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　　3月25日消息，去哪兒網(wǎng)根據(jù)其平臺(tái)超過220萬酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)為依托，發(fā)布了《2013年酒店點(diǎn)評(píng)趨勢(shì)報(bào)告》。報(bào)告顯示，相較于連鎖門店多的大眾酒店品牌，小眾酒店品牌更易管理自身的網(wǎng)絡(luò)口碑。文華東方、四季、麗思卡爾頓為口碑最好的五星豪華品牌，花間堂、桔子水晶以及香港的馬哥孛羅酒店占據(jù)中高檔酒店口碑榜前三，如家、錦江之星、漢庭位列經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店口碑排名前三。

　　去哪兒網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，香港酒店整體令人滿意，北京酒店滿意度整體落后于上海。香港五星級(jí)酒店評(píng)價(jià)最高，三亞五星級(jí)酒店評(píng)價(jià)排名最后。四五星級(jí)最滿意前二十城市中，東莞均上榜。三星級(jí)酒店滿意度二線城市高于一線城市。西南地區(qū)客棧整體評(píng)價(jià)最高，騰沖、大理、麗江、拉薩、迪慶均進(jìn)入前二十。

　　此外，去哪兒網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，其點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上共有56.7%的點(diǎn)評(píng)通過手機(jī)提交，而近一個(gè)月以來每天點(diǎn)評(píng)來自手機(jī)的比率已經(jīng)超過70%。用戶對(duì)于酒店價(jià)格關(guān)注度越來越低，而衛(wèi)生、服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)wifi越來越成為酒店需要關(guān)注的點(diǎn)。五星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店在網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)中用戶滿意度最高，二星級(jí)以下酒店最令人憂愁。獨(dú)自旅行者最挑剔，家庭旅行最寬容。

　　去哪兒網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，經(jīng)常寫點(diǎn)評(píng)的人男女比例幾乎為1:1，女性略高于男性占比54%，男性占比46%。18歲以下占1.84%，18～25歲占40.62%，26～34歲占48.64%，35～44歲占6.93%，45歲以上占1.97%。

　　對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店客人最關(guān)心的問題是，房間干凈程度，價(jià)格、性價(jià)比，地理位置、網(wǎng)絡(luò)wifi。對(duì)于中端酒店客人最關(guān)心的問題是地理位置、房間干凈程度、設(shè)施新舊，日用品衛(wèi)生情況。對(duì)于豪華型酒店客人最關(guān)心的問題是服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施、品牌文化以及免費(fèi)wifi。

　　網(wǎng)絡(luò)口碑時(shí)代服務(wù)優(yōu)先于價(jià)格

　　去哪兒網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，用戶只關(guān)心價(jià)格的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，用戶對(duì)于酒店價(jià)格關(guān)注度越來越低，而衛(wèi)生和服務(wù)越來越成為酒店需要關(guān)注的點(diǎn)。有27.2%的用戶最關(guān)注酒店的服務(wù)，15.4%的用戶更關(guān)注價(jià)格，對(duì)于衛(wèi)生的關(guān)注比例有11.7%。此外，去哪兒網(wǎng)調(diào)查顯示，酒店位置、房間和食物是拿高分的關(guān)鍵；酒店入住者均不喜歡無線網(wǎng)收費(fèi)。

　　根據(jù)去哪兒網(wǎng)酒店對(duì)于點(diǎn)評(píng)的語義分析，作為顧客滿意度的主要驅(qū)動(dòng)力量，酒店位置、房間和餐食對(duì)于酒店整體滿意度提升起到了主要作用。WiFi收費(fèi)或者網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不好仍然是一大痛點(diǎn)；在評(píng)論中，消費(fèi)者對(duì)此表現(xiàn)出了極大的不滿。

　　酒店應(yīng)積極應(yīng)對(duì)差評(píng) 圖文并茂的酒店點(diǎn)評(píng)更有說服力

　　去哪兒網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，差評(píng)占全部點(diǎn)評(píng)的比例僅為6.69%，我們面對(duì)的消費(fèi)者還是很善良的。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該更積極地應(yīng)對(duì)差評(píng)，并投入更多時(shí)間來確保顧客能夠擁有更好的體驗(yàn)，并鼓勵(lì)他們?cè)诤藢?shí)的渠道發(fā)布有關(guān)其入住體驗(yàn)的點(diǎn)評(píng)。

　　去哪兒網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，擁有三張點(diǎn)評(píng)圖片以及500字以上描述的“磚家點(diǎn)評(píng)”的酒店數(shù)量雖然只占去哪兒網(wǎng)平臺(tái)酒店數(shù)量的21.7%，但是卻占據(jù)著45%的預(yù)訂量，只有簡(jiǎn)單點(diǎn)評(píng)的酒店數(shù)量占全部酒店的78.3%，卻只占55%的預(yù)訂量。

　　點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)體現(xiàn)口碑 影響預(yù)定量

　　僅靠房?jī)r(jià)來進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是一個(gè)成功的策略，盡管消費(fèi)者希望能支付最低的價(jià)格，對(duì)消費(fèi)者而言，點(diǎn)評(píng)是反映一家酒店的質(zhì)量和價(jià)值的最重要因素。去哪兒網(wǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者會(huì)傾向于通過點(diǎn)評(píng)整體評(píng)分來形成有關(guān)質(zhì)量和價(jià)值的認(rèn)知，從而進(jìn)行預(yù)訂行為。

　　去哪兒網(wǎng)酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)4分以上的酒店，預(yù)定量占全部酒店預(yù)定量的63.6%，3.5分以上的酒店占全部酒店預(yù)定量的28.2%，3-3.5分的酒店占全部酒店預(yù)定量的5.56%，3分以下酒店占整體預(yù)定量的1.19%，沒有點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)的酒店占全部酒店預(yù)定量的1.43%。

　　酒店點(diǎn)評(píng)的存在讓酒店的競(jìng)爭(zhēng)從一個(gè)價(jià)格透明的環(huán)境轉(zhuǎn)移到一個(gè)價(jià)值透明的環(huán)境。預(yù)定量與酒店點(diǎn)評(píng)數(shù)量也是一對(duì)孿生兄弟，相互影響。若酒店預(yù)定量更大，則點(diǎn)評(píng)數(shù)也更多。反之亦然，若酒店擁有更多的點(diǎn)評(píng)，則意味著這家酒店的預(yù)定量也更多大。去哪兒網(wǎng)隨機(jī)選取了10家酒店，發(fā)現(xiàn)酒店預(yù)定量與點(diǎn)評(píng)數(shù)量對(duì)應(yīng)其均呈正相關(guān)。