為進(jìn)一步加強(qiáng)與公眾的溝通、對(duì)話，滴滴“有問(wèn)必答”4月22日上線試運(yùn)營(yíng)。該問(wèn)答平臺(tái)將針對(duì)公眾普遍關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行公開(kāi)答復(fù)。第一期聚焦平臺(tái)網(wǎng)約車(chē)抽成，由滴滴網(wǎng)約車(chē)執(zhí)行總裁陳熙實(shí)名回應(yīng)。

　　去年9月份以來(lái)，滴滴持續(xù)面向社會(huì)廣泛征集意見(jiàn)，加強(qiáng)與公眾的溝通與對(duì)話，開(kāi)展公眾意見(jiàn)征集并公開(kāi)回復(fù)，上線公眾評(píng)議會(huì)，針對(duì)平臺(tái)面臨的難題和挑戰(zhàn)，邀請(qǐng)社會(huì)各界參與共建共治。

　　「有問(wèn)必答」是滴滴傾聽(tīng)用戶聲音、由相關(guān)負(fù)責(zé)人實(shí)名回答公眾關(guān)心話題的平臺(tái)。我們會(huì)就日常收到的用戶意見(jiàn)、建議、批評(píng)和疑問(wèn)向公眾進(jìn)行公開(kāi)答復(fù)和探討，每期一個(gè)話題，用戶可在下方評(píng)論區(qū)和我們進(jìn)行交流和討論。

　　以下是滴滴第一期“有問(wèn)必答”的提問(wèn)和回答原文：

　　提問(wèn)：滴滴的“抽成”到底是多少？有人說(shuō)高達(dá)25%，是真的嗎？每單的“抽成“都一樣嗎？為什么抽成后卻依然虧損？這些錢(qián)都去哪了？

　　陳熙：作為“有問(wèn)必答”上線的第一個(gè)話題，我試著來(lái)回答一下。這對(duì)我和團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)也是個(gè)反思的過(guò)程，我們肯定還有很多地方做得不好，希望關(guān)心這個(gè)問(wèn)題的朋友們能在評(píng)論區(qū)和我們共同探討。

　　在滴滴平臺(tái)上，受不同城市、訂單距離長(zhǎng)短、時(shí)間長(zhǎng)短、拼車(chē)與否等因素影響，每筆訂單會(huì)收取不同比例的平臺(tái)服務(wù)費(fèi)(即大家俗稱(chēng)的抽成)。比如2018年第4季度，滴滴國(guó)內(nèi)收取的平均平臺(tái)服務(wù)費(fèi)率約為乘客實(shí)際支付車(chē)費(fèi)的19%。其中乘客支付的遠(yuǎn)程調(diào)度費(fèi)、動(dòng)態(tài)調(diào)價(jià)、感謝紅包等幾類(lèi)費(fèi)用是全額給到司機(jī)的，平臺(tái)不收費(fèi)。

　　平臺(tái)服務(wù)費(fèi)率有高有低，并不是每個(gè)訂單都統(tǒng)一收19%。滴滴平臺(tái)上費(fèi)率高于25%的訂單和低于15%的訂單各占20%。其中費(fèi)率較高的訂單雖然占比不高，但比較容易被傳播，使大家形成了一個(gè)印象，以為平臺(tái)每單(或者平均)費(fèi)率都是25%。

　　這種印象也和我們的司機(jī)賬單顯示不夠清晰有關(guān)。這個(gè)問(wèn)題我們正在抓緊改善。

　　乘客付錢(qián)打車(chē)，司機(jī)賺錢(qián)養(yǎng)家，滴滴收取服務(wù)費(fèi)用于維持平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)。2018年第4季度，滴滴網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支出和花銷(xiāo)約占總流水(乘客實(shí)際支付車(chē)費(fèi)總額)的21%，分布如下：

　　1.返給司機(jī)的獎(jiǎng)勵(lì)約占7%

　　為了讓司機(jī)在出行高峰的時(shí)段、需求旺盛的區(qū)域多接送乘客，需要用補(bǔ)貼激勵(lì)司機(jī)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，類(lèi)似出勤與服務(wù)獎(jiǎng)金。如果沒(méi)有平臺(tái)服務(wù)費(fèi)來(lái)支持獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放，就比較像大鍋飯，那高峰期和人群密集區(qū)就更難打到車(chē)了。

　　2.業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)相應(yīng)經(jīng)營(yíng)成本約占10%

　　包括技術(shù)研發(fā)、安全保障、客服、人力、線下運(yùn)營(yíng)等成本。我們力爭(zhēng)在未來(lái)大幅下降經(jīng)營(yíng)成本和費(fèi)用率水平，堅(jiān)持在低毛利水平下持續(xù)運(yùn)營(yíng)，同時(shí)確保在安全和體驗(yàn)上的投入。

　　3.納稅、在線支付手續(xù)費(fèi)等剛性成本約占4%

　　其中大多數(shù)是納稅。

　　也就是說(shuō)，各類(lèi)成本費(fèi)用的總和(21%)超過(guò)實(shí)際收取的服務(wù)費(fèi)(19%)，其間的差額(2%)由滴滴網(wǎng)約車(chē)業(yè)務(wù)來(lái)承擔(dān)，這部分就屬于虧損，滴滴需要從之前融資獲得的資金中拿出一部分來(lái)彌補(bǔ)。作為一家企業(yè)，這種狀態(tài)無(wú)法長(zhǎng)期持續(xù)，否則總有一天會(huì)因?yàn)橘Y金消耗完而不能繼續(xù)正常運(yùn)營(yíng)。我們只有做到商業(yè)上可持續(xù)的運(yùn)營(yíng)，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)地、更好地服務(wù)用戶和司機(jī)。但目前現(xiàn)實(shí)中，虧損仍是整個(gè)網(wǎng)約車(chē)行業(yè)的普遍現(xiàn)象。

　　平均19%的服務(wù)費(fèi)率(如果減掉返還給司機(jī)的7%，實(shí)際費(fèi)率只有12%)且持續(xù)虧損，部分也是受我們自身經(jīng)營(yíng)能力限制。目前滴滴離“精益創(chuàng)業(yè)”還有相當(dāng)?shù)木嚯x，在網(wǎng)約車(chē)之外，也有一些新業(yè)務(wù)正處于投入期，這也會(huì)加大集團(tuán)整體的虧損壓力。

　　為了在進(jìn)一步優(yōu)化費(fèi)率的同時(shí)提供更好的服務(wù)，從去年底開(kāi)始，我們著手提高經(jīng)營(yíng)效率，對(duì)面向未來(lái)的各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行更嚴(yán)格的聚焦和更科學(xué)的成本管控。今年年初，滴滴也進(jìn)行了比較大規(guī)模的組織升級(jí)，優(yōu)化2000個(gè)工作崗位，并大力縮減運(yùn)營(yíng)支出，力爭(zhēng)穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)商業(yè)上可持續(xù)的發(fā)展。

　　整體來(lái)說(shuō)，我們作為一家年輕的企業(yè)，網(wǎng)約車(chē)作為一個(gè)年輕的行業(yè)，還需要持續(xù)提高管理能力和運(yùn)營(yíng)效率，去探索乘客、司機(jī)、平臺(tái)互利共贏的更高效的業(yè)務(wù)模式。這方面我們正在積極地進(jìn)行嘗試，進(jìn)一步優(yōu)化費(fèi)率，也會(huì)向廣大用戶、司機(jī)師傅以及公眾繼續(xù)征求意見(jiàn)和建議。