解放日報(bào)記者 黃勇娣 唐燁

今年以來，在申城一些重點(diǎn)商圈，如上海新天地、K11廣場、萬象城、豫園、七寶領(lǐng)展廣場等，外賣配送“最前端100米”悄然發(fā)生變化，出現(xiàn)了被稱為外賣“接力送”或外賣“取送分離”的新探索。

具體做法是：由專職取餐員逐層收集商戶餐品，統(tǒng)一轉(zhuǎn)運(yùn)至商場臨街或地下集中接駁點(diǎn)。騎手不用進(jìn)商場、不用等電梯，到接駁點(diǎn)掃碼批量取餐直接配送，實(shí)現(xiàn)“場內(nèi)取餐、場外派送”分段協(xié)作。

據(jù)測算，這一模式可使外賣平均提速6分鐘—15分鐘，還能帶來商場環(huán)境優(yōu)化、騎手更加省力等多重好處。但外界也有不少疑問：商場內(nèi)的取餐環(huán)節(jié)該由哪一方負(fù)責(zé)，能否構(gòu)建起利益平衡機(jī)制？“取送分離”后，場內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)的食品安全、外賣超時(shí)、丟失等責(zé)任如何厘清？小哥群體會(huì)否因擔(dān)心攤薄每單收益而出現(xiàn)抵觸情緒？商圈“外賣擺渡”的可持續(xù)性值得探討。

取送分離，誰的訴求最迫切

商場外賣“最前端100米”究竟卡在哪里？商場、外賣騎手、平臺(tái)、商戶、街區(qū)，哪一方的痛點(diǎn)訴求最突出？

淮海中路商圈是上海核心商務(wù)區(qū)，約10萬白領(lǐng)在此辦公。工作人群多，餐飲外賣量就大。以新天地廣場為例，商場內(nèi)餐飲店工作日接到的外賣訂單量逾1400單，中午是訂單量集中爆發(fā)時(shí)段，1400單中有1100單都發(fā)生在上午10時(shí)半到下午1時(shí)半。大量外賣騎手在集中時(shí)段涌入商場，加劇了商場的管理壓力。商場物業(yè)擔(dān)心：外賣騎手上下電梯，甚至奔跑，存在與顧客對沖的安全隱患，同時(shí)也與商場“調(diào)性”不符。

為了減少風(fēng)險(xiǎn)，新天地廣場索性僅開放貨梯供外賣騎手使用。但矛盾隨之而來：商場的樓上是辦公區(qū)，貨梯同時(shí)服務(wù)商場與辦公區(qū)，“繁忙時(shí)需要等十來分鐘才能乘上貨梯，有時(shí)候三四個(gè)外賣訂單還沒取齊，已有訂單超時(shí)�！彬T手尚輝說。有些外賣騎手不愿意干等，就溜進(jìn)商場乘坐客梯，被商場物業(yè)發(fā)現(xiàn)，難免發(fā)生沖突。

一街之隔的K11廣場，一度禁止外賣騎手進(jìn)商場，規(guī)定全部餐飲外賣由餐飲店送到一樓專辟點(diǎn)，再由外賣騎手取走。不過，這一模式很快遇到問題。很多餐飲店擔(dān)心，放在專辟點(diǎn)的外賣沒有人看守，存在食品安全問題，但更主要的問題是“丟餐”。如經(jīng)營貴州菜的“山石榴”餐飲店，外賣客單價(jià)約150元，日均接200單左右，幾乎每天都會(huì)發(fā)生丟餐，最離譜的一天丟了10%的訂單，相當(dāng)于損失了3000元�！皝G餐還意味著商戶無法及時(shí)為顧客提供外賣，要對顧客作出額外賠付�！被春Ｖ新返诙�樓宇黨委書記燕慧穎說，如果通過監(jiān)控追查丟餐，耗時(shí)耗力，反而增加成本。餐飲店一度有了停掉外賣生意的想法。

街區(qū)從治理角度出發(fā)，更有破解這一問題的迫切愿望。首先是外賣騎手亂停車問題亟待解決�！拔覀冊谏虉鲋苓呉�(guī)劃了一些電瓶車停放車位，但很多外賣騎手趕時(shí)間，隨意停放。”新天地街區(qū)黨支部書記王強(qiáng)茂說。新天地廣場正門口就是淮海路，沿線禁止非機(jī)動(dòng)車停放，但一到中午取餐高峰，違停非常多，街道治理成本很高。其次，營商環(huán)境也需要進(jìn)一步優(yōu)化。有商場物業(yè)提出：不讓外賣騎手進(jìn)商場實(shí)屬無奈之舉，雖然能減少安全隱患，但會(huì)影響到餐飲店的生意。第三，商場禁止外賣騎手進(jìn)入，增加了新就業(yè)群體的工作難度，這也是街道應(yīng)該關(guān)心并解決的問題。

分頭試點(diǎn)，效果各有側(cè)重

號稱七寶鎮(zhèn)“最密商圈”的領(lǐng)展廣場，每天外賣量高達(dá)1萬單，周邊活躍著上千名外賣騎手。

今年3月，七寶鎮(zhèn)聯(lián)合淘寶閃購、領(lǐng)展廣場，試點(diǎn)“集盒”文明實(shí)踐項(xiàng)目，主要通過“外賣擺渡”，解決騎手上樓取餐難的痛點(diǎn)，同時(shí)優(yōu)化商圈營商環(huán)境。集中點(diǎn)還為騎手們配套提供充電、飲水、歇腳等暖心服務(wù)。

其實(shí)，去年10月，淘寶閃購平臺(tái)就已開始在此嘗試“取送分離”新模式，最初只在小餐飲集中的B1層試點(diǎn)，場內(nèi)設(shè)3名取餐員。目前已覆蓋整個(gè)商場，場內(nèi)取餐員達(dá)到30名，他們負(fù)責(zé)馬不停蹄地把各層商家的外賣餐品轉(zhuǎn)運(yùn)到場外集中取餐點(diǎn)。

下午2時(shí)多，在商場外一個(gè)通道處，靠近地鐵9號線2號出口，記者找到了這個(gè)“取送分離”站。10多位剛趕來的騎手正在柜臺(tái)前出示各自手機(jī)上的取餐碼，站內(nèi)幾位工作人員負(fù)責(zé)把后方一排貨架上擺放的餐品取出交給不同的騎手，此時(shí)，后方不時(shí)有拖著平板車的取餐員從商場里出來，把車上外賣包裹一一交接給站點(diǎn)工作人員。

“我們的收入，除了與取餐單數(shù)有關(guān)，還要考核時(shí)間，每單從商戶出餐到送至場外集中點(diǎn)，不能超過15分鐘�！�2005年出生的小盧是商場五樓取餐員，一趟最多送來20多單，最少也有七八單，他的手機(jī)上實(shí)時(shí)顯示著每一單的倒計(jì)時(shí)。記者現(xiàn)場采訪了幾位騎手小哥，他們紛紛表示，不用在商場里跑來跑去，體力上輕松了不少，更重要的是，每單能省6分鐘—8分鐘，超時(shí)的壓力小多了。

這也正是平臺(tái)想解決的問題。淘寶閃購七寶領(lǐng)展取送分離站站長趙申告訴記者：“我們和商場一拍即合。平臺(tái)之前收集到不少騎手吐槽，有時(shí)剛從五樓取完餐下到一樓，平臺(tái)又派來一個(gè)五樓的單，來回折騰，前面的單子就容易超時(shí)。同時(shí)，場外非機(jī)動(dòng)車停放混亂，場內(nèi)大量騎手奔走、催餐，對商場整體消費(fèi)環(huán)境造成影響，這也是商場迫切希望改變的現(xiàn)狀�！�

據(jù)悉，試點(diǎn)“取送分離”后，淘寶閃購七寶領(lǐng)展站的完單率、準(zhǔn)時(shí)率都得到提升，平臺(tái)也獲得了不錯(cuò)的口碑和品牌效應(yīng)。騎手不再到商家那里擠著取餐、催單，也讓后者大大松了一口氣，店內(nèi)用餐環(huán)境也得到改善。

而隨著商場購物環(huán)境和周邊停車秩序明顯轉(zhuǎn)好，商場的積極性也越來越高。七寶領(lǐng)展廣場物業(yè)經(jīng)理陳信學(xué)告訴記者，集中取餐點(diǎn)加上騎手專用停車區(qū)，占地約400平方米，都由商場無償提供，保安人員還會(huì)定時(shí)巡邏。試點(diǎn)過程中，騎手專用停車場面積還擴(kuò)大了一倍，距離集中取餐點(diǎn)只有幾步遠(yuǎn)，可容納50輛機(jī)動(dòng)車同時(shí)停放，已基本能滿足需求。

萬象城也在試點(diǎn)“取送分離”，其外賣單量雖然不及七寶領(lǐng)展廣場，日均在3000單—5000單，但因其53萬平方米的超大體量，省時(shí)省力效果更明顯，平均每單可提速15分鐘，涉及新就業(yè)群體糾紛類警情也顯著減少。

實(shí)行“外賣擺渡”后，七寶領(lǐng)展廣場和萬象城的外賣量總體穩(wěn)定，而市中心核心地段的一些商場卻因此訂單大增。

記者了解到，探索外賣“接力送”模式后，K11廣場內(nèi)的餐飲店外賣單量從300單增加到700單，翻了一番還不止�！吧绞�榴”餐飲店沒有再發(fā)生過“丟餐”，K11廣場和新天地廣場的物業(yè)也覺得管理更便捷了，物業(yè)、商戶、外賣運(yùn)營公司的關(guān)系也更融洽了。

“過去，K11廣場和新天地廣場是整條街上騎手最不愿意來的地方，現(xiàn)在，它們是騎手收到派單會(huì)覺得開心的地方。”尚輝道出了外賣小哥群體的切身感受。

可持續(xù)難點(diǎn)，不只在成本分?jǐn)?/strong>