央廣網(wǎng)莆田3月1日消息（記者萬(wàn)存靈 通訊員許愛瓊）福建省莆田市在上下齊心協(xié)力統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作的同時(shí)，創(chuàng)新拓展市民熟悉的12345便民服務(wù)平臺(tái)服務(wù)觸角，在疫情防控工作中，搭建“線上信訪局”和“疫情防控哨”，開展“不見面服務(wù)”，第一時(shí)間幫助市民解決各類難題。

　　“不見面”現(xiàn)場(chǎng)辦公 “點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解答解決

　　“你好，我是李建輝，有什么事需要我服務(wù)嗎？”2月8日，莆田市市長(zhǎng)李建輝來(lái)到12345便民服務(wù)平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)接聽市民來(lái)電。在3個(gè)多小時(shí)的熱線接聽中，他仔細(xì)傾聽每一個(gè)群眾來(lái)電，詳細(xì)記錄，認(rèn)真交辦。當(dāng)天共接聽29件群眾訴求，當(dāng)場(chǎng)解答解決17件，跟蹤辦結(jié)12件，其中10件當(dāng)天下午解決。

　　“市長(zhǎng)您好！有件事請(qǐng)您關(guān)注�！崩蟪菂^(qū)黃石鎮(zhèn)富貴蔬菜基地負(fù)責(zé)人打進(jìn)熱線，反映他有兩個(gè)農(nóng)田基地，因道路被封無(wú)法收割蔬菜。李建輝當(dāng)即讓在場(chǎng)的市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局局長(zhǎng)林超雄接入連線。經(jīng)核實(shí)，當(dāng)?shù)匾蛞咔榉揽匦枰�，�?duì)外來(lái)人口入村實(shí)行實(shí)名登記、體溫檢測(cè)等，司機(jī)未帶身份證故無(wú)法入村。荔城區(qū)隨即遠(yuǎn)程接線，協(xié)助協(xié)調(diào)辦理好綠色通行證。

　　據(jù)了解，經(jīng)充分研判，莆田市12345正式啟用三方連線。相關(guān)市直單位各安排1名業(yè)務(wù)熟練的科長(zhǎng)遠(yuǎn)程連線，即時(shí)解答解決企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中遇到的各類問(wèn)題。市民可連線現(xiàn)場(chǎng)，也可遠(yuǎn)程連線相關(guān)部門。莆田市行政服務(wù)中心也每天安排6名導(dǎo)辦員現(xiàn)場(chǎng)參與接線、回訪，提高熱線及時(shí)接通率。

　　2月9日，莆田市政府出臺(tái)關(guān)于創(chuàng)新12345熱線機(jī)制服務(wù)疫情防控的六條措施，創(chuàng)新建立領(lǐng)導(dǎo)接線、接訴即辦、審批服務(wù)在線聯(lián)動(dòng)等多項(xiàng)機(jī)制，這在全省尚屬首創(chuàng)。

　　以往，市民訴求的受理時(shí)間2個(gè)到10個(gè)工作日不等。眼下，通過(guò)“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解答解決，由接到辦“一鍵”到位，逐步實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)受理向主動(dòng)辦理轉(zhuǎn)變，大大提高當(dāng)天解決率，也提升政府應(yīng)對(duì)重大公共事件的快速響應(yīng)能力。

　　搭建線上“信訪局” 把準(zhǔn)民意“晴雨表”

　　2月14日，12345再次升級(jí)，出臺(tái)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。疫情防控期間，領(lǐng)導(dǎo)輪流現(xiàn)場(chǎng)接聽熱線。其中，市長(zhǎng)每月接聽一次，每周一位副市長(zhǎng)，每天一位市直部門領(lǐng)導(dǎo)。

　　令出即行。截至昨日，已有3位副市長(zhǎng)、16位市直部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接線，第一時(shí)間傾聽和解決群眾所急所需所盼，更好地發(fā)揮12345“社情民意晴雨表”的作用。

　　“盲人無(wú)法操作惠民寶系統(tǒng)預(yù)約口罩，希望吳副市長(zhǎng)溝通解決�！�2月26日，市民林先生致電表達(dá)心聲。接線的是副市長(zhǎng)吳健明，他當(dāng)場(chǎng)與市殘聯(lián)溝通、交辦。

　　次日，莆田市殘聯(lián)有關(guān)人員來(lái)到林先生家詳細(xì)了解，及時(shí)反饋給莆田市民卡運(yùn)營(yíng)管理有限公司，建議在系統(tǒng)中增設(shè)語(yǔ)音提示功能，確保盲人預(yù)約口罩“無(wú)障礙”，并協(xié)調(diào)惠民寶聯(lián)系林先生對(duì)接操作事項(xiàng)。

　　此外，莆田市殘聯(lián)購(gòu)買了2000只口罩贈(zèng)送給市盲人協(xié)會(huì)，將發(fā)放給急需的盲人。同時(shí)，將積極籌措資金，對(duì)2月份沒(méi)有營(yíng)業(yè)的盲人按摩機(jī)構(gòu)予以一個(gè)月的房租補(bǔ)貼。在疫情防控安全的前提下，幫助符合復(fù)工復(fù)產(chǎn)條件的協(xié)調(diào)落實(shí)防控物資。

　　2月7日起，12345陸續(xù)與莆田市公安局、信訪局、效能辦建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每天派駐專人到12345。多部門聯(lián)動(dòng)，釋放出12345“線上信訪局”的延伸功能。12345收到信訪件后，10分鐘內(nèi)推送莆田市信訪局，由莆田市信訪局線上“接訴即辦”。收到有關(guān)疫情信訪件后，市信訪局1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦、24小時(shí)內(nèi)辦結(jié)，并同步線上推送12345平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)即轉(zhuǎn)即辦、數(shù)據(jù)共享。對(duì)其他特殊情況，立即啟動(dòng)三方通話，現(xiàn)場(chǎng)解答受理。

　　民生信息“快遞員” 科學(xué)決策“參謀手”

　　“最新知識(shí)庫(kù)通知學(xué)習(xí)到位了嗎？今天的數(shù)據(jù)一起再看下是否無(wú)誤。”莆田市12345熱線管理中心主任張毓真惦記著怎樣應(yīng)對(duì)第二天新一輪的熱線接聽。他和同事再三確認(rèn)后，發(fā)送到“12345+指揮部微信工作群”。

　　疫情發(fā)生以來(lái)，張毓真進(jìn)入戰(zhàn)時(shí)狀態(tài)，一邊靠前指揮，一邊上情下達(dá)，每晚和同事梳理當(dāng)天情況到凌晨，再發(fā)到微信群，充當(dāng)疫情信息反饋的“快遞員”。群成員包括相關(guān)職能部門，重要問(wèn)題在群里立即交、馬上辦，第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)響應(yīng)。

　　每天晚上，市長(zhǎng)李建輝在群里通報(bào)當(dāng)天已辦理情況，并將待辦理事項(xiàng)交有關(guān)縣區(qū)、市直部門限時(shí)辦理。每天一份“戰(zhàn)報(bào)”，是12345平臺(tái)近期的“規(guī)定動(dòng)作”。團(tuán)隊(duì)每天記錄群眾咨詢、反映的海量問(wèn)題，及時(shí)分析整理，形成疫情每日快報(bào)呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)，成為疫情防控科學(xué)決策的有力參謀手。此外，與醫(yī)學(xué)專家咨詢、心理咨詢、志愿者服務(wù)等熱線在線互動(dòng)，為市民解疑釋惑，形成應(yīng)對(duì)訴求、解決問(wèn)題的良性合力。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2月份以來(lái)，12345共接收群眾各類咨詢和訴求16200多件，其中涉疫情訴求7200多件，日均五六百件，比增20%�！拔覀円咽占�133條信息，充實(shí)到知識(shí)庫(kù)中�！痹�貞介紹，此前他們聯(lián)系指揮部，整理相關(guān)問(wèn)題知識(shí)點(diǎn)，錄入疫情知識(shí)庫(kù)。結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)接線解答、部門回復(fù)內(nèi)容，分類梳理熱點(diǎn)共性問(wèn)題，適時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，固化為“標(biāo)準(zhǔn)答案”，方便接線人員即接即回，建立民情知識(shí)庫(kù)“秒答”機(jī)制。

　　“秒答”也是“妙答”，更為各級(jí)各部門爭(zhēng)取了處置時(shí)間。目前，在線解決4300多件，2900多件轉(zhuǎn)送交辦責(zé)任部門當(dāng)日解決。