張潔，來自工商銀行長(zhǎng)興支行,一位在基層網(wǎng)點(diǎn)柜員崗位上默默奉獻(xiàn)了18個(gè)春秋的五星級(jí)員工。沒有豪言壯語(yǔ)，沒有驚天動(dòng)地的業(yè)績(jī)，只是在平凡工作中,一直用心提供有溫度的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
多次評(píng)上服務(wù)明星
名至實(shí)歸的五星級(jí)員工
“客戶走進(jìn)工行，就是信賴工行，我以待客之道，發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑問候，一定能換來客戶的舒心與滿意。”張潔這么想，也堅(jiān)持這么做，從2001年離開校園進(jìn)入工行至今，6600多個(gè)普普通通的日子里，“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”這樣簡(jiǎn)單的打招呼，她記不清說了多少遍。日復(fù)一日，年復(fù)一年，一個(gè)個(gè)暖心的微笑，一次次溫馨的送別，大多數(shù)客戶成了她的忠實(shí)客戶，不少成為了她的朋友，平時(shí)有什么問題都會(huì)來問她。
“說實(shí)話，銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，苦過、累過、也彷徨過。但后來我想，既然選擇這個(gè)行業(yè)，就要盡力去做好，對(duì)自己最初的選擇，我無怨無悔。”質(zhì)樸的信念和這份堅(jiān)持，她周圍工作的同事、來網(wǎng)點(diǎn)的客戶們時(shí)時(shí)能感受到。憑著十八年的微笑和用心，張潔一步步實(shí)現(xiàn)著自己的人生價(jià)值。她被評(píng)無數(shù)次的服務(wù)周星、月星、季星后，從先進(jìn)工作者、優(yōu)秀員工、服務(wù)明星，最終她眾望所歸地收獲了工行浙江省分行服務(wù)最高榮譽(yù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)五星級(jí)員工。
換位思考精準(zhǔn)對(duì)接客戶
溫馨服務(wù)從細(xì)節(jié)起步
換位思考，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，張潔針對(duì)不同客戶,總能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)采取不同的溝通方式，用她的“大數(shù)據(jù)”處理模式努力為客戶提供最溫馨、最舒適的服務(wù)。遇到客戶取現(xiàn)金，她會(huì)下意識(shí)地提醒上一句,“請(qǐng)您注意安全，需要報(bào)紙和袋子嗎？”遇到客戶兌換小鈔，她會(huì)多管閑事地來一句，“您經(jīng)常需要零鈔嗎？一般多久需要，下次我給您留著�！�
一次，一位中年婦女匆匆來到柜臺(tái)，說密碼忘記但要取現(xiàn)。接過一看，存折是每月來一次的某位老婆婆的,機(jī)警的她隨即詢問來人與老婆婆的關(guān)系，旁敲側(cè)擊地核對(duì)老婆婆的信息……原來是老婆婆臥病在家，又忘了密碼，現(xiàn)急需取錢進(jìn)行后續(xù)治療，她迅速向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，經(jīng)支行同意后啟動(dòng)“特事特辦”應(yīng)急流程，雙人到老婆婆家里現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并辦妥了授權(quán)委托書，由其女兒代為后續(xù)辦理。老婆婆康復(fù)后，專程來到網(wǎng)點(diǎn)，“謝謝小張，謝謝你們!”簡(jiǎn)單的一句道謝，是對(duì)她和她所在網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的褒獎(jiǎng)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境
硬核素質(zhì)提升客戶體驗(yàn)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、周邊客戶群，這些外在條件固然重要，但張潔始終認(rèn)為貼心專業(yè)的服務(wù)才是銀行人的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是贏得良好服務(wù)口碑的關(guān)鍵。
為提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，張潔時(shí)刻留心和積累各種突發(fā)問題的處理技巧與方法，班前班后經(jīng)常與新老同事交流經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷心得;日積月累，她的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)得到了持續(xù)的提升，利用業(yè)余時(shí)間，她先后取得業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)初級(jí)證書、個(gè)人客戶經(jīng)理初級(jí)證書、高級(jí)柜員證書，2013年晉升為主任柜員。結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，就如何充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)綜合效能，提升服務(wù)效率，她總是積極主動(dòng)建言獻(xiàn)策。
在明珠路網(wǎng)點(diǎn),那天臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束，她發(fā)現(xiàn)了一個(gè)客戶遺落在網(wǎng)點(diǎn)的小黑包。打開一看，包中有客戶的證件、卡、部分現(xiàn)金和手機(jī)。張潔和幾位同事根據(jù)客戶住址、對(duì)應(yīng)派出所、所在村鎮(zhèn)等住處，網(wǎng)點(diǎn)通過支行發(fā)動(dòng)全體員工尋找該客戶的親友聯(lián)系電話，最終聯(lián)系到了客戶家人。當(dāng)天晚上，當(dāng)張潔等人送小黑包出現(xiàn)到高鐵站時(shí)，失主一家止不住地連聲感謝和稱贊。
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行工作內(nèi)容與形式也在不斷變化。“服務(wù)無止境”，張潔說，看似平凡的工作，并不簡(jiǎn)單，為此，她將一直努力下去。（）
