記者：你們這邊是客服電話對(duì)吧？

　　客服：對(duì)，肯定會(huì)退，但是我們要現(xiàn)在問一下他，他退給你沒有。

　　記者：那你們一般退款需要多長(zhǎng)時(shí)間？

　　客服：想要退款的話大概是7到8周的，時(shí)間比較長(zhǎng)。但是因?yàn)檫@個(gè)是特殊情況，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)原因，我們已經(jīng)加快速度安排處理。

　　退票款為何需要6到8周才能到賬？記者又撥通麗星郵輪客服部的電話，并應(yīng)對(duì)方要求，向?qū)Ψ桨l(fā)送了采訪函。

　　記者：你們是8月23號(hào)的航線，但是取消之后消費(fèi)者就一直溝通退款的問題，到9月14號(hào)他才接收了一封郵件，這封郵件里面提到還需要6到8周。

　　客服：這封“6到8周”的郵件不是我這邊發(fā)出去，我還得調(diào)查這是哪個(gè)部門發(fā)出去的。

　　記者：一般情況下，客戶遇到這種情況需要退款的話，退款到賬戶的時(shí)間大概要多久？

　　客服：4到6個(gè)星期。

　　記者：為什么這么長(zhǎng)時(shí)間？

　　客服：統(tǒng)一的答復(fù)我先轉(zhuǎn)接到我們公關(guān)部門那邊去，然后他統(tǒng)一給您一個(gè)正式的答復(fù)。

　　退票款為何需6到8周才能到賬？郵輪公司是否會(huì)給予消費(fèi)者一定的補(bǔ)償？麗星郵輪客服部在節(jié)目開始前，給節(jié)目組回復(fù)了一封郵件。我們來看看郵件的內(nèi)容：

　　感謝閣下來函向我們反映上述事件。

　　我們將立即就閣下提供的信息對(duì)事件展開全面而深入的調(diào)查。本項(xiàng)調(diào)查大約需要兩個(gè)工作日。我們將盡快完成本項(xiàng)調(diào)查并整理總結(jié)，屆時(shí)將向閣下就事件呈交解釋及進(jìn)一步協(xié)商后續(xù)跟進(jìn)事宜。感謝閣下對(duì)麗星郵輪一貫的關(guān)注與支持！

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉就這個(gè)案例作出了分析和評(píng)論。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：楊女士在9月14號(hào)收到郵輪公司回復(fù)的郵件，郵輪公司稱“發(fā)票寄到后，退款需時(shí)約6到8周”。為什么需要這么久才能將退票款退回到賬戶？郵輪公司到目前為止，還未給出一個(gè)合理解釋。楊女士用的是建行卡，是即時(shí)到賬的那種，楊女士認(rèn)為退款時(shí)間過長(zhǎng)。郵輪公司的做法是否違反了相關(guān)的規(guī)定？

　　邱寶昌：根據(jù)旅游法的規(guī)定和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定，合同解除了，退款就應(yīng)該及時(shí)和合理，當(dāng)然不是說合同一解除，馬上就能退款，退款肯定有個(gè)周期，在合理的期限內(nèi)，我相信消費(fèi)者可以理解。6到8周時(shí)間太長(zhǎng)，沒有合理的解釋。實(shí)際上在消法里有個(gè)規(guī)定，不能對(duì)消費(fèi)者提出的訴求無故拖延，包括三包里面退換的問題，包括合同解除退款的問題，一般多少天都有相關(guān)規(guī)定。這6到8周的時(shí)間是沒有合理理由的。剛才講的，定合同的時(shí)候要求48個(gè)小時(shí)以內(nèi)付款，退款的時(shí)候卻要6到8周，這是明顯的不公平不合理的，加重了消費(fèi)者的義務(wù)，減輕了自己承擔(dān)的責(zé)任，實(shí)際上就是拖延退款時(shí)間。這里面還要調(diào)查解除合同的原因是不是不可抗力造成的，如果是不可抗力造成的，他不承擔(dān)違約的責(zé)任，但是要及時(shí)合理的退款。如果是郵輪公司的原因?qū)е潞贤�不能履行，那不光是一個(gè)退全款的問題，還要承擔(dān)違約責(zé)任。如果這種服務(wù)有欺詐，對(duì)消費(fèi)者欺詐有隱瞞，可能還不僅僅是退款和違約的問題。我們認(rèn)為郵輪公司的負(fù)責(zé)人，應(yīng)該要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，要對(duì)這起拖延履行退款義務(wù)相關(guān)責(zé)任的存因要進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行處理。

　　裘葉：由于臺(tái)風(fēng)因素取消了航線，退票款應(yīng)當(dāng)在幾日之內(nèi)退？這個(gè)我認(rèn)為，如果雙方有約定的，應(yīng)當(dāng)遵從約定，如果沒有約定，那應(yīng)當(dāng)按照通常的做法來操作，也就是邱律師所說的合理的期限。我們經(jīng)常也會(huì)通過一些網(wǎng)絡(luò)來操作，或者通過銀行來轉(zhuǎn)帳或退款，你會(huì)發(fā)現(xiàn)各個(gè)銀行在通過銀行渠道去匯款或者退款，其實(shí)是有一個(gè)時(shí)間約定，比如說一般銀行會(huì)選擇一到三個(gè)工作日，我最長(zhǎng)的見到過是7到14個(gè)工作日，在這之前的那段時(shí)間，完全是由郵輪公司在控制的，所以說6到8周的時(shí)間，我個(gè)人覺得還是超過了合理的期限，就有拖延、不積極對(duì)待消費(fèi)者的這種問題，至少是態(tài)度上的嫌疑。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：楊女士也提到，因?yàn)榕_(tái)風(fēng)原因，所以郵輪公司提出取消航線。但是請(qǐng)注意，它們是提前一天通知的，其實(shí)消費(fèi)者已經(jīng)從溫州到了廈門，然后第二天下午5點(diǎn)多的郵輪要出發(fā)去日本，那么這一段時(shí)間的費(fèi)用應(yīng)該怎么來計(jì)算？同時(shí)，郵輪公司如果只是提前一天來通知消費(fèi)者，這樣到底是不是合理？

　　邱寶昌：按照旅游法的規(guī)定，如果是正常的解除合同，境內(nèi)游一般是要提前7天，出境游應(yīng)該是提前3、4天。如果是不可抗力的原因，突然發(fā)生的像臺(tái)風(fēng)、暴雨等導(dǎo)致行程不能履行的，可以在行程過程中予以終止，因?yàn)槭菫榱吮Ｕ嫌慰偷纳�命安全。但是如果不是臺(tái)風(fēng)原因造成的，那么由于它們違約，給游客不能旅行造成的損失，也就是從溫州到廈門的交通、住宿等這些費(fèi)用應(yīng)該由郵輪公司出，如果確實(shí)是臺(tái)風(fēng)、不可抗力原因?qū)е潞贤�不能履行，那么造成的損失，要一個(gè)合理的分擔(dān)。比如游客有損失，郵輪公司可能也有損失，那么應(yīng)當(dāng)承擔(dān)各自相應(yīng)的損失。

　　裘葉：因?yàn)樵谖覈?guó)的合同法上，對(duì)于不可抗力的解釋就是不能預(yù)見、不能避免，并且不能克服的一種客觀情況。這個(gè)事件當(dāng)中是因?yàn)榘l(fā)生了臺(tái)風(fēng)，因?yàn)橄襁@種不可抗力的條款一般是包括幾種情況，第一是自然災(zāi)害，包括臺(tái)風(fēng)、冰雹、地震、海嘯、洪水等等；還有一種叫政府行為，比如征收或征用；還有社會(huì)異常事件，如戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工等等……這些行為在合同法上都統(tǒng)稱為不可抗力。在這個(gè)案件當(dāng)中由于發(fā)生了臺(tái)風(fēng)，所以這個(gè)郵輪公司單方面取消了合同，我覺得不可抗力因素肯定是存在的，但是合同法第118條規(guī)定，如果當(dāng)事人一方因?yàn)椴豢煽沽Σ荒苈男泻贤�的，�?yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并且在合理的期限內(nèi)提供相應(yīng)的證明。這個(gè)案件當(dāng)中，它是提前一天，這是有可能的，因?yàn)闅庀蟛块T也確實(shí)只能提前一天或者提前24小時(shí)才能發(fā)布預(yù)警，才能知道臺(tái)風(fēng)的走向，所以我們沒有辦法說郵輪公司有拖延的嫌疑。但是郵輪公司在出現(xiàn)這情況以后，它應(yīng)當(dāng)在合理的期限之內(nèi)，給消費(fèi)者一個(gè)不可抗力的證明，但是從我們現(xiàn)在看，它好像就沒有給消費(fèi)者任何的證明文件，所以我覺得它這種做法肯定是有問題的。也就是說，即使它確實(shí)是說因?yàn)椴豢煽沽��?dǎo)致的，也必須要提供相應(yīng)的證明來予以證實(shí)，這樣才能減輕自己的違約責(zé)任或者減免自己的責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有微信網(wǎng)友說，暑假的時(shí)候坐皇家加勒比郵輪去日本、韓國(guó)，也是因?yàn)榕_(tái)風(fēng)的原因更改線路去了越南和泰國(guó)，當(dāng)時(shí)引起大部分人的不滿，答應(yīng)補(bǔ)償?shù)氖虑橐恢蓖系浆F(xiàn)在也沒有能夠解決完，真的是令人很無奈。

　　邱寶昌：這個(gè)補(bǔ)償，如果是承諾去履行，比如因?yàn)榕_(tái)風(fēng)原因或者是其他原因不能出行，雙方已經(jīng)達(dá)成合議，那么雙方都應(yīng)該按照這個(gè)合議去約定去履行，該退款的退款，該補(bǔ)償?shù)难a(bǔ)償，如果沒有履行的話，那就是違約。作為游客，對(duì)這種郵輪公司沒有按照約定，沒有按照協(xié)議去履行的行為，可以向它主張權(quán)利，還可以協(xié)商，也可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門去投訴。在這里面，這些郵輪公司經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)從誠(chéng)信的角度，既然承諾了退款，應(yīng)該及時(shí)去履行這個(gè)義務(wù)，而不要去拖延甚至逃避責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在微信平臺(tái)上，也有網(wǎng)友認(rèn)為，郵輪公司其實(shí)不是霸王條款，因?yàn)閲?guó)際上的通行慣例就是郵輪公司退款的時(shí)間就是會(huì)比較晚一點(diǎn)的，我們應(yīng)該遵循這種國(guó)際慣例。

　　邱寶昌：大家都在談這個(gè)國(guó)際慣例。經(jīng)營(yíng)者有很多的免責(zé)事由、免責(zé)條款都拿國(guó)際慣例來搪塞。首先，國(guó)際慣例不能和我們國(guó)家現(xiàn)行的法律法規(guī)相違背，如果違背了，那國(guó)際慣例所謂的通常做法不被采納的。另一方面，什么是國(guó)際慣例，多少個(gè)國(guó)家遵守的算是國(guó)際慣例？有些國(guó)際慣例像小費(fèi)制，在國(guó)際上可能有些國(guó)家有，但中國(guó)的法律不允許有，不能拿國(guó)際慣例和中國(guó)法律來討價(jià)還價(jià)。在中華人民共和國(guó)范圍內(nèi)，必須遵守中國(guó)的法律，不能拿所謂的國(guó)際慣例對(duì)抗法律。很多的經(jīng)營(yíng)者，或者說一些違約的、不履行協(xié)議的經(jīng)營(yíng)者拿國(guó)際慣例來說事。當(dāng)然，如果是一個(gè)公平的國(guó)際慣例，和我們法律不沖突，我們當(dāng)然會(huì)尊重遵守相應(yīng)的慣例。