今天是“3·15”國際消費者權益日，隨著人們網購不斷增多，網絡消費投訴隨之大幅上升。記者日前從廣州市工商部門及消委會了解到，2016年網購投訴同比2015年翻了一番。無獨有偶，廣州市中級人民法院數據也顯示，2016年電子商務糾紛案件相比2015年翻了一倍多。如何避免消費陷阱？法官以案說法，予以支招。

　　去年網購投訴逾3萬件

　　記者日前從廣州市工商部門及消委會了解到，2016年網購投訴達到31730件、舉報線索5221件，合計36951件；同比分別增長105.97%、203.9%、115.8%。

　　網購投訴上升的跡象從去年延續(xù)至今年初。工商部門數據顯示，今年1至2月、相關網購投訴4984件、舉報線索1371件，合計6355件，同比分別增長68.83%、364.75%、95.72%。網購投訴舉報量占1—2月投訴舉報總量的33.7%。

　　廣州市消委會人士分析網購投訴熱點時指出，網購問題主要在于四大方面。首先是虛假宣傳或使用違法廣告語，例如商家在網上描述商品時使用了新《廣告法》規(guī)定不得使用的“最佳”等絕對化用語。其次是商品以次充好、貨不對板或存在質量問題，例如商品存在缺、臟、污、損、標簽標識不規(guī)范、有使用痕跡等問題。第三是售后服務難保障，例如商品出現質量問題，消費者要求退換貨，商家不予理會等。此外，虛假銷售問題也飽受消費者詬病。例如消費者通過網上支付購買商品，卻遲遲收不到貨，電話聯系商家卻無人應答等問題。

　　據了解，由廣州市工商行政管理局、廣州市消委會主辦的2017年“3·15”國際消費者權益日宣傳咨詢活動，于今天上午9：30—11：30在越秀區(qū)中山三路英雄廣場（主會場）舉行。

　　電子商務糾紛結案302件

　　14日，廣州市中級人民法院及各區(qū)基層法院向媒體發(fā)布了去年以來審理的典型消費維權案例�！熬W購、海淘、網絡游戲充卡等新型案件不斷增多�！睆V州中院法官介紹，在消費維權案件中，電商糾紛呈逐年增長趨勢，一些區(qū)別于傳統(tǒng)購物方式的維權問題不斷浮現。2016年，廣州中院共審結電子商務糾紛案件302件，相比2015年翻了一倍多，涵蓋網絡購物合同糾紛、網絡服務合同糾紛、產品責任糾紛等類型。2015年該院收到電子商務糾紛案件124件，較2014年收案增長188.37%；其中涉及網絡購物消費維權的案件98件。

　　此外，在普通消費者維權案件中，家用電器糾紛占較大比例。廣州越秀法院法官介紹，該院受理標的金額5千元以上的消費維權案件中，90%以上為家用電器糾紛。

　　■　法院案例

　　網購空調貨不對板

　　商家被判三倍賠償

　　2016年4月，廣州市民陳先生在國內某知名品牌官網上購買了4臺單冷空調，合計支付價款5196元。陳先生在銷售頁面“商品詳情”欄的“核心參數”以及“包裝及參數”欄里看到上述空調標注的國家能效等級為2級。然而，待空調安裝完畢后，陳先生發(fā)現4臺空調機體上貼的都是3級能效標簽。陳先生遂將商家起訴至法院，認為商家的銷售行為構成欺詐，要求三倍賠償。

　　訴訟中，商家確認涉案產品的國家能效等級實際為3級，但辯稱是工作人員失誤，標錯了能效等級，并不存在欺詐的故意。越秀法院審理后認為，商家的辯解蒼白無力，其行為構成欺詐，判決商家以價款三倍即15588元賠償陳先生。

　　泡騰片維C超標10多倍

　　電子交易截圖成關鍵證據

　　市民梁先生從天貓商城購買了12支不同口味的“維生素C泡騰片”。收貨后發(fā)現該產品的維生素C含量超出了國家標準最大使用量10多倍。梁先生遂將生產該泡騰片的某保健品公司告上法庭。

　　對此，商家辯稱，他們實體店銷售的泡騰片和官方網站上的商品全部符合國家標準，原告有可能通過網絡渠道買了假的商品后偷梁換柱，拿違規(guī)的產品來索賠。

　　從化法院審理認為，梁先生提供的交易記錄截圖，以及涉案商品詳細頁面等多項證據都能證明梁先生購買的產品是某保健品公司所售。該產品違反了食品安全國家標準。因此判決被告某保健品公司向梁先生退還購物款125元，并作出10倍賠償，即1250元。

　　法官介紹，在此類網上購物的維權案件中，原告提供的網頁截圖起到了重要的證據作用。法院在審理此類案件中，可以憑截圖證據認定虛假的宣傳資料影響了原告的購買決定，也可以憑截圖證據認定消費者收到的貨品確實是被告宣稱的產品，進而作出判決。法官提醒，有些商家在消費者維權后會刪除網頁，銷毀關鍵證據，市民如果要對網購產品進行維權，應先截圖保存證據，必要時可到公證處進行公證。

　　■　相關

　　13種商品抽檢合格率超八成

　　筆者從廣州市消委會了解到，去年該會共投入147萬元，在月餅、醬油豉油、大米、茶葉、保健食品及營養(yǎng)強化食品、肉制品、紙尿褲、嬰幼兒餐飲具、書包、校服、防曬霜、涂料、速干衣等13種商品項目中開展了比較試驗。抽檢累計涉及商品588批次，其中食品類商品237批次，非食品類商品351批次。結果數據顯示，588批次樣品中，487批次樣品通過了所有項目的測試，占樣品總數的82.8％。

　　據介紹，鑒于香港地區(qū)消委會公布11款醬油含可能致癌物“4-甲基咪唑”的情況，市消委會迅速在全市范圍開展醬油豉油比較試驗。結果顯示所檢20批次（18種品牌）樣品均符合相關標準要求。同時，根據與有關專家和醬油行業(yè)人員的溝通結果，市消委會發(fā)布消費提示，闡明“4-甲基咪唑”主要來自增加醬油顏色的焦糖色素，在醬油中的正常含量不會對人體造成危害，解除消費者疑慮。