【導(dǎo)讀】中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2016年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，各級(jí)消協(xié)組織以不同形式為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.6億元。同時(shí)，中消協(xié)宣布對(duì)雷沃重工違法、違規(guī)生產(chǎn)銷售正三輪摩托車案提起消費(fèi)民事公益訴訟。這是新消法施行以來，中消協(xié)代表消費(fèi)者發(fā)起的首起公益訴訟。《天天315》特別專欄——“中消協(xié)來幫忙”，中消協(xié)副秘書長董祝禮、投訴部謝龍，北京市高界律師事務(wù)所律師張其函做客直播間，聚焦上半年八大投訴熱點(diǎn)，啟動(dòng)公益訴訟助力消費(fèi)者依法維權(quán)。

　　央廣網(wǎng)北京7月30日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，聚焦和梳理剛剛出爐的《2016年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》及中消協(xié)代表消費(fèi)者發(fā)起的首起公益訴訟方面的情況。

　　嘉賓：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長董祝禮、投訴部謝龍，北京市高界律師事務(wù)所律師張其函。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：梳理今年上半年消協(xié)組織受理投訴情況。

　　董祝禮：從中消協(xié)統(tǒng)計(jì)的全國消協(xié)組織受理的消費(fèi)總量來看，總體看投訴量是比較平穩(wěn)的，并呈現(xiàn)略微下降趨勢(shì)。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2016年上半年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴258,555件，解決203,198件，投訴解決率78.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失16,244萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V883件，加倍賠償金額133萬元。2016年上半年，各級(jí)消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴402件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢近52萬人次。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：投訴解決率在78.6%，數(shù)據(jù)比較平穩(wěn)的，解決的這些案子，有沒有什么共性？

　　謝龍：解決的共性，我們根據(jù)消費(fèi)者投訴情況，跟商家溝通核實(shí)事實(shí)，根據(jù)事實(shí)然后依法調(diào)解。只要消費(fèi)者提出的訴求是合理的，并且在法律允許的范圍內(nèi)，這個(gè)基本上都能夠調(diào)解。一些極端案件，比如消費(fèi)者投訴訴求可能過高，另外有一些商家不是特別配合，也會(huì)相對(duì)幫助消費(fèi)者采取其他的一些維權(quán)措施。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：為什么有一些案例就是解決不了呢？

　　董祝禮：具體的消費(fèi)過程當(dāng)中，特別是發(fā)生了糾紛以后，關(guān)鍵還是一個(gè)消費(fèi)期權(quán)的證據(jù)問題，消費(fèi)者在消費(fèi)的時(shí)候，一定要注意保存消費(fèi)證據(jù)，當(dāng)權(quán)利受到侵害的時(shí)候只要有證據(jù)，往往我們?cè)谡{(diào)解的時(shí)候就比較好辦一些。如果沒有證據(jù)，光憑說，有的時(shí)候就比較困難，經(jīng)營者有的時(shí)候不予配合、不承認(rèn)，這個(gè)問題可能拖的時(shí)間就長了。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：根據(jù)投訴性質(zhì)分析，質(zhì)量問題占48.4%，售后服務(wù)問題占22.7%，合同問題占11.0%，價(jià)格問題占4.5%，虛假宣傳問題占3.0%，安全問題占2.1%，假冒問題占1.7%，計(jì)量問題占0.8%，人格尊嚴(yán)占0.2%，其他問題占5.6%。那么從這一組數(shù)據(jù)當(dāng)中，我們就可以看到產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)還有合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要方面。為什么還是這幾方面問題最值得大家關(guān)注？

　　董祝禮：長期的梳理消費(fèi)者投訴的經(jīng)驗(yàn)來看，消費(fèi)者最關(guān)心就兩件事情：一個(gè)是問說你這個(gè)東西怎么樣啊，質(zhì)量好不好。第二個(gè)關(guān)心這東西多少錢？當(dāng)然質(zhì)量還是第一位。質(zhì)量投訴之所以長期占據(jù)比較大的比例，跟我們產(chǎn)品質(zhì)量還是有直接的關(guān)系，說明我們?cè)谏厦娴馁|(zhì)量方面還有很多工作有做。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：另外售后服務(wù)還有合同問題也是引發(fā)投訴的一個(gè)主要原因。

　　謝龍：現(xiàn)在連鎖大型的企業(yè)比較多，在一般情況下我們都感覺越大型企業(yè)對(duì)這種消費(fèi)者權(quán)利維護(hù)越重視，但是總部制定了一些政策到一些基層的分公司或者是營銷公司可能就很難完全實(shí)施，會(huì)造成一些售后服務(wù)方面的一些投訴。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：合同問題主要是出在哪些方面？

　　張其函：合同問題主要是發(fā)生在非即時(shí)消費(fèi)，所謂即時(shí)消費(fèi)就是一手交錢一手交貨，質(zhì)量好壞、價(jià)格高低當(dāng)時(shí)就可以顯現(xiàn)出來了。這種合同問題主要發(fā)生在雙方簽訂在有紙面的合同，而且所采購的產(chǎn)品，比如說一個(gè)耐用消費(fèi)品時(shí)間會(huì)比較長，還有服務(wù)可能是長期的問題，對(duì)于這樣的服務(wù)或者是商品出現(xiàn)質(zhì)量問題或者是等等消費(fèi)糾紛以后，這個(gè)時(shí)候雙方所簽訂的合同就會(huì)擺在桌面上，成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)，往往在這個(gè)時(shí)候商家會(huì)采用一些格式化的，所謂的霸王條款來限制自己的義務(wù)，增加消費(fèi)者的麻煩。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在商品類投訴當(dāng)中，投訴量居前五位的分別為：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、廚房電器類產(chǎn)品。在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物、移動(dòng)電話服務(wù)、美容及美發(fā)、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)。其中遠(yuǎn)程購物的投訴量是有所下降的。為什么投訴量會(huì)下降，原因在哪些方面？

　　謝龍：一是最近國家一些監(jiān)管部門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物出臺(tái)了一些法律法規(guī)，比如比較直接的網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法，互聯(lián)網(wǎng)廣告暫行管理辦法等，還有一些法律雖然不是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物推出的，但是一些具體條款里針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物也可以適用，比如廣告法等。第二現(xiàn)在國家行政部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物也加強(qiáng)了監(jiān)管，比如說大量網(wǎng)絡(luò)購物的投訴在行政部門得到了解決，比如今年上半年全國工商和市場監(jiān)督管理部門受理網(wǎng)絡(luò)購物就增長了66.2%，所以投訴可能大部分在行政機(jī)關(guān)得到了解決。第三，我們中消協(xié)也是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物今年在315的時(shí)候啟動(dòng)了律師電商維權(quán)自動(dòng)項(xiàng)目，在今年4月份正式上線，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物投訴量比較多的情況，建立在消協(xié)組織的監(jiān)督下，讓消費(fèi)者和經(jīng)營者先和解一部分，如果說再和解不成的話，在由消協(xié)組織直接介入，去調(diào)解。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：投訴量居前五位的第一位是通訊類產(chǎn)品，雖然遠(yuǎn)程購物投訴量有所下降，但是在服務(wù)類別當(dāng)中它還是排在第一位的。對(duì)這兩個(gè)第一怎么看？

　　董祝禮：通訊類產(chǎn)品，比方說手機(jī)，用戶的絕對(duì)量是非常大。相應(yīng)可能出現(xiàn)量比較大的投訴，比其他商品種類也不奇怪。遠(yuǎn)程購物比較下降，還有一個(gè)很重要的因素，網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者在成熟，消費(fèi)的能力，消費(fèi)的理性以及維權(quán)的意識(shí)都在提高，消費(fèi)者成熟性起來，消費(fèi)者水平提高了，市場才能越來越成熟。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：今年上半年消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)都集中在哪些方面。首先我們來先看一下代步車的問題，代步車違規(guī)生產(chǎn)，違規(guī)上路這個(gè)危害還是很大的，舉一個(gè)例子：在2014年的時(shí)候安徽省發(fā)生位殘疾老人駕駛“溫心”牌四輪“助殘代步車”發(fā)生交通事故，老人與他的妻子在事故中死亡。據(jù)死者家屬提供的證據(jù)，發(fā)生事故的“助殘代步車”是死者于2012年5月31日從湖南正華殘疾人輔助器具有限公司購買的。事故發(fā)生后，南陵縣交警大隊(duì)委托安徽全誠司法鑒定中心對(duì)涉案車輛進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)果指出涉案車輛屬于“機(jī)動(dòng)車”。根據(jù)我國現(xiàn)行法規(guī)，企業(yè)生產(chǎn)銷售機(jī)動(dòng)車，需事先獲得國家“道路機(jī)動(dòng)車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告”的許可，否則即為違法生產(chǎn)；但現(xiàn)有材料表明湖南正華殘疾人輔助器具有限公司生產(chǎn)“溫心”牌四輪“助殘代步車”并沒有獲得國家的公告許可。這個(gè)案件是非常讓人心痛的，我們把這個(gè)熱點(diǎn)排在第一位就把它放在代步車上。

　　董祝禮：隨著我們國家老年人的群體越來越大，我市場上商品服務(wù)更多的關(guān)注老年人的消費(fèi)，這是無可非議的。但是同時(shí)老年人又是一個(gè)弱勢(shì)的群體，所以說現(xiàn)在出現(xiàn)了一些針對(duì)老年人的消費(fèi)糾紛熱點(diǎn)，有關(guān)這個(gè)代步車，我們是比較早的關(guān)注了這個(gè)問題，現(xiàn)在是比較泛濫的一個(gè)狀況，消費(fèi)者覺得它可能比較方便，不是太貴能夠接受。很多消費(fèi)者不明白其中是不是合格，是不是有國家標(biāo)準(zhǔn)，速度怎么樣有沒有危險(xiǎn)性？所以往往在不知不覺問題當(dāng)中，有很多消費(fèi)者購買了這種車，再加上一些經(jīng)營者誤導(dǎo)，夸大宣傳，告訴可以上路甚至可以上牌放心使用等，所以很多消費(fèi)者都買了這個(gè)車。我們?cè)谶@里也應(yīng)該告訴我們消費(fèi)者在這方面要謹(jǐn)慎、要理性為、要充分考慮它的安全性。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在上面案例當(dāng)中廠家要負(fù)什么樣的責(zé)任？

　　張其函：這個(gè)案例是一個(gè)非常嚴(yán)重的對(duì)消費(fèi)者的生命健康、生命權(quán)受到損害的嚴(yán)重的案例，根據(jù)民事法律的相關(guān)規(guī)定，除了要承擔(dān)它的補(bǔ)償?shù)南鄳?yīng)的損失以外的話，還要廠家作為非法生產(chǎn)機(jī)動(dòng)車可能還要承擔(dān)相應(yīng)的行政責(zé)任，甚至是刑事責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：廠家不顧剛才我們提到的這些規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來違規(guī)生產(chǎn)這些車輛的話，付出的代價(jià)也是比較大的。為什么還有這些廠家會(huì)這樣做呢，鋌而走險(xiǎn)呢？

　　張其函：首先代步車，咱們國家道路交通法規(guī)有規(guī)定，就是時(shí)速低于20公里的，不管是殘疾人專用車輛，是用發(fā)動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的、還是電動(dòng)的，都?xì)w為非機(jī)動(dòng)車進(jìn)行管理，如果涉及時(shí)速超過了，就要納入了工信部頒發(fā)的車輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品公告的管理范疇，這個(gè)公告它要解決兩個(gè)問題：第一，誰有資格能夠生產(chǎn)機(jī)動(dòng)車產(chǎn)品；第二，它生產(chǎn)的哪個(gè)產(chǎn)品是合規(guī)合法的；它公布這樣的兩個(gè)目錄。在這樣的規(guī)定之下很多的機(jī)動(dòng)車，所謂的代步車生產(chǎn)企業(yè)，如果設(shè)計(jì)時(shí)速超過了15公里，那么很多消費(fèi)者可能就覺得太慢了，不想買了。如果說自己設(shè)計(jì)的時(shí)速又超出了，如果納入了監(jiān)管，又對(duì)它又是一個(gè)非常嚴(yán)格限制。所以說第一它不主動(dòng)去接受這個(gè)監(jiān)管。第二，又盲目的去誘導(dǎo)消費(fèi)者去采購大功率的高速的代步車輛，這樣消費(fèi)者在使用的過程當(dāng)中，發(fā)生了這樣的事故以后，可能就是由于速度過快導(dǎo)致的，非常的危險(xiǎn)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：汽車合格證抵押和假合格證問題嚴(yán)重。據(jù)記者了解，中消協(xié)以及河北、湖北、湖南、山東、云南、江蘇、黑龍江、福建等地方消協(xié)已經(jīng)處理了東風(fēng)日產(chǎn)、東風(fēng)雪鐵龍、東風(fēng)標(biāo)致、斯柯達(dá)、寶馬、上汽大眾、長安雪鐵龍等多個(gè)品牌幾十起汽車合格證抵押問題的投訴，涉及近千名消費(fèi)者的合法權(quán)益。應(yīng)該說這個(gè)問題似乎都成為汽車行業(yè)“潛規(guī)則”了，為什么發(fā)生的面積這么大？

　　謝龍：車輛合格證本身是汽車生產(chǎn)廠家出具的證明車輛合格法定文件，不具有這種財(cái)產(chǎn)屬性和權(quán)利內(nèi)容，不能單獨(dú)用來作為抵押或者是質(zhì)押，但是在實(shí)際的消費(fèi)過程當(dāng)中，汽車生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商以及這種金融機(jī)構(gòu)三方會(huì)簽定協(xié)議，由金融機(jī)構(gòu)向經(jīng)銷商提供貸款或者是簽訂承兌匯票，給生產(chǎn)廠家因?yàn)椴少徠�車，然后要求再由生產(chǎn)廠家把合格證抵押給金融機(jī)構(gòu)，由金融機(jī)構(gòu)，最后是由經(jīng)銷商賣出車后去銀行解除抵押，把合格證給消費(fèi)者。但是在最后一個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商拿錢去換合格證的時(shí)候出現(xiàn)了問題，經(jīng)銷商沒有把應(yīng)該去銀行解除抵押的錢用來換合格證，而是用來做其它，比如說投資等等，然后導(dǎo)致資金鏈斷裂，從而使得消費(fèi)者無法按照拿到這個(gè)合格證。目前根據(jù)我們中消協(xié)掌握的情況，經(jīng)銷商這種資金鏈斷裂的情況之下還是比較多的，我們也收到消費(fèi)者的投訴也會(huì)越來越多，現(xiàn)在掌握的情況就是說，協(xié)調(diào)由生產(chǎn)廠家來去協(xié)調(diào)經(jīng)銷商和金融機(jī)構(gòu)，通過生產(chǎn)廠家的能力去把資金鏈重新運(yùn)轉(zhuǎn)起來，這樣對(duì)消費(fèi)者是更有利的維權(quán)方式，如果讓消費(fèi)者直接去起訴，可能經(jīng)銷商已經(jīng)倒閉或者是已經(jīng)跑路了，即使法院判決消費(fèi)者贏，他也很難拿到這個(gè)合格證。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：要避免這種事情的發(fā)生，對(duì)消費(fèi)者來說是不是還是比較難的，怎么來辨別呢？

　　張其函：作為消費(fèi)者來說，他和4S店還有生產(chǎn)廠家是處于一種嚴(yán)重的信息不對(duì)稱的狀態(tài)，對(duì)于資金鏈、經(jīng)營狀況以及金融機(jī)構(gòu)生產(chǎn)廠家4S店三方之間簽定金融服務(wù)協(xié)議，他根本是不知道的。對(duì)于律師的角度來給消費(fèi)者建議，就是最好就是消費(fèi)者在買車的時(shí)候，要問清楚4S店你們的合格證有沒有問題，這是第一；第二，上牌的事情可以讓，這是從實(shí)際操作的角度講，讓4S店去幫你上牌，哪怕是給他一點(diǎn)服務(wù)費(fèi)都可以，說你給我負(fù)責(zé)上牌，上完牌以后我這個(gè)錢我就給你，如果這個(gè)牌上不了，你這個(gè)錢就得退給我，在這個(gè)地方要多做一些關(guān)注和約定，了解一下情況。合同里面簽上一個(gè)補(bǔ)充的條款，如果車輛上牌由誰誰誰負(fù)責(zé)，上不了牌，你得把車款全額退給我。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：展銷會(huì)商品質(zhì)量令人擔(dān)憂，展銷會(huì)挺熱鬧，大家也愿意走走逛逛，但是買到的東西卻挺不靠譜的。我們的節(jié)目也報(bào)道過多次了，比如說有的是買玉鐲，最后這個(gè)玉鐲根本就不是當(dāng)時(shí)那一位商家所承諾的什么A貨什么的，到專家那兒一看根本不值錢。另外還有買蟲草的我們接觸過，那蟲草是假冒偽劣產(chǎn)品，最后還好在北京市消協(xié)的幫助下錢退回來了，但是也是大費(fèi)周折。展銷會(huì)商品質(zhì)量擔(dān)憂這個(gè)問題該怎么解決？

　　董祝禮：展銷會(huì)往往采取一種短時(shí)間的宣傳，說這是廠家直銷、便宜、正品等等的。消費(fèi)者往往會(huì)因?yàn)楸阋耍�而匆忙的購買，他一旦購買，因?yàn)檎逛N會(huì)商家往往就跑路，追訴起來非常難。所以主要的原因還在于展銷會(huì)臨時(shí)性以及宣傳的誤導(dǎo)性造成的消費(fèi)糾紛，所以大家在展銷會(huì)購物的時(shí)候要特別當(dāng)心。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：教育培訓(xùn)已經(jīng)成為生活當(dāng)中重要的一個(gè)消費(fèi)內(nèi)容了，但是這個(gè)領(lǐng)域還是存在一些虛假宣傳，缺乏質(zhì)量保障等一些問題，這些問題應(yīng)該說現(xiàn)在來看還是都存在，而且這個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)又良莠不齊，給我們的消費(fèi)維權(quán)帶來了一定的困難。這方面的問題對(duì)我們的消費(fèi)者來說應(yīng)該怎么樣來避免呢？

　　謝龍：消費(fèi)者在參加這種教育培訓(xùn)方面消費(fèi)，建議消費(fèi)者不要做那種預(yù)付式消費(fèi)，盡量少做預(yù)付式消費(fèi)。在簽定書面合同的時(shí)候一定要把這種具體條款規(guī)定好，或者說一旦出現(xiàn)機(jī)構(gòu)違約或者說出現(xiàn)其他的情況，侵害消費(fèi)者權(quán)益了應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任，最好有書面的合同或者是約定。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：日前中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)宣布，北京市第四中級(jí)人民法院已經(jīng)正式受理中消協(xié)提起的第一例公益訴訟。被告是山東福田雷沃重工，原因是這家公司違法、違規(guī)生產(chǎn)銷售正三輪摩托車。它有什么樣的意義？

　　董祝禮：公益訴訟是2016年7月1日提起的，提起這樣的一個(gè)公益訴訟應(yīng)當(dāng)是幾個(gè)方面的需要：一個(gè)是它是維護(hù)社會(huì)公共利益的需要，因?yàn)檫@種不合格的車、不達(dá)標(biāo)的車在路上行駛，消費(fèi)者在用這個(gè)車，會(huì)給我們的交通環(huán)境會(huì)給生產(chǎn)都會(huì)帶來損害，是維護(hù)公共利益的要求。二是保護(hù)農(nóng)民消費(fèi)者的利益需求，我們農(nóng)民消費(fèi)者不容易，相對(duì)的消費(fèi)的能力，消費(fèi)維權(quán)的知識(shí)也都比較弱一些。這樣的群體也比較多，數(shù)量也比較大，搞這樣的一個(gè)訴訟呢，應(yīng)該說對(duì)于農(nóng)民兄弟他們的利益應(yīng)該還是有很大意義的。車輛必須要是一個(gè)合格的，必須要質(zhì)量過得硬的這樣的一個(gè)車。對(duì)于規(guī)范行業(yè)也是一種急需，現(xiàn)在行業(yè)里頭，不僅這家公司，其他的公司我們發(fā)現(xiàn)也有大量的生產(chǎn)不合格車輛的情況，存在了很大的隱患，對(duì)公民利益有很大的侵害。實(shí)際上對(duì)于我們行業(yè)的健康發(fā)展，依法經(jīng)營、誠信經(jīng)營也是不利的，所以也是對(duì)行業(yè)進(jìn)行規(guī)范和治理的需要。四是要懲戒這種行為，提倡質(zhì)量意識(shí)、安全意識(shí)、講規(guī)矩的意識(shí)，要依法辦事，誠信經(jīng)營這樣才行。最后還是通過這樣的案子要在社會(huì)形成一種效果，要依法提升全民的法治意識(shí)，通過形成社會(huì)氛圍，凈化我們的消費(fèi)環(huán)境，讓大家放心消費(fèi)，消費(fèi)有信心，對(duì)國產(chǎn)這種東西要有信心。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這是中消協(xié)發(fā)起的首個(gè)公益訴訟，也是消協(xié)層面發(fā)起的第三例公益訴訟。第一例是浙江省消保委發(fā)起的，第二例是上海市消保委發(fā)起的�，F(xiàn)在來看已經(jīng)發(fā)起了三起公益訴訟，這三起都有什么樣的特點(diǎn)？

　　張其函：首先說公益訴訟原告并不是權(quán)益被損害的某一個(gè)個(gè)體，比如這三起消費(fèi)者權(quán)益損害就是由消協(xié)組織，省級(jí)以上消協(xié)組織代表消費(fèi)者來出面，這是第一。第二個(gè)，公益訴訟所針對(duì)的事件也不是個(gè)案，而是針對(duì)的有可能會(huì)造成不特定的群體受到損害，或者說社會(huì)公共利益受到侵害的情形發(fā)起的訴訟。第三個(gè)，根據(jù)民事訴訟法以及《消法》的這種特定條款的規(guī)定，而且最近在2016年的4月24號(hào)最高人民法院也專門針對(duì)《消保法》的第47條出臺(tái)了專門的司法解釋，對(duì)公益訴訟的情形予以了規(guī)范。