央廣網(wǎng)上海3月20日消息（記者吳善陽 通訊員何秋翔）在2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的評選中，浦發(fā)銀行上海分行營業(yè)部榮獲“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”。一個銀行營業(yè)部的成功往往是一個個普通的員工默默付出累加的結(jié)果，“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理”任美琚就是極具代表性的一員。

　　綜合柜員、現(xiàn)金主管等崗位的經(jīng)歷使任美琚大堂經(jīng)理工作游刃有余。由于通熟業(yè)務(wù)，對各項業(yè)務(wù)的辦理流程都了然于胸，她面對客戶五花八門的需求都可以準(zhǔn)確分流及識別客戶，提升客戶辦理業(yè)務(wù)的體驗。對可以在自助機(jī)具辦理的業(yè)務(wù)引導(dǎo)客戶至自助機(jī)具辦理并做好相關(guān)的協(xié)助指導(dǎo)工作。對于確實無法在自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的客戶，及時為客戶取號并將客戶引導(dǎo)至等候服務(wù)區(qū)。

　　具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力及溝通能力，在廳堂中她總是為客戶提供熱情、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，對客戶提出的問題耐心進(jìn)行解答，若遇客戶有一些需要其他部門員工協(xié)助辦理時，她會主動做好客戶的轉(zhuǎn)介工作，滿足客戶的各類需要。對網(wǎng)點的異常情況、異常客戶及時進(jìn)行關(guān)注，根據(jù)客流情況，及時對服務(wù)人員、服務(wù)窗口進(jìn)行合理調(diào)配，根據(jù)不同種類、不同類型客戶的排隊情況對叫號設(shè)置進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以避免或及時緩解客戶排隊現(xiàn)象，提升客戶來本網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的速度，在她的努力下，網(wǎng)點服務(wù)效能提升明顯，營業(yè)部的滿意率保持浦發(fā)銀行上海分行前列，超長等候比例指標(biāo)連續(xù)位居分行第一。同時，她也熟練掌握了本行互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、本行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行、各種智能設(shè)備的操作，她在自己熟練掌握的同時，對廳堂服務(wù)人員做好相關(guān)的培訓(xùn)及指導(dǎo)工作，指導(dǎo)客戶自助辦理一些業(yè)務(wù)，降低客戶上柜辦理業(yè)務(wù)的頻率，減少柜面排隊的壓力。

　　任美琚在日常工作中也注重提升個人客戶對金融消費權(quán)益的保護(hù)意識。通過休息時間認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行業(yè)及行內(nèi)關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)文件，了解消費者權(quán)益保護(hù)對銀行開展業(yè)務(wù)的重要性，從思想上重視消費者權(quán)益的保護(hù)并向其他大堂服務(wù)人員做好轉(zhuǎn)培訓(xùn)及教育工作；在日常的廳堂服務(wù)中，她還會對來本網(wǎng)點的客戶主動分發(fā)一些消費者權(quán)益保護(hù)方面的宣傳資料，利用客戶等候的閑暇時間積極宣傳各種保護(hù)的方法及途徑，對客戶進(jìn)行一些風(fēng)險提示及教育，將客戶需要使用的一些產(chǎn)品風(fēng)險及注意點及時告知客戶，以便供客戶自主選擇是否需要辦理。

　　除了工作和學(xué)習(xí)，任美琚還會對網(wǎng)點的運營情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。營業(yè)結(jié)束后，她都會對當(dāng)天的大堂業(yè)務(wù)、排隊等候時間、客戶評價情況、高峰時段進(jìn)行統(tǒng)計，在日志中她還會對當(dāng)天在大堂服務(wù)中的優(yōu)點與不足進(jìn)行分析，并提出改進(jìn)的意見與建議。此外，她也會對每日自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)數(shù)量與柜面同類業(yè)務(wù)數(shù)量進(jìn)行對比分析，挖掘進(jìn)一步提高自助機(jī)具辦理業(yè)務(wù)的方式及方法，降低客戶排隊辦理業(yè)務(wù)時間。到了月末，她還會提取當(dāng)月分行以及叫號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，受理業(yè)務(wù)的情況、種類，客戶等候排隊與業(yè)務(wù)受理時間，與前期數(shù)據(jù)進(jìn)行對比。任美琚能夠熟練運用各類數(shù)據(jù)分析模型進(jìn)行排隊時間、業(yè)務(wù)耗時、評價等分析，例如柜員業(yè)務(wù)受理時間的統(tǒng)計、當(dāng)天客戶等候高峰時段、超長超時業(yè)務(wù)的種類及辦理情況等，為本網(wǎng)點服務(wù)的進(jìn)一步提升，提供了更好的數(shù)據(jù)支持。

　　作為一名大堂經(jīng)理，任美琚同志始終秉承不忘初心的服務(wù)理念，用心為客戶服務(wù)，從換位思考地角度為客戶著想，全心全意地為客戶解決問題、提供業(yè)務(wù)辦理的便利，得到了廣大客戶的認(rèn)可及稱贊。而此次成功獲評“2017年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)明星大堂經(jīng)理”更是對她的肯定，她也將通過自己專業(yè)的服務(wù)，為浦發(fā)銀行的廳堂服務(wù)增添她的溫度。