【導(dǎo)讀】消費者陳女士花3100元在奧特萊斯阿瑪尼店買了一個鰻魚皮包，購買6個月，皮包表面出現(xiàn)一塊明顯色斑，找到店家要求退貨，店家以皮包超出"三包"期為由拒絕。經(jīng)北京市消協(xié)調(diào)解，店方同意換貨�！短焯�315》本期聚焦：名貴鰻魚皮包引發(fā)的思考。

　　央廣網(wǎng)北京12月25日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，很多女士都喜歡逛街買包、買衣服，但誰也不想遇到消費糾紛。日前，消費者陳女士花3100元在房山首創(chuàng)奧特萊斯阿瑪尼店買了一個鰻魚皮包，使用一個月后，皮包表面出現(xiàn)一塊明顯色斑，當(dāng)時她以為是弄臟了，就沒怎么在意，幾個月后送到護理店清洗時，護理技師告訴她，皮包表面的色斑是掉色，不僅清洗不了，而且沒辦法修復(fù)。陳女士認(rèn)為，皮包存在質(zhì)量問題，找到店家要求退貨。

　　陳女士：當(dāng)時逛街買了個鰻魚皮加牛皮包包，我背了一個月發(fā)現(xiàn)它掉色，我一直以為是臟了，想我什么時候有空再去清洗吧，后來等了半年左右拿去清洗，所有地方都說了清洗不了，這是掉色，沒辦法修復(fù)，因為不是純色的，也不能上顏色。我就去找商家喬治阿瑪尼，店家就說半年了，已經(jīng)過三包期，他就叫我直接走法律途徑。

　　店家銷售人員認(rèn)為，陳女士購買的鰻魚皮包"三包"期為3個月，陳女士的皮包已經(jīng)購買6個月了，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了"三包"期，她們也沒有辦法。店家以皮包超出"三包"期為由，拒絕為其辦理退貨。

　　陳女士：完全沒有提到返廠清洗給修復(fù)之類的話，包是有一大片的掉色，我一直以為它是弄臟了，不然一個月就去找商家了。商場主管說，就算你買了一天帶過來也未必會給你退，除非有質(zhì)檢報告。店家不跟我溝通，說你直接走法律途徑，商場主管說你說要退要換，要拿質(zhì)檢報告。

　　陳女士認(rèn)為，自己花3100元買的大牌包，只用幾個月就壞了，3個月的"三包"期，讓她很難接受。經(jīng)北京市消協(xié)的消費者網(wǎng)積極協(xié)調(diào)，店方最后同意為陳女士更換一個同品牌、同型號的皮包。

　　陳女士：我就給房山消協(xié)打電話，房山消協(xié)說幫溝通，房山消協(xié)給我回電話說，跟奧特萊斯老總打過電話，說實在是不行，過三包了沒有辦法，只能重花3100塊錢再買一個包包，拿之前那個包包做質(zhì)檢，要是有問題，到時候3100元加質(zhì)檢費再給報銷。我又找到北京消協(xié)網(wǎng)站的老師，把情況告訴他，說房山消協(xié)叫我重新再買一個包拿去做質(zhì)檢。北京消協(xié)網(wǎng)站幫溝通之后商家才終于同意可以換貨。

　　商店的銷售人員趙先生說，陳女士的皮包已經(jīng)購買了6個月，皮包的"三包"期為3個月，所以一開始拒絕了退換，后來才勉強做出換貨決定。商店的銷售人員趙先生說，陳女士的皮包已經(jīng)購買了6個月，皮包的"三包"期為3個月，所以一開始拒絕了退換，后來才勉強做出換貨決定。

　　趙先生：時間已經(jīng)太長了，那個包已經(jīng)用了半年了，半年時間包可能會跟衣服摩擦有點染色，包因為是淺色的，比如穿牛仔褲會有掉色，她是染色情況，但這邊也沒必要去跟她生氣，協(xié)調(diào)完了之后，就決定給她換了。

　　趙先生認(rèn)為，他們原來不換皮包的原因已經(jīng)向客戶做過提示，再加上皮包購買日期已經(jīng)超出"三包"期，所以沒法退換。

　　趙先生：我是為了她考慮，也是為了我考慮，三包期是三個月，一般是一個禮拜可以換，一個月可以退，三包。購物的店是折扣店，沒有福利待遇。要是正價店，三個月肯定給保養(yǎng)，她是在奧特萊斯買的包，買包時是夏天，我們肯定跟她說不要爆曬，不要和顏色重的服裝或者首飾放在一起，這樣肯定會對淺色的東西染色。這些我們肯定都會跟消費者說的。

　　趙先生表示，后來更換皮包只是因為他們作為品牌店，不看短期利益，要考慮長遠(yuǎn)的回頭客。

　　趙先生：挺累，我要不給她解決，她周六周日老影響我生意，我這得不償失，沒辦法。她已經(jīng)過了日期，即使要去檢測情況下，這包的質(zhì)量是沒問題的，是因為外界染色對不對。第一是為公司，第二是為消費者，我們畢竟還會要做回頭客，對不對，不可能這個店就開一會兒。

　　皮包服飾類商品很容易發(fā)生消費糾紛，不同的商品、不同的時間、不同的問題、不同的性質(zhì)，相應(yīng)地解決的方式、解決的辦法、解決的結(jié)果也會不同。一般，投訴涉及的商品一般價格都比較高，發(fā)生糾紛后，雙方責(zé)任很難認(rèn)定，特別是超出"三包"期的商品，消費者維權(quán)非常艱難。像陳女士這種購買價格較高皮包，超出"三包"期發(fā)生糾紛，商家同意為其直接換貨的情況并不多見，商家這種做法也值得肯定。

　　現(xiàn)實中，消費者不可能都是法律專家，但購買名貴、大件商品還是需要臨陣磨槍，互聯(lián)網(wǎng)+時代，質(zhì)量、價格、資質(zhì)、誠信度等信息，唾手可得，就如同看病就醫(yī)，提前預(yù)防、保養(yǎng)對強身健體至關(guān)重要。其實，獲知權(quán)的實現(xiàn)一方面靠社會，一方面靠自己，而且消費者自我保護是前提。退一步說，萬一遇到問題，消費者要保存好相關(guān)憑證、協(xié)議、約定、對話等證據(jù)，想辦法用法律的事實還原購物的過程，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，針對問題的不同性質(zhì)，尋找不同的法律途徑加以解決。

　　這個案例當(dāng)中一直提到三包三包的問題，這個三包期限到底是多長的時間？根據(jù)北京市實施《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》辦法第六條第二款也明確規(guī)定，商品存在質(zhì)量問題，消費者有權(quán)在下列期限內(nèi)提出修理、更換、退貨的要求：（一）法律、法規(guī)有規(guī)定期限的，按照規(guī)定執(zhí)行；（二）法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限的，經(jīng)營者可以與消費者約定，其中經(jīng)營者采用格式合同、店堂告示等方式與消費者約定的，期限不得少于3個月；（三）法律、法規(guī)沒有規(guī)定期限，經(jīng)營者與消費者也沒有約定期限的，為6個月。商品非因質(zhì)量問題的修理、更換、退貨，由經(jīng)營者與消費者約定。

　　北京潮陽律師事務(wù)所的鄭傳鍇律師以及一直負(fù)責(zé)此案消費者和電商協(xié)調(diào)工作的消費者網(wǎng)負(fù)責(zé)人陳音江就此案例進行討論。

　　陳音江：這個投訴難在責(zé)任難以認(rèn)定，而且商品過了三包期。我們接到消費者投訴后，消費者網(wǎng)很快就與店家取得聯(lián)系，開始時銷售人員說陳女士購買的鰻魚皮包是用天然鰻魚皮制作的，說鰻魚皮顏色本身就不均勻，而且根本不用上色，不存在掉色問題，陳女士皮包已經(jīng)買了六個月，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了三包期，他們也沒辦法。我們考慮到消費者花了3千多塊錢買了品牌皮包，確實用幾個月就壞了，消費者確實也很難接受。所以消費者網(wǎng)就再次與店家取得聯(lián)系，這次店家有一個主管接了我們的電話，我們耐心說了消費者有關(guān)情況，希望做為品牌包的專賣店能從對消費者高度負(fù)責(zé)角度，給消費者一個比較合理的解決方案。后來主管覺得我們說的很有道理，他也很重視，接受協(xié)調(diào)的方案后同意為陳女士換貨。

　　鄭傳鍇：質(zhì)量而產(chǎn)生的問題，通常需要有一定官方監(jiān)測機構(gòu)出具檢測報告，即便是商家同意給進行退換貨，商家進行內(nèi)部財務(wù)處理時恐怕也需要有相應(yīng)比較公證的文件來證明相應(yīng)財務(wù)處理合規(guī)性，商家通常會要求消費者出具這樣一個報告，但是一般的來說，在協(xié)商的層面或者協(xié)商程序當(dāng)中出具所謂檢測報告，只要消費者尋找有資質(zhì)檢測機構(gòu)，商家通常會表示認(rèn)可，如果商家不認(rèn)可恐怕要進行訴訟，由法院來確定一個公允。或者一個完全沒有厲害關(guān)系的第三方檢測機構(gòu)來進行檢測，才會被雙方被法院所認(rèn)可的。

　　商場賣服裝商品，如果說不符合質(zhì)量要求，我們消費者要退貨，或者要求經(jīng)營者更換、修理等等，首先我們可以去跟商家進行溝通，最好在溝通過程當(dāng)中可以形成錄音、錄像，甚至?xí)�面證據(jù)，通常商家不愿意在溝通過程中給消費者開具相應(yīng)文件性的證據(jù)，所以消費者在溝通過程當(dāng)中，尤其首次進行溝通主張權(quán)利日期一定通過錄音、錄像這種電子數(shù)據(jù)的方式固定下來，證明你主張權(quán)利的時間點，再去進行檢測。