12345熱線提組建話務(wù)保障突擊隊

　　據(jù)大洋網(wǎng)報道，2015年“3·15”，廣州12345政府服務(wù)熱線（以下簡稱“12345熱線”）全天話務(wù)呼入量高達(dá)8091個，2016年增長了2倍，今年預(yù)計將再增長兩成。

　　2017年3·15消費者權(quán)益日即將到來，面對逐年俱增的熱線“洪峰”，12345熱線也提前做好了精心準(zhǔn)備并組建了話務(wù)保障突擊隊，3·15當(dāng)天將全員無休，為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的熱線服務(wù)。

　　189人組成話務(wù)突擊隊

　　打過“12345熱線”的市民都知道，每次電話接通后，將有語音提示您從“勞動保障、國土城管與公積金、工商消費維權(quán)、公安業(yè)務(wù)、綜合業(yè)務(wù)”五個隊列中選擇所需服務(wù)。在3·15當(dāng)天，來自公安等隊列的189名話務(wù)員將加入當(dāng)天消費維權(quán)的工作當(dāng)中，并有由培訓(xùn)師、質(zhì)檢員等組成的質(zhì)培組在話務(wù)現(xiàn)場為消費維權(quán)隊列員工提供業(yè)務(wù)疑難解答。

　　問題實時轉(zhuǎn)派職能部門

　　如果在接線過程中，話務(wù)員無法即時解決市民提出的問題，則話務(wù)員只需將市民反映的問題按工單標(biāo)準(zhǔn)格式填寫好相關(guān)要素，再提出擬轉(zhuǎn)派的職能部門。接下來工單組對工單進(jìn)行審核，再轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。

　　工單完成，市民對辦理結(jié)果是否滿意？回訪組成員將向市民進(jìn)行滿意度調(diào)查，尤其是針對評價不滿意的工單，回訪組工作人員將在工單辦結(jié)后兩個工作日內(nèi)對市民進(jìn)行人工回訪。

　　歡迎廣大市民撥打廣州12345政府服務(wù)熱線，或關(guān)注“廣州12345”微信公眾號，或登錄12345網(wǎng)頁咨詢政府公共服務(wù)。