作為全國最早開通的衛(wèi)生熱線之一，上海衛(wèi)生健康熱線“12320”自2006年12月8日設立至今，12年來接聽市民來電400多萬個、為市民發(fā)送短信1300多萬條，在人員規(guī)模和承接市民來電訴求等方面，均為“全國之最”。

　　今年80歲的趙先生是“12320”鐵桿粉絲，從2011年第一次來電詢問妻子經�？人栽撊绾伪ｐB(yǎng)，到2015年他自己患了帶狀皰疹、詢問治療后康復措施，如今患上高血壓的他又一次拿起電話，因為他說：“我最相信12320！”

　　“又到冬季，最近詢問心腦血管病預防保健的電話又多了起來�！�話務員明晶告訴記者。在上海市健康促進中心的“12320”話務大廳，電話鈴聲此起彼伏。這里采用計算機與電話系統(tǒng)集成的呼叫中心系統(tǒng)，50多位接受專業(yè)、嚴格培訓的話務員，與100多位由醫(yī)學專家、醫(yī)學生組成的志愿者團隊輪流排班，全天候24小時提供咨詢服務。每天，他們要接到1000多個市民來電。

　　明晶是“12320”的第一批話務員，她和其他話務員共同的自豪——“做上海市民的健康咨詢顧問”。這些年來，禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共衛(wèi)生事件，他們都在“第一線”向市民傳遞權威信息；每一項衛(wèi)生政策出臺，他們都在“最前沿”，向社會傳達政府聲音，助推政策落地讓千家萬戶獲益，感受暖暖的“上海溫度”。

　　不僅為市民的各種健康問題答疑解惑。2012年，“上海12320”在全國最早承接“12345”市民服務熱線的醫(yī)療衛(wèi)生“工單”。每天，話務員們都會接到200-300個“12345”的工單，涵蓋方方面面的建議、意見、投訴等，涉及醫(yī)療衛(wèi)生全系統(tǒng)。上海市健康促進中心12320熱線辦公室主任楊建軍介紹，目前“12320”與上海醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)90多家單位一起構建“市民訴求快速處理服務體系”，實現“普通問題即時解決、一般問題當日解決、復雜問題5天解決、重大問題15天解決”的目標，確保規(guī)范處理市民訴求“零遺漏”，做好衛(wèi)生政務的“總客服”。

　　“隨著社會經濟飛速發(fā)展，市民健康意識越來越強、健康需求越來越高，但面對大批網絡‘專家’帶來的健康謠言，市民的健康素養(yǎng)有待提升。”上海市健康促進中心主任顧沈兵說。

　　如何提升市民健康素養(yǎng)、形成健康生活行為？“傳統(tǒng)單一‘點對點’的健康教育遠遠不夠，我們應當探索互動創(chuàng)新的健康傳播方式。‘12320’讓我們思考：當我們準備對市民說什么之前，我們先要知道他們想什么、他們需要什么�！鳖櫳虮�認為，“因此，我們探索通過熱線平臺開展大數據研究，了解公眾最關心的健康話題、最容易‘踩雷’和‘入坑’的健康問題，然后依托中心的健康科普優(yōu)質資源，進行健康科普的‘精準傳播’。”

　　除此之外，圍繞“12320”，以電話和短信等傳統(tǒng)平臺為基礎，上海市衛(wèi)生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社區(qū)服務專網平臺與IPTV欄目，以及每年舉辦的各項健康義診、健康大講堂等活動，通過線上線下全方位互動式傳播，共同構筑上海衛(wèi)生健康服務品牌體系，致力提升市民健康素養(yǎng)，推進“健康上海”建設。