央廣網(wǎng)上海1月12日消息（記者 趙龍）在線旅游平臺(tái)攜程已于日前啟動(dòng)春運(yùn)交通服務(wù)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)即將到來(lái)的返鄉(xiāng)潮。攜程臨時(shí)抽調(diào)了部分資深客服，加入春運(yùn)應(yīng)急小組，7*24為旅客提供服務(wù)，保證電話的接通和問(wèn)題的解決。而在上海、北京等地機(jī)場(chǎng)，攜程還將在出行高峰時(shí)間安排客服專員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理緊急事宜。同時(shí)，攜程客服機(jī)器人將為用戶提供包括自助退、改簽在內(nèi)的多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)。

　　隨著春運(yùn)預(yù)售票高峰期到來(lái)，接入的電話量直線上升，攜程的客服們格外忙碌起來(lái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，春運(yùn)期間，上海、南通等地的呼叫中心，平均每天服務(wù)20多萬(wàn)人次。同時(shí)，每位客服每天說(shuō)的話，匯總起來(lái)相當(dāng)于一部中篇小說(shuō)。

　　除了7×24小時(shí)全天候暖心服務(wù)，攜程還通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)購(gòu)票、“全球旅行SOS”等方式，溫暖“返鄉(xiāng)客”的回家之路。

　　工作中的客服人員

　　每人“說(shuō)”出一部中篇小說(shuō)

　　一通電話放下，匆匆吃完午飯，攜程客服呂志霞又立馬去解答旅客的問(wèn)題，這就是她春運(yùn)期間日常工作的真實(shí)寫(xiě)照。進(jìn)入春運(yùn)以來(lái)，她每天要接上百通電話，坐班10多個(gè)小時(shí)。

　　實(shí)際上，這也是攜程客服全力服務(wù)旅客返鄉(xiāng)的一個(gè)縮影。目前，近兩萬(wàn)名攜程客服都開(kāi)啟了春運(yùn)模式，為旅客提供7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓他們的回家之路更順暢。

　　據(jù)介紹，春運(yùn)期間，攜程呼叫中心平均每天服務(wù)超過(guò)20萬(wàn)人次，像呂志霞這樣每天接100多個(gè)電話的客服并不在少數(shù)。其中，遇到春運(yùn)突發(fā)情況時(shí)，有許多客服連續(xù)工作了近16個(gè)小時(shí)。

　　通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，呂志霞們每天說(shuō)的話記錄下來(lái)，多達(dá)8萬(wàn)字，其他客服則為6萬(wàn)字，相當(dāng)于每天寫(xiě)了一部中篇小說(shuō)。同時(shí)，由于需要記錄旅客反映的問(wèn)題、查詢訂單等，每位客服日均打字?jǐn)?shù)量為1.5萬(wàn)字以上。

　　不止是客服，攜程還在通過(guò)更多方式和途徑，保障旅客們的春運(yùn)出行。

　　一方面，由攜程組織的志愿者團(tuán)隊(duì)，先后來(lái)到上海徐匯濱江建設(shè)者之家、北京新機(jī)場(chǎng)建設(shè)工地，手把手指導(dǎo)城市建設(shè)者如何通過(guò)手機(jī)App來(lái)購(gòu)買(mǎi)火車(chē)票。

　　另一方面，今年春運(yùn)出行高峰時(shí)間，攜程將安排客服專員到上海、北京等地機(jī)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理緊急事宜。

　　旅行服務(wù)“及時(shí)雨”

　　雖然回家團(tuán)聚依舊是主流的過(guò)年方式，但旅游過(guò)大年的興起，給春運(yùn)帶來(lái)了不小的改變。據(jù)攜程大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，今年春運(yùn)期間旅游人數(shù)規(guī)模將創(chuàng)新紀(jì)錄。

　　所以，在呼叫中心全天候服務(wù)基礎(chǔ)上，攜程推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)，將為旅客出行提供更全面的保障。

　　客服中心現(xiàn)場(chǎng)

　　據(jù)悉，所有攜程用戶，只要在旅途中遇到緊急狀況，都可以向“全球旅行SOS”尋求幫助。目前，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)接到不少起求助，主要涉及旅途傷病、找回遺失物品等方面，解決率超過(guò)九成。

　　而對(duì)于在攜程平臺(tái)預(yù)訂酒店的旅客來(lái)說(shuō)，“酒店管家”提供的一對(duì)一專屬服務(wù)，則有效解決了他們?cè)诰频杲煌�、房間信息以及周邊餐飲購(gòu)物推薦等方面的個(gè)性化需求。

　　值得一提的是，獲益于攜程新一代客服機(jī)器人的上線，更多旅客體驗(yàn)到人工智能所帶來(lái)的便捷服務(wù)。比如，“機(jī)器人”的服務(wù)量，在機(jī)票售后及酒店售后客服總量的占比雙雙超過(guò)70%，服務(wù)效率比傳統(tǒng)電話客服最高提升10倍。