央廣網(wǎng)7月14日消息（記者 安垚）在金科看來，產(chǎn)品力和服務(wù)力就是生命力。面對行業(yè)困局和挑戰(zhàn)，金科依然堅持兌現(xiàn)美好生活。

今年上半年，金科共完成280個交付批次，交付總面積約1400萬方，超14萬新業(yè)主加入金科大社區(qū)。金科始終以客戶為中心，不斷打磨產(chǎn)品和服務(wù)的每一個細節(jié)，保持產(chǎn)品領(lǐng)先、服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先、滿意度領(lǐng)先。

根據(jù)第三方數(shù)據(jù)顯示，金科服務(wù)連續(xù)6年榮獲中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)綜合實力TOP10，連續(xù)6年蟬聯(lián)中國藍籌物業(yè)十強，連續(xù)9年業(yè)主滿意度超過90％。截止目前，全國已有650萬人選擇成為了金科客戶。好產(chǎn)品、好服務(wù)、好業(yè)績、好口碑的背后，金科究竟有什么樣的秘訣?

（實拍圖，企業(yè)提供，央廣網(wǎng)發(fā)）

三大環(huán)節(jié)，123項服務(wù)標準

串聯(lián)全周期心悅交付流程

金科23年發(fā)展之路，一直奉行“產(chǎn)品主義”之道，從經(jīng)典的廊橋系、王府系、天湖系，到如今的瓊?cè)A系、博翠系、集美系，每個產(chǎn)品都受到業(yè)內(nèi)和購房者的認可。

在金科，評判一個好房子的標準，不僅要賣得好，還要交付好、住得好。2019年，金科根據(jù)21年的服務(wù)實踐以及對客戶需求的洞察，提出“心悅服務(wù)”理念，并讓服務(wù)一線落到每一次與業(yè)主互動的場景中，讓服務(wù)賞心悅目，讓業(yè)主兩心相悅。

（實拍圖，企業(yè)提供，央廣網(wǎng)發(fā)）

今年1月，金科迭代客戶服務(wù)體系，打造“四部一院”的服務(wù)平臺構(gòu)架——即客戶體驗服務(wù)部、大客戶服務(wù)部、技術(shù)支持保障部、聯(lián)合指揮部、服務(wù)力研究院五大職能機構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，“心悅交付白皮書”應(yīng)運而生，它是金科在服務(wù)產(chǎn)品上又一次全新創(chuàng)新。通過白皮書，金科制定了一系列標準化服務(wù)，建立了更精細化、場景化的全生命周期服務(wù)，保證交付前至交付后，業(yè)主都能有賞心悅目的觀感。

“心悅交付”在實操過程中如何運行呢？

金科基于客戶的需求點以及多年來沉淀的交付服務(wù)經(jīng)驗，將交付周期拆解為交付前、交付中、交付后3個部分，共計123項標準化服務(wù)動作。為保證在整個交付周期中業(yè)主都能有賞心悅目的觀感，金科會在交付前，從建筑、工程、車管系統(tǒng)、物業(yè)中心用房等諸多維度進行多次勘驗，保證產(chǎn)品品質(zhì)；心悅管家以家書的形式與業(yè)主進行雙向溝通，及時介紹項目及周邊的情況，讓業(yè)主消除陌生感。

一整套完善的產(chǎn)品服務(wù)保障體系，確保了一直以來金科產(chǎn)品交付的高滿意度。如金科·九曲河3次交付期間，由第三方機構(gòu)調(diào)查的業(yè)主滿意度都達到了100%。在金科看來，予業(yè)主美好生活是一次接力賽，而交付就是地產(chǎn)與物業(yè)之間接力的重要環(huán)節(jié)。好的交付能讓業(yè)主感受到未來生活場景的美好，也考驗著房企“特定場景的服務(wù)設(shè)計能力”。

“增量式服務(wù)”制造驚喜

以心換心構(gòu)建美好社區(qū)

在“心悅交付白皮書”中，除了對交付期間的服務(wù)細項進行標準化的規(guī)范以外，還有對基礎(chǔ)服務(wù)之外的21項“增量式服務(wù)”的闡述及指引。

今年的心悅歸家季中，很多項目根據(jù)自身定位及用戶的多維畫像，策劃了主題式交付，讓業(yè)主看見的產(chǎn)品，更貼近未來生活的樣子。

相比按部就班、有章可循的標準流程，像主題交付這樣的增量服務(wù)，更考驗整個團隊的服務(wù)意識和服務(wù)顆粒度，也更具溫度感、儀式感和驚喜感。

標準化服務(wù)可以獲取業(yè)主信任，增量式服務(wù)則能贏得業(yè)主偏愛。金科交付兌現(xiàn)的絕不僅僅只是房子，而是可以滿足業(yè)主們社交、成長，家族傳承的一生之所。

金科的業(yè)主高滿意度并非無源之水，完善的體系保證了流程規(guī)范，敬業(yè)的團隊保證了落地品質(zhì)，“心悅服務(wù)”正全面開啟社區(qū)服務(wù)新格局。

用溫暖的心，做有溫度的事

金科式美好生活正在發(fā)生

在業(yè)主的日常生活中，金科倡導的“心悅服務(wù)”是一種什么樣的體驗？

金科有一項“美好家園計劃”，從社區(qū)環(huán)境保養(yǎng)、設(shè)備改造、業(yè)主生活氛圍營造三個維度入手，對小區(qū)進行全方位升級。因此，哪怕是房齡十多年的老小區(qū)，也會給人一種歷久彌新的感覺。

物業(yè)報事15分鐘快速反應(yīng)、小區(qū)門口1.2米的兒童安全防線、獨居老人專配安全聯(lián)絡(luò)員……這些細致入微的服務(wù)，更是小區(qū)的日常。寵物社群、王者榮耀爭霸賽、攝影大賽、寵粉節(jié)、鄰里萬家宴、鄰里萬人游、鄰里藝術(shù)節(jié)……一年12個月，每個月都有豐富的社區(qū)活動，這讓住在金科與住在別處有不一樣的生活體驗。金科13年堅守鄰里文化，真正把業(yè)主社群社交、親情社區(qū)做到實處，讓業(yè)主居有所樂。

“心悅”已經(jīng)發(fā)布兩年，它既是金科的服務(wù)品牌主張，更是一個有綱領(lǐng)性指導意義的服務(wù)實踐體系。在這套體系中，以業(yè)主滿意度、忠誠度為服務(wù)準則，無數(shù)“心悅”場景在金科社區(qū)不斷生根、發(fā)芽、煥發(fā)光彩。

美好生活存在于城市的每個幸福角落里，存在于社區(qū)的每個“小確幸”中。金科正用溫暖的心，做有溫度的事，讓更多的人歸家心悅、生活心悅。