【導(dǎo)讀】導(dǎo)讀消費(fèi)者在美團(tuán)網(wǎng)上購買迪士尼門票時(shí)失誤買錯(cuò)，第一時(shí)間聯(lián)系美團(tuán)網(wǎng)，客服稱消費(fèi)者要為自己犯的錯(cuò)負(fù)責(zé)，只要付了錢就不能退。消費(fèi)者認(rèn)為網(wǎng)購有七天無理由退換貨的權(quán)利，這樣做不講理。還有消費(fèi)者網(wǎng)上購買機(jī)票，選錯(cuò)日期，價(jià)值700元的機(jī)票，只退100元稅費(fèi)。《天天315》本期聚焦：消費(fèi)者網(wǎng)上購票一時(shí)糊涂，該不該有反悔的權(quán)利？

　　央廣網(wǎng)北京2月16日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，在消費(fèi)過程中，如果遇到不良商家，我們可以積極維權(quán)，爭取減免損失。但如果由于消費(fèi)者自身原因?qū)е鲁霈F(xiàn)問題，產(chǎn)生的糾紛該如何解決？還能要求商家退款或者換貨嗎？

　　上海的楊先生幾天前想在美團(tuán)網(wǎng)上購買兩張迪士尼的門票，當(dāng)他搜索的時(shí)候，顯示出來的門票選項(xiàng)共有14個(gè)，其中就有一個(gè)叫樂拍通一卡通的選項(xiàng)，價(jià)格與門票價(jià)格一致。由于是第一次購買，楊先生錯(cuò)以為這個(gè)樂拍通一卡通就是門票，于是就購買了。第二天，他才發(fā)現(xiàn)原來這不是門票，只是在迪士尼樂園里付費(fèi)拍照的通票。于是楊先生立刻撥打了美團(tuán)網(wǎng)客服，退款的請求卻遭到了拒絕。

　　楊先生說：“發(fā)現(xiàn)自己買錯(cuò)了之后我就打客服，他們說幫我處理，一開始也沒說完全不能退，就是去聯(lián)系商家，讓我等三天，三天之后也沒有聯(lián)系我。第二天我就打電話去問，他們當(dāng)時(shí)又有個(gè)客服對我說，這肯定不能退。”

　　美團(tuán)網(wǎng)客服拒絕楊先生退票也是有依據(jù)的，因?yàn)槠眲?wù)頁面上標(biāo)明了“一經(jīng)售出概不退換”的提醒。另外，客服說，楊先生買的票是迪士尼方面直銷的，要想退的話，還得跟迪士尼方面聯(lián)系。

　　美團(tuán)網(wǎng)客服：“一旦購買成功就沒有辦法辦理退款了，所以就不能給您退了，這個(gè)訂單都是迪士尼這個(gè)系統(tǒng)直接出票的，如果要退款，需要跟他們這邊溝通一下�！�

　　楊先生又聯(lián)系到迪士尼客服，迪士尼票務(wù)方面說，這個(gè)事還是要找美團(tuán)，因?yàn)楫吘故窃诿缊F(tuán)網(wǎng)上交的錢。當(dāng)他再次聯(lián)系美團(tuán)網(wǎng)時(shí)，客服表示，楊先生應(yīng)該對自己犯的錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。這樣的態(tài)度讓楊先生不能接受。

　　除了購買景點(diǎn)門票，消費(fèi)者在購買機(jī)票或者火車票時(shí)也容易發(fā)生錯(cuò)誤。尤其是機(jī)票，一旦出票，想要退換就非常麻煩。劉女士在淘寶網(wǎng)上購買了一張機(jī)票，當(dāng)時(shí)她想買2月10日的，但錯(cuò)買成了2月12日的。在訂單生成后，劉女士立刻意識到了自己的錯(cuò)誤，于是她馬上聯(lián)系淘寶旺旺客服，但客服人員當(dāng)時(shí)并沒有立刻給她回復(fù)。劉女士警惕地查看了機(jī)票購買規(guī)則，顯示的是出票后不能退錢。她認(rèn)為，雖然訂單生成了，但這個(gè)時(shí)間并沒有出票，所以應(yīng)該接受退換。

　　劉女士說：“我當(dāng)時(shí)就心想，完了，怎么買了12日的，我要的不是這個(gè)時(shí)間點(diǎn)的。我就馬上看了一下規(guī)則，因?yàn)槲易鲞^兩年的售后，規(guī)則是出票成功后不得改簽、不得退票。我就想還沒有出票成功，就馬上去聯(lián)系客服。我是通過淘寶網(wǎng)上下的訂單，我做的第一件事就是用旺旺聯(lián)系它的客服要求退票退款。我聯(lián)系它，它沒回我，我就馬上打電話，第一次是正在忙，第二次是接通了就馬上告訴我不能退票，第一，沒有給客戶緩沖時(shí)間，說這個(gè)訂單是自動(dòng)跳轉(zhuǎn)，我接受這個(gè)理由。但為什么在旺旺上面聯(lián)系客服，你們沒有理我，就只是一個(gè)自動(dòng)回復(fù)的機(jī)器聯(lián)系我。自動(dòng)回復(fù)的機(jī)器解決的售前的，而不是解決售后的。”

　　機(jī)票的代理商并不接受劉女士的申訴。價(jià)值700多元的機(jī)票，代理商只答應(yīng)退給劉女士100元的稅費(fèi)。劉女士對此很不滿。

　　經(jīng)過協(xié)商，出于用戶體驗(yàn)的考慮，網(wǎng)絡(luò)平臺將700多元的機(jī)票錢全部退回給了劉女士。但是，“飛豬旅行”總裁助理王欣向消費(fèi)者提示，在網(wǎng)上購買機(jī)票，一般訂單生成前總共有6次核實(shí)的過程，消費(fèi)者在購買時(shí)還是要多加注意，避免發(fā)生不必要的損失。

　　飛豬王欣：“這個(gè)消費(fèi)者主要有兩點(diǎn)質(zhì)疑，第一，她認(rèn)為在她預(yù)定的時(shí)候，平臺的信息提醒不夠全面。第二，當(dāng)她反應(yīng)過來自己選錯(cuò)了日期之后，想要再去更改的時(shí)候，她覺得會有一定的時(shí)間差。我也跟我們的客服了解了一下情況，我們自己在飛豬平臺預(yù)定的時(shí)候，一共有四次信息提醒，提醒預(yù)定的時(shí)間、退改簽的規(guī)則等。第一次是在預(yù)定選擇頁面的時(shí)候就會有哪家航空公司的選擇；第二，在填寫預(yù)定信息的時(shí)候，也會有提示退改簽的規(guī)則，這個(gè)訂單也提醒了她，不退不改。第三次是在預(yù)定成功付款之前，會詳細(xì)地跳出來顯示預(yù)定航班的具體日期，預(yù)定人姓名等；第四次是在預(yù)定成功之后也會有提醒，說這個(gè)航班不退不改。這完全是和航空公司的退改簽規(guī)則一致的。她說的航班預(yù)定時(shí)間信息也有兩次確認(rèn)，第一次確認(rèn)是在她選擇時(shí)間的時(shí)候；第二次確認(rèn)也是在付款之前會專門再跳出來一個(gè)對話框，告訴她選擇的時(shí)間，具體的身份信息。所以總共加起來一共有6次提醒，這基本上已經(jīng)做到了，而且都是在很明顯的位置。

　　　這個(gè)消費(fèi)者說自己以前是天貓的客服，所以她之前在操作的時(shí)候還是按照天貓實(shí)物商品的退換邏輯進(jìn)行的。比如她買了一件衣服，覺得商家如果沒有發(fā)貨，這中間是可退可改的；對于機(jī)票這類，從付款到出票的時(shí)間非常短，我們的平臺在她購買的時(shí)候也說得比較清楚，付完款之后信息是不可以更改的。另外，這個(gè)消費(fèi)者在付完款之后如果發(fā)現(xiàn)自己的訂單有信息馬上需要修改，她可以致電我們的平臺。首先她是通過商家，商家可能沒有及時(shí)回復(fù)，她就致電平臺，平臺去幫她協(xié)調(diào)商家，來幫她退款。這個(gè)消費(fèi)者有一個(gè)特殊點(diǎn)在于，她先打給天貓，天貓說這屬于飛豬，她再打給飛豬，這中間就會有時(shí)間差，這個(gè)時(shí)間差可能耽誤了退改。所以她退改的700多元費(fèi)用我們平臺幫她承擔(dān)了，并不是商家?guī)退�承�?dān)的，這主要是給她進(jìn)行一個(gè)體驗(yàn)的補(bǔ)償，但并不是說這件事情我們這邊哪個(gè)地方有做錯(cuò)或者怎樣�！�

　　北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及中國青年報(bào)經(jīng)濟(jì)部主任潘園共同就今天的話題進(jìn)行分析探討。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：“首先，就看第一個(gè)案例，楊先生在購買的時(shí)候不僅買錯(cuò)了，而且也沒有注意到不能夠退款的提示。但是在購買的時(shí)候，網(wǎng)頁上面有相關(guān)的提示內(nèi)容。在這樣的情況之下，美團(tuán)網(wǎng)該不該為此承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？”

　　潘圓：“商家實(shí)際都附加了條件，而消費(fèi)者可能出于各種各樣的原因沒有注意到這個(gè)提示，或者雖然注意到了，但自己產(chǎn)生了失誤。這就涉及到對這個(gè)事情如何判定的問題，不管是這個(gè)景點(diǎn)的門票還是機(jī)票都存在這樣一個(gè)問題，即商家有給你一個(gè)約定，他用一個(gè)明顯的方式讓消費(fèi)者看到，消費(fèi)者也看到了，雙方相當(dāng)于有這樣一個(gè)協(xié)議的達(dá)成。消費(fèi)者如果要推翻這個(gè)協(xié)議，實(shí)際在某種程度上屬于一個(gè)毀約的行為，肯定要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，即承擔(dān)相應(yīng)的損失。但問題在于，對這種規(guī)定大家也有一些爭議。因?yàn)閷?shí)際像機(jī)票，特別是打折票都附加了很多條件，比如低價(jià)票很多是不能退的，這在業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成了一種規(guī)定。但實(shí)際就這個(gè)規(guī)定來講，法律界也有不同的看法。”

　　胡曉：“首先看美團(tuán)網(wǎng)這邊有沒有責(zé)任，從責(zé)任角度來講，有過錯(cuò)才承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但這件事確實(shí)是楊先生自己在操作時(shí)有失誤，我認(rèn)為這個(gè)責(zé)任主要還是在楊先生個(gè)人，去追究美團(tuán)網(wǎng)的責(zé)任不太合理。但美團(tuán)網(wǎng)是不是就完全不處理后續(xù)的事情了？我認(rèn)為也不是。比如這個(gè)門票還沒有使用，為什么不能退？迪士尼本身的退票政策是怎么規(guī)定的？第二，美團(tuán)網(wǎng)作為和迪士尼長期合作的商家，它有沒有為自己這個(gè)網(wǎng)站的用戶爭取到更加優(yōu)惠的政策呢？到現(xiàn)在為止，沒有看到美團(tuán)網(wǎng)的表態(tài)�？赡軛钕壬�特別不能接受的地方在于，可能自己確實(shí)有錯(cuò)，哪怕自己承擔(dān)一些責(zé)任，但在比如退票的手續(xù)費(fèi)方面美團(tuán)能不能幫協(xié)調(diào)一下。我們沒有看到美團(tuán)網(wǎng)在這方面的任何努力，這種態(tài)度其實(shí)對消費(fèi)者不太尊重�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：“在第二個(gè)案例中，飛豬旅行網(wǎng)總裁助理王欣在采訪當(dāng)中說到，平臺已經(jīng)在消費(fèi)者操作購買流程當(dāng)中盡到了充分的提醒義務(wù)，提醒了6次。在這樣的情況之下，從法律上來說，平臺方是不是就不用對消費(fèi)者的失誤負(fù)責(zé)任了？”

　　胡曉：“我個(gè)人認(rèn)為，飛豬確實(shí)進(jìn)行了多次的提示，比如說最后訂單生成之前提醒信息的核實(shí)。從法律的角度來講，平臺確實(shí)不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。飛豬的態(tài)度非常好，一是給消費(fèi)者退賠了700元；二是在整個(gè)操作過程中進(jìn)行了多次提醒，但消費(fèi)者還是買錯(cuò)了。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者和平臺方的利益就無法平衡了，從合同角度來講也是不公平的。所以我個(gè)人認(rèn)為，消費(fèi)者還是要有一個(gè)自負(fù)其責(zé)的概念，在消費(fèi)之前，要有對自己的行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的準(zhǔn)備，該看清楚的確實(shí)要認(rèn)認(rèn)真真看，否則可能要為自己的失誤買單。另外，平臺方是否能夠把流程梳理得更加合理，盡可能地去減少糾紛的發(fā)生，這其實(shí)也是一個(gè)成本上的控制。此外，給消費(fèi)者提個(gè)醒，我們現(xiàn)在購買機(jī)票和預(yù)訂酒店，包括海外的一些酒店，我看到有很多旅游平臺已經(jīng)推出了保險(xiǎn)，這個(gè)保險(xiǎn)的費(fèi)用很低，消費(fèi)者可以利用保險(xiǎn)的方式轉(zhuǎn)嫁一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)和損失。”