央廣網(wǎng)南昌2月13日消息（記者王一凡 通訊員胡雪萍 姚婷婷）2月12日，周三，江西省南昌縣八月湖街道辦象北社區(qū)大廳，上午8點(diǎn)30分，第一通咨詢電話打了進(jìn)來。

　　“您好！這里是象北社區(qū)。請問有什么需要？”社區(qū)接線員廖青青親切問道。

　　“我隔離期滿了，怎么還沒有人上門給我解除隔離？”

　　“先生您好，請問您是哪個(gè)小區(qū)？幾幢幾零幾？相關(guān)佐證的材料你的齊全了嗎？比如車票之類的，我們的醫(yī)務(wù)人員和社區(qū)干部正在逐戶上門為今天要解除隔離的人員測量體溫，如果體溫正常，會當(dāng)場給您解除隔離，并給您開具隔離期滿證明的。請您耐心等候！”

　　8點(diǎn)34分，鈴聲再次響起，還是同樣的問題，廖青青又把剛才的回復(fù)內(nèi)容重復(fù)了一遍�！斑@幾天，問這個(gè)的特別多�！绷吻嗲嗍窍蟊鄙鐓^(qū)的普通干部，疫情發(fā)生后，這是她以接線員的身份在崗的第20天。

　　和記者剛聊了不到3分鐘，電話又響了。

　　“喂！你們發(fā)的單子，隔離日期是不是寫錯(cuò)了！怎么算的？”廖青青聽出對方正在氣頭上，也不急于辯解，只是耐心地核實(shí)日期，等到對方似乎平靜了些，才又科普了具體的隔離日期算法。掛電話時(shí)，來電者連連道謝，語氣已經(jīng)完全變了。

　　快到中午的時(shí)候，有一通電話讓廖青青印象深刻。一位被隔離的女士在電話中欲言又止，說想買點(diǎn)東西，但是又不好意思在社區(qū)提前安排好的買菜群里說。“后來才明白，她是要買女性用品。”廖青青當(dāng)即答應(yīng)，利用午飯時(shí)間替她跑了一趟。

　　也有棘手的時(shí)候。有一名被隔離人員對解除隔離的時(shí)間不滿，打電話過來，要求工作人員按他自己計(jì)算的時(shí)間，當(dāng)天24點(diǎn)上門解除，“晚一分鐘都不行”。

　　“社區(qū)人手緊張，不可能做到，我們只能一遍又一遍地解釋，希望對方能理解�！绷吻嗲嗵寡裕瑢τ谝恍┖茈y實(shí)現(xiàn)或者不合理的要求，對方又不愿意溝通的，甚至劈頭蓋臉就罵過來了，心里也會覺得委屈；還有很多打進(jìn)電話的居民一接通就抱怨，社區(qū)“熱線”為啥這么難打，怎么解釋也不聽……但這些負(fù)面情緒只能自己消化，絕不能帶到工作中。

　　短短一天，廖青青接了56通電話，最長的一次通話8分50秒。每接一個(gè)電話，她都要完整地記錄來電者的住址、電話號碼、來電訴求、是否已回復(fù)解決等信息，以便追蹤問題和回訪。

　　“其實(shí)，接線員的工作很枯燥。”廖青青說，繁忙的來電中，大部分都是重復(fù)或類似的問題。常常是，上一個(gè)電話剛掛斷，還沒來得及登記，下一個(gè)電話又響了。為了節(jié)約時(shí)間，她不敢多喝水，也盡量不去衛(wèi)生間。偶爾的電話間隙里，她還要將一些需要后續(xù)處理的問題，轉(zhuǎn)交給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。

　　一天下來，廖青青接打56通咨詢電話，除了接線員的工作，還要“兼職”完成社區(qū)的其他工作，她的聲音很多天前就沙啞了?。

　　“比起前線的醫(yī)務(wù)工作者，我們做的不算什么。但社區(qū)‘熱線’就是我們的‘一線’，必須守土有責(zé)�！绷吻嗲嗾f：“疫情當(dāng)前，只有大家一條心，才能真正做到“隔離病毒不隔心，隔離疫情不隔愛”。