，在保障消費者真實反饋權(quán)益的同時，為合規(guī)經(jīng)營者提供維權(quán)通道，推動評價體系回歸客觀公允的本質(zhì)。

部分企業(yè)也從內(nèi)部調(diào)整機制，助力評價生態(tài)凈化。以華住集團為例，其旗下APP“華住會”近期對平臺內(nèi)酒店評價體系作出調(diào)整：一是將用戶評分有效期從180天延長至三年，通過拉長評價周期緩解一線門店的短期考核壓力，引導(dǎo)員工將工作重心回歸至對日常服務(wù)的用心打磨。二是建立差評申訴與整改機制，準確區(qū)分“惡意差評”與“真實差評”。經(jīng)系統(tǒng)審核確認的“惡意差評”，其對酒店評分和口碑的影響降至最低；而經(jīng)確認的消費者“真實差評”則生成“整改工單”，經(jīng)整改后主動反饋至消費者。三是上線了號碼保護功能。消費者聯(lián)系方式在酒店系統(tǒng)中以虛擬號呈現(xiàn)，離店后自動隱藏，避免被索要好評等行為打擾。

事實上，利用“惡意差評”謀取不當(dāng)利益的現(xiàn)象并非酒店行業(yè)獨有，在電商、外賣、本地生活服務(wù)等領(lǐng)域，類似現(xiàn)象均不同程度存在，是服務(wù)業(yè)發(fā)展過程中需要共同破解的共性問題。在保護消費者權(quán)益的同時，也應(yīng)保護商家合法權(quán)益，構(gòu)建雙向誠信體系。

擦亮服務(wù)品牌，以品質(zhì)贏得全球市場

“十五五”時期，我國服務(wù)業(yè)將朝著規(guī)模從80萬億元邁向100萬億元的目標推進。國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于推進服務(wù)業(yè)擴能提質(zhì)的意見》明確，到2030年服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展取得明顯進展，培育更多“中國服務(wù)”品牌，服務(wù)業(yè)全球競爭力、影響力明顯增強。

當(dāng)前，中國服務(wù)品牌加速參與全球競爭，構(gòu)建公平有序的市場生態(tài)、凈化評價生態(tài)、破除無效內(nèi)卷，引導(dǎo)行業(yè)回歸品質(zhì)競爭本源，是支撐產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級的核心基礎(chǔ)。

近期，國際酒店行業(yè)雜志《HOTELS》發(fā)布2025年度全球酒店集團榜單，華住集團以126.44萬間客房位列第四位。在同步發(fā)布的“全球TOP50酒店品牌”排名中，華住旗下全季酒店排名全球第一，漢庭酒店位居全球第二，桔子酒店排名第26位。從本土深耕到全球布局，中國酒店品牌躋身世界第一梯隊，正是“中國服務(wù)”不斷做大做強、走向國際市場的生動印證。

《HOTELS》雜志發(fā)布“全球TOP50酒店品牌”。（榜單截圖 央廣網(wǎng)發(fā)）

中國服務(wù)品牌的崛起不止于酒店業(yè)。餐飲領(lǐng)域，本土新式茶飲品牌在海外十余個國家開設(shè)數(shù)千家門店；文化消費領(lǐng)域，國內(nèi)潮流IP品牌與傳統(tǒng)文化品牌各展所長，探索出海新路徑�！蛾P(guān)于推進服務(wù)業(yè)擴能提質(zhì)的意見》指出，2025年我國服務(wù)業(yè)增加值突破80萬億元，占GDP比重達57.7%。從“中國制造”到“中國服務(wù)”，是大量企業(yè)多年積累的結(jié)果，是堅持以品質(zhì)立身、以服務(wù)立信的不懈努力，也是中國服務(wù)業(yè)從規(guī)模擴張邁向高質(zhì)量發(fā)展的時代縮影。

“中國服務(wù)”要持續(xù)提升全球競爭力，既需要企業(yè)端持續(xù)打磨服務(wù)能力，也需要健康的行業(yè)生態(tài)與評價體系保駕護航。當(dāng)評價體系真正成為服務(wù)質(zhì)量的客觀標尺，“中國服務(wù)”的品牌根基才能更加堅實，才能在全球市場中持續(xù)釋放競爭力與影響力。