11月25日，由國務(wù)院新聞辦公室主辦、北京大學(xué)國家戰(zhàn)略傳播研究院承辦的“2018中國新聞發(fā)言人論壇”在北京大學(xué)舉行。圖為上海市政府新聞發(fā)言人徐威出席論壇并發(fā)表主旨演講。（焦非 攝）

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家、各位同事：

　　早上好。感謝論壇給我這樣一個機會，我發(fā)言的題目是：改變自己，做合格的發(fā)言人。

　　公開、及時、有效的政務(wù)信息發(fā)布，是建立黨和政府與民眾之間信任的重要前提。從2003年至今，我國全面建設(shè)新聞發(fā)言人制度已有15年，中宣部、國新辦積極推動，新聞發(fā)布、政務(wù)公開等工作成效顯著。但是，面對多元的信息發(fā)布渠道、多變的信息傳遞方式，政務(wù)信息發(fā)布的效能距離群眾的期望還有很大的提升空間，做一名合格的發(fā)言人不容易。

　　我在發(fā)言人崗位上工作了將近八年，作為一個基層代表，想借此機會談三點感受。面對變革中的媒體環(huán)境和受眾需求，發(fā)言人要勇于改變自己，從以下三點做起：

　　一是要創(chuàng)新表達方式，提升信息發(fā)布的有效性；二是要增加激勵因素，提升服務(wù)媒體的能力；三是要增強同理心，提升服務(wù)群眾的能力。

　　一、創(chuàng)新表達方式，就是要從我們熟悉的官方語言方式、表達習(xí)慣中走出來，嘗試新的傳播方式和手段，更好地適應(yīng)新媒體、適應(yīng)新受眾，提升信息發(fā)布的有效性。

　　今年1月25日，上海曾下過一場罕見的大雪，很多孩子忙著堆雪人。第二天一早，路邊積雪依舊，但道路上卻異常干凈，似乎大雪沒來過。我們政務(wù)新媒體“上海發(fā)布”推送了一條微信，把網(wǎng)友拍攝的上海雪后干凈整潔的街道照片和環(huán)衛(wèi)、路政、物業(yè)、武警等部門連夜掃雪的照片放在一起。微信結(jié)尾說了這樣一句話：“所謂歲月靜好、溫馨浪漫，是因為他們在默默付出”。這條普普通通的微信閱讀量最終超過600萬次，引發(fā)了不少“圍觀”和贊嘆，被人民日報、央視新聞等新媒體大號轉(zhuǎn)發(fā)，人民日報等還配發(fā)評論，還稱贊上海的城市管理能力，稱贊上海市民既是城市管理的受益者，也是城市管理的參與者。

　　一條微信有這么大的動靜，關(guān)鍵在于內(nèi)容和表達方式與眾多市民的感受產(chǎn)生了難得的共鳴，產(chǎn)生了互動。值得一提的是，這600萬的微信閱讀量，有100多萬來自上海以外地區(qū)，創(chuàng)新表達對于傳播效能的影響可見一斑。

　　創(chuàng)新表達方式，知易行難，考驗的是我們的學(xué)習(xí)能力。我的體會是，要多用年輕人，因為他們負擔(dān)較少，勇氣更佳。

　　二、增加激勵因素，就是要提升我們服務(wù)媒體的能力。管理學(xué)有個激勵與保健因素理論也就是“雙因素理論”，在很多領(lǐng)域特別是服務(wù)業(yè)廣泛運用。保健因素，簡單說就是容易導(dǎo)致員工對工作不滿的因素，比如工作條件、比如薪酬；激勵因素就是能使員工對工作滿意的因素，比如工作中的榮譽感、成就感。提高工作滿意度，不僅要改善保健因素，更要關(guān)注激勵因素。

　　發(fā)言人和團隊的工作，本質(zhì)上就是提供政務(wù)信息服務(wù)。我們是服務(wù)提供商，媒體和受眾是客戶。建立信息發(fā)布制度、設(shè)立發(fā)言人、召開發(fā)布會，都是在增加保健因素。但是，要讓媒體真正滿意，關(guān)鍵還要提高激勵因素，也就是提高信息發(fā)布的及時性和有效性。

　　首屆進口博覽會剛結(jié)束，媒體服務(wù)受到不少好評，比如細心的交通、住宿服務(wù)和技術(shù)服務(wù)等。但是，這些只是保健因素。中外記者更關(guān)注有信息量的發(fā)布會，關(guān)注更多參展商、采購商的信息等。真正幫助記者采訪到人、寫出好報道的服務(wù)才是激勵因素。進博會6天，我們的新聞中心開了30多場發(fā)布會，但顯然，我們可以做得更好。

　　首屆進博會最大的激勵因素迸發(fā)在11月8日。當(dāng)天恰好是記者節(jié)，我們做了一點小安排。一是在新聞中心大堂豎了一塊十平方米大的記者節(jié)簽名版，給所有簽名記者送一枚進博會紀念章；二是做了節(jié)日蛋糕，150斤，當(dāng)天中午2300多名記者就餐，人人品嘗。三是做了一個紀念章，注冊記者可以挑一張明信片，蓋一個章。就因為這些服務(wù)，當(dāng)天新聞中心充滿了歡樂和溫情，很多記者還在新媒體發(fā)送報道，稱贊新聞中心。在記者節(jié)，我們的服務(wù)讓記者們感到被尊重，被關(guān)心，這當(dāng)然是激勵因素；記者的溫馨回應(yīng)也讓服務(wù)團隊被感動，感受到服務(wù)的成就感，這也是激勵因素。

　　增加激勵因素，考驗的是我們的服務(wù)意識和能力。我的體會是，多與媒體溝通，多提供有效服務(wù)。

　　三、增加同理心，就是要提升服務(wù)公眾的能力。同理心，當(dāng)然是指發(fā)言人要善于傾聽、換位思考，善于從受眾角度看問題、解釋問題。但是我認為，增加同理心，做好信息發(fā)布工作，更重要的是要牢記，我們必須先改變自己。

　　改變自己，當(dāng)然先從領(lǐng)導(dǎo)做起。上海從2008年起，每年在上�！皟蓵�”后舉行中外記者招待會，請市長回答記者提問，迄今已堅持十年。從2015年起，我們又堅持請所有市長、副市長每年必須參加市政府新聞發(fā)布會，與中外媒體見面，形成制度。

　　改變自己，當(dāng)然要從難點做起。上海是除北京之外，境外媒體駐點最多的中國城市。目前在滬常駐的境外媒體90多家，境外記者近140人。我們始終鼓勵政府部門和官員多接受境外記者采訪，為駐滬境外記者開通網(wǎng)上新聞中心，增強信息服務(wù)，改進采訪咨詢、受理采訪申請等服務(wù)，盡可能為他們的工作提供方便。

　　改變自己，更要堅持實踐。上海發(fā)布政務(wù)微信有一個政務(wù)服務(wù)大廳，提供交通、天氣、路況、空氣質(zhì)量等查詢服務(wù)，每天訪問人數(shù)至少100萬。大家一定想不到，查詢量排名第一的是公交車到站時間的服務(wù)。2017年總訪問量超過2億1千萬（2,1090,0205），是其他所有服務(wù)項目的總和。我們總以為乘公交車的大多是老人家，老人家不常用微信，其實完全低估了老年互聯(lián)網(wǎng)人群的學(xué)習(xí)力和活躍度。

　　增強同理心，考驗的是我們的理念。我的體會是，先改變自己，多到基層去、多到網(wǎng)上去。

　　各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同行，今天，全國各地都在努力提升政務(wù)工作服務(wù)群眾的實效，努力做到：一網(wǎng)通辦、全國漫游；只進一扇門、最多跑一次。政務(wù)信息公開要做到以公開為常態(tài)、不公開為例外，還有很多事要做。新聞發(fā)言人只有從改變自己做起，認真傾聽社會的聲音，尊重公眾的感受，才能更好地做好官民溝通，不斷提升信息發(fā)布的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。

　　30多年前，我在北京求學(xué)，經(jīng)常到北大蹭課、聽講座，開闊眼界、廣交朋友。相信今天的論壇，一定會為我、也為我們眾多發(fā)言人，提供很多指引，激勵我們不斷改變自己，做合格的發(fā)言人。

　　謝謝大家！