近日，河北定興縣賢寓鎮(zhèn)消費(fèi)者高麗敏順利拿到290元退貨款，對消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會連連稱贊。這起退換糾紛的高效化解，是定興踐行新時代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，探索消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制的生動縮影。

工作人員為來訪群眾登記（郭慶偉 攝）

此前，高麗敏在當(dāng)?shù)胤�裝店為母親購置一件290元外套，因家人不喜歡款式，次日到店退貨遭到商家拒絕。店主稱店鋪實(shí)行“無質(zhì)量問題概不退換”，實(shí)體店無法定無理由退貨義務(wù)。雙方僵持不下，高麗敏向賢寓市場監(jiān)管所消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。

調(diào)解員核實(shí)衣物吊牌完整、未穿著洗滌，不影響二次銷售。調(diào)解中既講明法律：七天無理由退貨主要適用于線上遠(yuǎn)程購物，線下實(shí)體店并無強(qiáng)制退貨義務(wù)，商家訴求于法有據(jù)；同時解讀鼓勵實(shí)體店柔性售后的政策導(dǎo)向，說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)對店鋪經(jīng)營的益處。結(jié)合為長輩購衣的現(xiàn)實(shí)情況，情理兼顧疏導(dǎo)勸導(dǎo)，最終商家同意退貨退款，糾紛當(dāng)場辦結(jié)。

以往基層消費(fèi)投訴處置中，時常遇到經(jīng)營者失聯(lián)、矛盾超出行政調(diào)解范圍等問題，行政調(diào)解終止后，消費(fèi)者只能走訴訟途徑，維權(quán)成本偏高。針對這一痛點(diǎn)，今年5月，定興縣在兩處四星市場監(jiān)管所試點(diǎn)掛牌消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會，構(gòu)建“行政監(jiān)管+基層治理+經(jīng)營主體”三方協(xié)同新模式，補(bǔ)齊行政調(diào)解與司法訴訟中間的維權(quán)短板。

該機(jī)制以“一套制度、一個身份、三方協(xié)同”運(yùn)轉(zhuǎn)。多部門聯(lián)合出臺方案，建立8項(xiàng)工作制度，實(shí)現(xiàn)調(diào)解流程標(biāo)準(zhǔn)化；基層法庭法官助理駐點(diǎn)擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員，調(diào)解協(xié)議可直接申請司法確認(rèn)，賦予強(qiáng)制執(zhí)行力，形成“調(diào)解—確認(rèn)—執(zhí)行”閉環(huán)。調(diào)委會吸納監(jiān)管、司法人員、社區(qū)網(wǎng)格員、企業(yè)售后骨干共11名調(diào)解員，多方聯(lián)動排查線索、化解矛盾。

相比傳統(tǒng)行政調(diào)解，人民調(diào)解覆蓋面更廣、方式靈活、維權(quán)成本低，進(jìn)一步延伸維權(quán)服務(wù)觸角。試點(diǎn)設(shè)立以來，已辦結(jié)消費(fèi)糾紛16件，既處理了商品質(zhì)量、售后類糾紛，也破解了經(jīng)營者失聯(lián)引發(fā)的預(yù)付卡維權(quán)難題。一般糾紛5個工作日辦結(jié)，復(fù)雜糾紛不超15個工作日，簡易糾紛力爭當(dāng)日處置，切實(shí)壓縮維權(quán)周期。

工作人員進(jìn)行回訪（郭慶偉 攝）

定興縣市場監(jiān)督管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，試點(diǎn)旨在實(shí)現(xiàn)“小事不出所、矛盾不上交”。下一步，當(dāng)?shù)貙⒖偨Y(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，逐步向全縣基層監(jiān)管所推廣，打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”，持續(xù)打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。（來源：定興縣委宣傳部）