“十五五”規(guī)劃綱要提出，“推動涉老高頻事項(xiàng)便捷辦理和服務(wù)場景簡便易用”。

　　讓老年人便捷辦理高頻事項(xiàng)、輕松適應(yīng)各類服務(wù)場景，是各地優(yōu)化涉老服務(wù)、守護(hù)老年人晚年幸福的重要舉措。從就醫(yī)問診的流程優(yōu)化到政務(wù)服務(wù)的線上適配，從人工幫扶的貼心守護(hù)到科技賦能的便捷升級……各地不斷破解老年人就醫(yī)、辦事中的難點(diǎn)堵點(diǎn)，讓老年群體享受便捷、暖心的服務(wù)。近日，記者走訪山東、安徽、吉林多地，探訪涉老高頻事項(xiàng)辦理和服務(wù)場景的變化。

　　——編 者

　　線下線上，便民省心

　　山東濟(jì)寧鄒城市人民醫(yī)院門診大廳，身穿紅馬甲的志愿者李喆琛站在服務(wù)臺旁。72歲的張福林因頭暈獨(dú)自前來就診，李喆琛快步迎上前：“大爺，您一個人來的？需要去哪個科室，我們‘幫您辦’。”

　　李喆琛扶著張福林在候診區(qū)坐下，接過醫(yī)�？�，不到兩分鐘就取回了掛號單。就診、繳費(fèi)、取藥，在李喆琛的幫助下，張福林只用半小時就看完了病。

　　“兒女在外地，我腿腳慢。以前來醫(yī)院，一進(jìn)門先找掛號窗口，排了半天隊(duì)，好不容易輪到自己，操作半天，又怕耽誤后面人的時間�？床�、取藥還得樓上樓下跑，累得夠嗆�！睆埜Ａ指锌�，“現(xiàn)在有人幫著辦，踏實(shí)又暖心。”

　　線下公共服務(wù)的優(yōu)化讓老年人少跑腿、少受累，線上軟件的升級則讓老年人敢用、會用、愿用。

　　上午10點(diǎn)，安徽合肥蜀山區(qū)新華社區(qū)新華學(xué)府花園小區(qū)，72歲的牛志俊手機(jī)鈴聲準(zhǔn)時響起，這是他提前設(shè)置的養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證提醒。牛志俊點(diǎn)開“皖事通”軟件，登錄后選擇大字體、大圖標(biāo)的適老界面。他進(jìn)入企業(yè)職工養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證專區(qū)，點(diǎn)擊“去認(rèn)證”，隨后跟著系統(tǒng)語音提示完成人臉核驗(yàn)，頁面便彈出“認(rèn)證成功”的提示。

　　“之前一提網(wǎng)上認(rèn)證就犯怵。上了年紀(jì)，看不清手機(jī)屏幕里的小字，更擔(dān)心步驟復(fù)雜弄不好，每年辦理資格認(rèn)證，我要么麻煩鄰居幫忙，要么專程跑去社區(qū)請人幫忙�！迸Ｖ究≌f，“后來我聽說‘皖事通’有專門服務(wù)老年人的關(guān)懷模式，跟著學(xué)習(xí)了怎么用，自己上手操作，感覺非常方便�！�

　　除了養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證，其他業(yè)務(wù)也能在線上便捷辦理�！包c(diǎn)開小程序，右上角就是‘長輩版’的入口，咱們生活中常用的水電繳費(fèi)、社保醫(yī)保繳費(fèi)、反詐資訊等功能都在這里頭�！痹诩�林長春二道區(qū)十委社區(qū)，社區(qū)黨委書記林靜正與幾名老年居民圍坐在一起，手把手演示“吉事辦”小程序中適老模式的操作方法。老人們聽得認(rèn)真，紛紛動手實(shí)操。

　　“不用跑腿、不用填表，查詢、繳費(fèi)都很簡便，小程序里還標(biāo)注了社區(qū)聯(lián)系電話，遇到問題隨時能找到人�！�84歲的社區(qū)居民劉鳳琴說，“這兩年腿腳不便、視力下降，想辦點(diǎn)啥事總得麻煩孩子。如今足不出戶就能辦結(jié)業(yè)務(wù)，界面字號大、服務(wù)入口醒目，生活更自主、舒心了�！�

　　精準(zhǔn)破題，優(yōu)化升級

　　從老年人的實(shí)際需求出發(fā)，找準(zhǔn)服務(wù)痛點(diǎn)、難點(diǎn)，才能把涉老服務(wù)真正做到老人心坎上。

　　牛志俊使用的“皖事通”，是安徽將政務(wù)服務(wù)向移動端延伸的重要平臺，注冊用戶數(shù)量已超1億，其適老化改造的背后，是運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對老年群體需求的精準(zhǔn)把握。

　　“早在2020年初，我們就發(fā)現(xiàn)老年群體在養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證方面存在不少困難�！薄巴钍峦ā边\(yùn)營團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人謝念念介紹。為此，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)聯(lián)合安徽省人社廳等部門開展深入調(diào)研，打通業(yè)務(wù)流程及數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，于2020年底上線企業(yè)職工養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證服務(wù)。

　　2021年初，運(yùn)營團(tuán)隊(duì)對“皖事通”進(jìn)行全面的適老化建設(shè)，關(guān)懷模式由此上線。65歲及以上的用戶登錄時，系統(tǒng)會自動彈出開啟關(guān)懷模式的溫馨提示，用戶選擇“開啟”后，下次登錄將默認(rèn)進(jìn)入該模式。

　　“字體放大、語音播報、頁面簡化，這些都是最基礎(chǔ)的適老化改造，更重要的是要讓老人操作起來方便，用了下次還愿意用�！敝x念念說，平臺還會根據(jù)用戶的使用習(xí)慣自動推薦服務(wù)，后續(xù)又根據(jù)反饋，簡化人臉識別動作、新增養(yǎng)老服務(wù)主題地圖等。目前，“皖事通”關(guān)懷模式累計訪問量已超過5億次。

　　“吉事辦”同樣經(jīng)歷了適老化改造。吉林省政務(wù)服務(wù)和數(shù)字化建設(shè)管理局工作人員介紹，為了解決老年人應(yīng)用智能技術(shù)的困難，“吉事辦”優(yōu)化頁面布局，簡化操作流程，在首頁設(shè)置醒目的入口與引導(dǎo)提示；同時整合醫(yī)保電子憑證、“退休一件事”等高頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一鍵直達(dá)”，讓老年群眾用得更舒心。

　　從線上事項(xiàng)辦理到線下服務(wù)場景，涉老服務(wù)都在瞄準(zhǔn)老年人需求進(jìn)行優(yōu)化升級。

　　“我們發(fā)現(xiàn)很多老人都是獨(dú)自一人來醫(yī)院，不清楚就診流程�！编u城市人民醫(yī)院門診部主任吳玲介紹，醫(yī)院專門組建了由醫(yī)護(hù)人員和志愿者組成的“幫您辦”陪診團(tuán)隊(duì)，為有需要的老人提供免費(fèi)全程陪診服務(wù)，還可以在線上提前預(yù)約，最大限度減少老人等待時間。

　　同時，醫(yī)院開通了老年人就醫(yī)綠色通道，在每個環(huán)節(jié)都保留了人工服務(wù)，從細(xì)節(jié)處為老年人營造便捷、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

　　政策支撐，科技賦能

　　涉老服務(wù)提質(zhì)增效，背后離不開政策、科技的有力支撐。

　　“我們堅(jiān)持邊建設(shè)邊服務(wù)，不能因?yàn)楦脑斓⒄`正常診療�！编u城市衛(wèi)健局老齡健康科科長李凱介紹，市里將老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)創(chuàng)建納入年度重點(diǎn)工作，制定專門的實(shí)施方案，圍繞創(chuàng)建目標(biāo)逐項(xiàng)查漏補(bǔ)缺，在優(yōu)化老年群體就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境上持續(xù)發(fā)力。

　　“改造不是一陣風(fēng)，要有標(biāo)準(zhǔn)、有督導(dǎo)、有長效。”李凱說，“鄒城市衛(wèi)健局從市級層面入手，指導(dǎo)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展老年友善服務(wù)培訓(xùn)，我們還與民政、醫(yī)保、市場監(jiān)管等部門建立聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，定期開展聯(lián)合檢查和動態(tài)抽查，對發(fā)現(xiàn)問題的機(jī)構(gòu)限期整改�！�

　　目前，鄒城市有33家醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功創(chuàng)建市級老年友善醫(yī)療機(jī)構(gòu)，全市累計完成適老化病房改造376間，所有公立和民營機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了老年人就醫(yī)綠色通道全覆蓋。

　　如果說政策為涉老服務(wù)提供了基礎(chǔ)保障，那么科技就是“助推器”。

　　“這段時間，我們正全力搭建人工智能底座平臺。”安徽數(shù)安系統(tǒng)集成有限公司政務(wù)信息化業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人陶磊告訴記者，這一平臺建成后，將推動政務(wù)服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)問答智能化、辦事極簡化、操作無障礙化。

　　作為安徽政務(wù)服務(wù)平臺無障礙建設(shè)的技術(shù)支撐單位，數(shù)安公司重點(diǎn)打造了“無障礙強(qiáng)化導(dǎo)航工具欄”和“瀏覽輔助”兩大技術(shù)矩陣�！爸悄軐�(dǎo)盲與語音朗讀系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)鼠標(biāo)點(diǎn)到哪，語音就讀到哪；認(rèn)知輔助界面則有輔助線、大鼠標(biāo)、底部大字幕等功能……”陶磊打開網(wǎng)頁，邊演示邊介紹。

　　陶磊介紹，下一步的研發(fā)重點(diǎn)將聚焦人工智能大模型技術(shù)與政務(wù)服務(wù)的深度融合，比如通過人工智能大模型將老年人的“大白話”解析成自然語言指令，實(shí)現(xiàn)“邊說邊辦”等，進(jìn)一步降低老年人操作門檻。

　　“吉事辦”研發(fā)團(tuán)隊(duì)也在不斷優(yōu)化交互邏輯，降低操作門檻，比如，通過持續(xù)更新語音搜索等新功能，實(shí)現(xiàn)語音指令辦業(yè)務(wù)，解決部分老年人手動操作不便的問題。

　　從貼心陪診服務(wù)到網(wǎng)絡(luò)平臺適老化改造，這些舉措都是各地推進(jìn)涉老服務(wù)提質(zhì)的縮影。隨著科技的發(fā)展與應(yīng)用、服務(wù)的升級與細(xì)化，更多老年人正感受到就醫(yī)、辦事等方方面面的便利。（人民日報記者 李蕊 李俊杰 門杰偉）