央廣網(wǎng)南昌4月23日消息（記者王一凡 通訊員陳露）隨著金融服務(wù)手段和渠道日趨數(shù)字化、線上化，如何提升老年客戶的金融服務(wù)便利化和可得性，切實優(yōu)化老年人的金融服務(wù)？成為擺在銀行業(yè)面前的一道必答題。

　　為進(jìn)一步改善“適老”金融服務(wù)，江西郵儲銀行在黨史學(xué)習(xí)教育中注重“學(xué)”“用”結(jié)合，圍繞以人民為中心的發(fā)展理念，將提升“適老”金融服務(wù)融入“我為群眾辦實事”實踐活動，做實做細(xì)老年人金融服務(wù)各項工作，讓廣大老年客戶在金融服務(wù)上享有更多的獲得感、幸福感。

　　不久前，江西郵儲銀行轄內(nèi)贛縣區(qū)南塘鎮(zhèn)支行一位老年客戶癱瘓多年長期臥病在床,其兒子在辦理業(yè)務(wù)時，將其領(lǐng)取社保金的存折密碼輸錯三次，導(dǎo)致密碼鎖定。老人的兒子急忙詢問工作人員，得知存折密碼鎖定要賬戶本人才能辦理解鎖定業(yè)務(wù)，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，說自己父親年事已高，并且行動非常不便，都是自己和母親在家一直照顧他。

　　支行工作人員了解到該情況后，在確認(rèn)老人的賬戶狀態(tài)正常、要素合規(guī)后，隨即大堂經(jīng)理留下了老人兒子的聯(lián)系電話和家庭地址�？紤]到情況的特殊性，當(dāng)日中午吃完午飯，支行長和大堂經(jīng)理放下休息時間，上門了解老人意愿、確認(rèn)業(yè)務(wù)的真實性，并在征得老人同意后,保留現(xiàn)場合影作為業(yè)務(wù)辦理的依據(jù)，由老人的兒子帶上存折、身份證及授權(quán)委托書等材料,來到柜面代辦重置存折密碼，順利幫助客戶解決了難題。老人及家人為郵儲銀行高效貼心的服務(wù)豎起了大拇指，激動地向工作人員再三表示感謝。

　　無獨有偶，近日，興國縣支行大堂經(jīng)理見一位白發(fā)蒼蒼的老奶奶一直佇立在門口，上前詢問才得知老奶奶家人外出務(wù)工，個人想支用部分現(xiàn)金，但由于視力下降且文化水平有限，無法在柜臺完成簽字流程。隨后，大堂經(jīng)理將其引導(dǎo)至存折取款機(jī)一步步教導(dǎo)使用取款機(jī)取款，完成操作后大堂經(jīng)理將她帶到座位上安坐，考慮到客戶視力不好，將其社保工資到賬情況與存折余額一一告知。發(fā)現(xiàn)客戶上月社保未正常到賬，因家人常年在外就業(yè)，老奶奶獨自一人生活，由于腿腳不便并且不太清楚社保年檢流程和時間，至今未完成社保年檢。在經(jīng)客戶允許的情況下，大堂經(jīng)理教其下載軟件，輔助客戶在線操作，完成了社保網(wǎng)絡(luò)年檢的項目。并陪同客戶來到網(wǎng)點旁的社會保障局，將客戶工資未及時到賬的情況反映給工作人員，及時幫助老奶奶解決問題。

　　據(jù)悉，為確保特殊情況的老年人享受家門口的金融服務(wù)，該行統(tǒng)籌服務(wù)資源保障，在風(fēng)險可控的前提下，特事特辦，由對口支行攜帶移動終端上門服務(wù)，對行動不便的老年客戶提供延伸性上門服務(wù)。針對電信詐騙對象高齡化現(xiàn)象，為牢牢守住老年人的“錢袋子”，該分行常態(tài)化開展金融知識及防詐騙宣傳工作。多渠道、多形式定期深入社區(qū)、養(yǎng)老院等地，開展特色主題宣教，豐富老年人精神文化生活的同時，提高老年客戶的金融素養(yǎng)及使用智能技術(shù)的能力。

　　為提升網(wǎng)絡(luò)金融“適老”服務(wù)便利水平，在各個網(wǎng)點，網(wǎng)點工作人員會及時為廳堂內(nèi)特殊客群提供“一聲問候”“一次攙扶”“一杯熱水”等暖心服務(wù)，悉心教導(dǎo)有使用意愿的老年客戶通過自助設(shè)備或手機(jī)銀行完成自助類業(yè)務(wù)。如果老年客戶選擇使用自助設(shè)備，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護(hù)其隱私的前提下，全程進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助老年人快捷便利辦好業(yè)務(wù)的同時，學(xué)會使用智能設(shè)備，以更好地適應(yīng)金融數(shù)字化。

　　除了有工作人員指導(dǎo)外，網(wǎng)點的智能設(shè)備也十分人性化。比如，智能柜員機(jī)設(shè)備設(shè)置了可以調(diào)節(jié)高度的屏幕和攝像頭，為老年客戶帶來更好的服務(wù)體驗;有的支行推出智能迎賓機(jī)器人，在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答并指導(dǎo)老年客戶完成取號、業(yè)務(wù)問答、線路引導(dǎo)等業(yè)務(wù)。并推出了服務(wù)老年群體的手機(jī)銀行APP大字版，不但字體更大，布局也簡潔明了。結(jié)合老年客戶實際需要，大字版將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。首頁上，重點突出老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財富一覽、生活繳費、理財業(yè)務(wù)等功能。

　　“關(guān)愛老年人，傳遞金融溫度�！背蔀榱私�西郵儲銀行網(wǎng)點再優(yōu)化的動力和目標(biāo)。針對老年人實際辦理支付結(jié)算業(yè)務(wù)時的諸多不便，在網(wǎng)點廳堂配備了老花眼鏡、發(fā)大鏡等專屬用品，為老年客戶提供便利。同時該分行還要求大堂引導(dǎo)員、前廳經(jīng)理給予到網(wǎng)點的老年客戶第一時間的主動接待，了解其需求并協(xié)調(diào)安排優(yōu)先服務(wù)；廳堂通過設(shè)置綠色通道、優(yōu)先叫號等形式優(yōu)化老年客戶服務(wù)。此外，該分行轄內(nèi)部分網(wǎng)點設(shè)立了社�？▽４埃�集制卡、金融功能激活服務(wù)于一體，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。