24小時無休的健康顧問

　　今年80歲的趙先生，是“12320”鐵桿粉絲。從2011年第一次撥打熱線詢問妻子經�？人栽撊绾伪ｐB(yǎng)，到2015年他自己患了帶狀皰疹、詢問治療后康復措施，如今患上高血壓的他又一次拿起電話，“我最相信12320！”

　　“鐵粉”的形成，得益于功底扎實的專家與話務員團隊。明晶，是“12320”第一批話務員。她還記得，剛工作不久接到來電：“我好像把體溫計里的水銀吞下去了，怎么辦？”原來，一位孕婦晚上發(fā)燒，嘴里含著體溫計時跟家人說話，一不小心把體溫計咬碎，誤吞一點水銀。明晶訓練有素，立即告訴她：“別緊張，喝一些牛奶，牛奶蛋白可以中和汞。同時開窗通風，地上散落的水銀用密封罐子裝好交給小區(qū)居委會。如感到不適，及時去醫(yī)院檢查。”事后，這位孕婦和她丈夫來電感謝：“12320真好！”

　　“做上海市民的健康咨詢顧問，我自豪！”明晶和她的同行如是說。這些年來，他們小小的自豪，成為大大的驕傲：禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共衛(wèi)生事件，話務員們都在“第一線”，向市民傳遞權威信息，讓市民安心放心；全面二孩、家庭醫(yī)生簽約、基本公共衛(wèi)生服務保障……每一項衛(wèi)生政策出臺，他們向社會傳達政府聲音，助推政策落地，讓千家萬戶獲益，感受暖暖的“上海溫度”。

　　“又到冬季，最近詢問心腦血管病預防保健的電話又多了起來�！泵骶Ц嬖V記者。市健康促進中心的“12320”話務大廳，電話鈴聲此起彼伏。據(jù)悉，話務采用現(xiàn)代計算機與電話集成的呼叫中心系統(tǒng)，50多位接受過專業(yè)、嚴格培訓的話務員，與100多位由醫(yī)學專家、醫(yī)學生組成的志愿者團隊輪流坐班，全天候24小時提供咨詢服務。

　　確保處理市民訴求“零遺漏”

　　“我們陪家人看病時，能不能吃上熱飯熱菜？”市民陳先生驚喜地發(fā)現(xiàn)，他的意見很快被家附近的那家醫(yī)院接受了：營養(yǎng)科推出溫馨服務，每天中午提供熱騰騰的“小鍋菜”�！霸谏鐓^(qū)陪兒子打疫苗，發(fā)現(xiàn)人很多、有點亂，能不能改進一下？”市民王女士的建議沒多久就有了回應：常去的那家社區(qū)衛(wèi)生服務中心設置自動取號機，還有志愿者協(xié)助人工叫號，接種秩序井井有條。

　　據(jù)悉，2012年“上海12320”在全國最早承接“12345”市民服務熱線的醫(yī)療衛(wèi)生“工單”。每天，話務員們都會接到200—300個“12345”的工單，涵蓋方方面面的建議、意見、投訴等，涉及醫(yī)療衛(wèi)生全系統(tǒng)。以最快速度傳遞公眾意見、第一時間反映百姓呼聲，“上海12320”大大縮短了市民訴求處理的應答時間。

　　市健康促進中心12320熱線辦公室主任楊建軍介紹，目前熱線與上海醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)90多家單位一起構建“市民訴求快速處理服務體系”，實現(xiàn)“普通問題即時解決、一般問題當日解決、復雜問題5天解決、重大問題15天解決”的目標，確保規(guī)范處理市民訴求“零遺漏”，做好衛(wèi)生政務的“總客服”。

　　市健康促進中心主任顧沈兵說，熱線來電分析發(fā)現(xiàn)，市民健康素養(yǎng)仍有短板，健康信息獲取的途徑也存在缺陷。傳統(tǒng)“點對點”的健康教育遠遠不夠，探索互動創(chuàng)新的健康傳播方式成為必須。而今，熱線以電話和短信等傳統(tǒng)平臺為基礎，聯(lián)合市衛(wèi)生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社區(qū)服務專網平臺與IPTV以及每年舉辦的各項健康義診、健康大講堂等，實現(xiàn)線上線下全方位互動式傳播，共同構筑上海衛(wèi)生健康服務品牌體系，提升市民健康素養(yǎng)。