本報(bào)鄭州7月16日電（記者余嘉熙 楊召奎）7月14日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻吐槽，鄭州長(zhǎng)途汽車(chē)中心站售票大廳的9個(gè)人工窗口僅開(kāi)放1個(gè)，大批旅客頂著高溫長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)購(gòu)票，視頻迅速在網(wǎng)上引發(fā)熱議。今天，鄭州長(zhǎng)途汽車(chē)中心站工作人員回應(yīng)《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，該站固定開(kāi)放人工窗口已增至2個(gè)，車(chē)站會(huì)根據(jù)客流變化及時(shí)增開(kāi)人工窗口。

在視頻中，該汽車(chē)站售票大廳的9個(gè)人工窗口有8個(gè)處于關(guān)閉狀態(tài)，僅一處窗口能辦理業(yè)務(wù)，購(gòu)票隊(duì)伍從窗口一直排到大廳入口。當(dāng)天，鄭州溫度最高達(dá)到36℃，并且該車(chē)站售票大廳沒(méi)有空調(diào)，僅候車(chē)廳有納涼條件。

記者關(guān)注到，隊(duì)伍中有不少老年人及攜帶大件行李的旅客。有老年旅客稱(chēng)，自己不會(huì)線上購(gòu)票、自助機(jī)購(gòu)票，只能排隊(duì)買(mǎi)票。同時(shí)，記者向部分旅客了解到，網(wǎng)上購(gòu)票需要加收2元服務(wù)費(fèi)，一些旅客不愿花手續(xù)費(fèi)所以選擇線下排隊(duì)。而退改簽、現(xiàn)金購(gòu)票等業(yè)務(wù)也只能依靠人工窗口辦理。

針對(duì)上述事件，鄭州長(zhǎng)途汽車(chē)中心站工作人員坦言，確實(shí)存在多個(gè)時(shí)間段單窗口營(yíng)業(yè)的情況，車(chē)站主要根據(jù)客流峰谷動(dòng)態(tài)調(diào)配人手。該工作人員表示，車(chē)站現(xiàn)階段核心推廣自助售票，客流增多時(shí)，工作人員會(huì)引導(dǎo)旅客前往自助機(jī)操作，市民也可通過(guò)線上渠道提前購(gòu)票。

北京市中聞律師事務(wù)所合伙人王維維認(rèn)為，汽車(chē)客運(yùn)站推廣線上購(gòu)票、自助購(gòu)票，本身符合數(shù)字化發(fā)展方向，也是企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、降低成本的合理選擇。但對(duì)于承擔(dān)公共運(yùn)輸服務(wù)職能的客運(yùn)站而言，不能簡(jiǎn)單地以效率優(yōu)先取代基本公共服務(wù)保障。

王維維表示，從法律和公共服務(wù)角度來(lái)看，群眾享有平等、便利接受公共服務(wù)的權(quán)利。對(duì)于老年人以及使用現(xiàn)金購(gòu)票、有退改簽需求的購(gòu)票群體，客運(yùn)站應(yīng)保留必要的人工服務(wù)能力，確保不同群體都能公平獲得服務(wù)。在客流高峰、高溫天氣等特殊情況下，僅保留一個(gè)人工窗口，導(dǎo)致旅客長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，說(shuō)明服務(wù)保障措施已與實(shí)際需求不匹配。

“推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不應(yīng)簡(jiǎn)化服務(wù)、弱化保障，公共服務(wù)需兼顧效率與溫度�！敝袊�(guó)商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)宋向清認(rèn)為，此事戳中了群眾出行的痛點(diǎn)，也為城市公共服務(wù)管理敲響了警鐘。

7月15日，鄭州交通運(yùn)輸集團(tuán)有限責(zé)任公司致歉，并在全市各汽車(chē)站開(kāi)展服務(wù)大整改，即日起動(dòng)態(tài)增開(kāi)人工窗口，增派專(zhuān)人引導(dǎo)購(gòu)票，整改情況上報(bào)主管部門(mén)，自覺(jué)接受媒體和社會(huì)監(jiān)督。目前，鄭州長(zhǎng)途汽車(chē)中心站在增加固定開(kāi)放人工窗口的基礎(chǔ)上，還安排了專(zhuān)人引導(dǎo)旅客到自助機(jī)購(gòu)票。同時(shí)，車(chē)站已增設(shè)風(fēng)扇、鼓風(fēng)機(jī)等降溫設(shè)施。

責(zé)任編輯：朱晶晶