央廣網(wǎng)北京8月30日消息（記者王穎 牛萌）據(jù)中央廣播電視總臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財(cái)經(jīng)》報(bào)道，電話接通的一瞬間，機(jī)器人已經(jīng)精準(zhǔn)識(shí)別你的訴求；智能助手提前預(yù)判需求、減少客戶等待時(shí)間……這樣的智能服務(wù)體驗(yàn)，已成為人們辦理銀行業(yè)務(wù)的新日常。

中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)日前發(fā)布的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心與遠(yuǎn)程銀行發(fā)展報(bào)告（2025）》顯示，2025年銀行業(yè)機(jī)器人問題識(shí)別率行業(yè)均值達(dá)95.78%，AI大模型正加速融入客服與遠(yuǎn)程銀行服務(wù)全流程。

從“聽不懂”到“AI懂你”，銀行客服升級(jí)了什么？

報(bào)告顯示，2025年，語音客服人工接通率、客戶滿意度行業(yè)均值分別達(dá)91.86%和99.12%；機(jī)器人問題識(shí)別率、全渠道自助分流率行業(yè)均值分別達(dá)95.78%和71.40%；客戶標(biāo)簽覆蓋率達(dá)72%，同比提升16個(gè)百分點(diǎn)。

相比傳統(tǒng)智能客服，這一輪升級(jí)“新”在哪里？中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行研究員婁飛鵬分析：“大模型從‘關(guān)鍵詞匹配式應(yīng)答’躍升為‘語義理解+多輪對(duì)話’，能精準(zhǔn)識(shí)別復(fù)雜業(yè)務(wù)訴求并給出個(gè)性化方案。具備跨場(chǎng)景知識(shí)整合能力，可實(shí)時(shí)調(diào)用產(chǎn)品、風(fēng)控、法規(guī)等多源信息，實(shí)現(xiàn)一站式辦理�！�

數(shù)字經(jīng)濟(jì)學(xué)者劉興亮認(rèn)為，銀行客服的這一輪升級(jí)，意味著銀行服務(wù)開始從客戶自己找功能變成系統(tǒng)幫客戶找答案、找路徑，銀行數(shù)字化也正在從線上化走向智能化、主動(dòng)化。

老年人、偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶，如何搭上銀行客服智能“快車”？

智能客服普及后，用戶體驗(yàn)隨之改變。劉興亮認(rèn)為，一方面，語音交互、視頻遠(yuǎn)程服務(wù)、適老化界面可以降低使用門檻。另一方面，偏遠(yuǎn)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)少，通過遠(yuǎn)程服務(wù)可以先解決大部分問題。如果智能服務(wù)更精準(zhǔn)識(shí)別客戶訴求并及時(shí)轉(zhuǎn)給恰當(dāng)?shù)娜嘶蚯�道，則對(duì)老年人和偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶的價(jià)值更大。

在智能化快速推進(jìn)的同時(shí)，如何守住服務(wù)安全底線？婁飛鵬認(rèn)為，銀行應(yīng)構(gòu)建“人機(jī)協(xié)同+分層分流”的機(jī)制：簡(jiǎn)單、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)由AI高效處理，復(fù)雜、敏感及高價(jià)值業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接人工，確保服務(wù)質(zhì)量與溫度；建立AI全流程風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)管控，對(duì)模型輸出進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)與人工復(fù)核，定期評(píng)估模型偏差。

“AI搭子”提質(zhì)增效，人工客服會(huì)“下崗”嗎？

答案是否定的。工信部信息通信經(jīng)濟(jì)專家委員會(huì)委員盤和林直言，如今的智能客服還不夠智能，銀行日常用的智能客服大多數(shù)是通用大模型套殼產(chǎn)品。未來要改善體驗(yàn)，還需要以銀行客服數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對(duì)模型進(jìn)行訓(xùn)練。目前，智能客服能夠解決一些基礎(chǔ)的問題，但涉及相對(duì)復(fù)雜的投資、融資問題，還是需要人工客服來處理。

展望未來，銀行業(yè)的AI遠(yuǎn)程服務(wù)還將持續(xù)迭代。劉興亮描繪了這樣的圖景：銀行的AI服務(wù)會(huì)越來越像一個(gè)隨時(shí)在身邊的金融助手，現(xiàn)在是你有事去找銀行，將來可能是金融助手發(fā)現(xiàn)問題先提醒你；在不同渠道辦理業(yè)務(wù)，切換將更加順暢，比如在電話里沒辦完的業(yè)務(wù)，換到手機(jī)銀行、視頻座席或者線下網(wǎng)點(diǎn)接著辦；AI可以幫助銀行進(jìn)行反詐和消費(fèi)者保護(hù)，更早發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)交易、投訴苗頭，早介入、早提醒，牢牢守住客戶的錢袋子。