【導(dǎo)讀】雙十一臨近，各方緊鑼密鼓備戰(zhàn)雙11的新聞充斥網(wǎng)絡(luò)，除了“剁手黨”早就在購(gòu)物車?yán)锓艥M優(yōu)惠券和心儀商品外，電商、物流及上下游企業(yè)也早就進(jìn)入緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與往年不同，今年消費(fèi)者、電商都更加理性,價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不具備優(yōu)勢(shì)，品質(zhì)和體驗(yàn)成決勝點(diǎn)�！短焯�315》本期聚焦：雙十一大戰(zhàn)在即，你準(zhǔn)備好了嗎？

　　央廣網(wǎng)北京11月10日消息（記者胡波）據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，近段時(shí)間各方緊鑼密鼓備戰(zhàn)雙11的新聞充斥網(wǎng)絡(luò)，除了“剁手黨”早就在購(gòu)物車?yán)锓艥M優(yōu)惠券和心儀商品外，電商、物流及上下游企業(yè)也早就進(jìn)入緊急備戰(zhàn)狀態(tài)。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與往年不同，今年消費(fèi)者、電商都更加理性，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不具備優(yōu)勢(shì)，品質(zhì)和體驗(yàn)成決勝點(diǎn)。

　　不少消費(fèi)者告訴記者，他們已經(jīng)為明天的搶購(gòu)大戰(zhàn)做好了準(zhǔn)備，今晚會(huì)提前守在電腦前，靜待零點(diǎn)到來(lái)。在談到雙十一網(wǎng)購(gòu)，最擔(dān)心遇到什么問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者表示，最擔(dān)心的是發(fā)貨的速度，擔(dān)心快件積壓、延誤、損毀或丟失，還擔(dān)心跨境購(gòu)物在申請(qǐng)售后服務(wù)時(shí)往往困難重重等問(wèn)題。

　　據(jù)國(guó)家郵政局近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)今年“雙11”期間，快遞業(yè)務(wù)總量可能會(huì)超過(guò)15億件，同比增長(zhǎng)35%以上；最高日處理量預(yù)計(jì)突破3.4億件，平均業(yè)務(wù)量達(dá)到2.5億件。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了應(yīng)對(duì)雙十一，在距離雙十一還有一個(gè)月的時(shí)候，眾多快遞公司就已經(jīng)提前進(jìn)行準(zhǔn)備，加緊招兵買馬。但記者昨天隨機(jī)采訪時(shí)，從多個(gè)快遞員那里了解到，雙十一前很難招到新人，還有不少快遞員嫌錢少心累而轉(zhuǎn)行去送外賣了�？爝f員們對(duì)雙十一是又愛(ài)又恨，不少快遞員告訴記者，一到雙十一就會(huì)被累得半死，但也意味著這個(gè)月的收入是平時(shí)的兩倍。

　　一位快遞員告訴記者：“11月12日開(kāi)始北京的件就來(lái)了，外地的一般11月13、14日到，也就是最忙的時(shí)候。雙十一必須5點(diǎn)起床，晚上送到11點(diǎn)多、12點(diǎn)多，當(dāng)天必須送完清理完，我經(jīng)歷過(guò)三個(gè)雙十一了。”

　　丟件、遇到代簽騙局是快遞員們最擔(dān)心的問(wèn)題，尤其是丟件，不光要承擔(dān)損失還要罰款。不少快遞員抱怨，雙十一的時(shí)候，越害怕越擔(dān)心，越有可能丟件。

　　有快遞員表示：“特別的壓抑，就怕遇到電話不接、貨特別大不好弄，尤其是那種家里沒(méi)人的。還有雙十一比較容易丟東西，因?yàn)樨浂嗳擞种�急送，肯定就容易出事。你把人家東西弄丟了，你不賠錢人家也不愿意呀�！�

　　馬上就要進(jìn)入雙十一最后24小時(shí)倒計(jì)時(shí)了，電商們準(zhǔn)備好了嗎？記者從阿里“雙11”總指揮劉博那里了解到，線上線下融合，是今年天貓雙11的最大特點(diǎn)。目前，全球已有不少商家打通線上線下服務(wù)。

　　劉博表示：“阿里巴巴從去年提出了新零售之后，今年其實(shí)是我們新零售的元年，我們會(huì)更關(guān)注于線上線下一體化的消費(fèi)者體驗(yàn)，所以今年我們更多的進(jìn)行了線下布局的延展。無(wú)論是在產(chǎn)品上、體驗(yàn)上還是在功能上，我們更多的在線下做了一年的基礎(chǔ)工作和準(zhǔn)備，我們希望能夠讓消費(fèi)者在線上線下是一種同樣感受、同樣氛圍。線上線下融合是我們今年雙十一的一大創(chuàng)新，并且是一個(gè)亮點(diǎn)。”

　　消費(fèi)者對(duì)于雙十一的態(tài)度越來(lái)越回歸于理性，除了價(jià)格外，他們更關(guān)注商品、服務(wù)品質(zhì)和物流速度。電商們?cè)缇妥⒁獾竭@些變化，阿里云零售事業(yè)部負(fù)責(zé)人尹鍇向記者詳細(xì)介紹了天貓線下門店同線上交易如何真正融合？今年和往年相比，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，會(huì)有哪些不一樣的購(gòu)物體驗(yàn)？

　　尹鍇介紹說(shuō)：“往年的雙十一，一般來(lái)講消費(fèi)者是在線上去“剁手”，線上去狂歡。今年雙十一最大的不同就是消費(fèi)者可以到線下，到附近的商圈，到附近的門店里去體驗(yàn)，不光是有雙十一的氛圍，而且還有雙十一購(gòu)物的優(yōu)惠。在線下，今年我們對(duì)消費(fèi)者的到店體驗(yàn)方面做了非常大的提升。比如說(shuō)一些服飾的商家，我們和它合作了一種叫‘智能試衣魔鏡’，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是你可以拿一件衣服在魔鏡前面試穿一下，這個(gè)魔鏡會(huì)告訴你這件衣服的其他一些搭配。”

　　菜鳥網(wǎng)絡(luò)物流專家陳良軍介紹，今年雙十一，消費(fèi)者跨境購(gòu)物，已經(jīng)可以在物流詳情中實(shí)時(shí)查看跨境訂單攬貨、入庫(kù)出庫(kù)、干線航班、轉(zhuǎn)關(guān)清關(guān)等信息。

　　陳良軍說(shuō)：“在跨境物流方面，今年我們?cè)谌�球加開(kāi)了10個(gè)全球訂單旅行中心，在歐洲、在澳洲、在亞洲、在美洲都有。它的好處就是，從海外到海內(nèi)，全程的物流信息都是透明的，消費(fèi)者可以很清楚自己的商品是從國(guó)外哪里發(fā)出來(lái)的，包括車輛送到機(jī)場(chǎng)，再到國(guó)外出關(guān)，以及上的哪個(gè)航班，航班到了國(guó)內(nèi)以后在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)落地，然后國(guó)內(nèi)的情況等等，全程都可以看到。”

　　“什么時(shí)間發(fā)貨？”“什么材質(zhì)？”“尺征詢碼建議”，這些問(wèn)題今年都將可能由人工智能客服來(lái)為消費(fèi)者解答，今年天貓平臺(tái)上的大部分商家的客服人員也都換成了人工智能客服。后臺(tái)大部分都是人工智能客服，能否保證服務(wù)質(zhì)量？

　　阿里智能事業(yè)部南山介紹，人工智能客服已經(jīng)能夠做到快速解決消費(fèi)者需求�！氨热缯f(shuō)您在平臺(tái)上使用導(dǎo)購(gòu)的能力，通過(guò)更多需求數(shù)據(jù)結(jié)合的方式，能夠在整個(gè)阿里巴巴體系海量的互聯(lián)數(shù)據(jù)信息里找出這個(gè)東西。還有一種類型，比如你要退款，或者覺(jué)得這個(gè)商品不合適想換貨，或者在購(gòu)買商品中碰到一些問(wèn)題的時(shí)候，你可以問(wèn)這個(gè)機(jī)器人我怎么退款，或者這個(gè)商品我不太喜歡應(yīng)該怎么辦。它會(huì)把處理的流程告訴你，甚至有些操作具有連接處理能力。還有一類，比如遇到特別復(fù)雜的情況，一定要人工介入進(jìn)去，這個(gè)機(jī)器人也會(huì)實(shí)時(shí)地識(shí)別出來(lái)，幫你找到專屬的人來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題�！�

　　記者了解到，京東今年也同樣加強(qiáng)了線上線下市場(chǎng)的布局。電商的這些做法到底是噱頭還是創(chuàng)新？最終還是由消費(fèi)者說(shuō)了算。

　　“雙11”狂歡到底該如何識(shí)破賣家套路？遭遇購(gòu)物陷阱又應(yīng)該如何進(jìn)行維權(quán)？知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼共同就相關(guān)話題做出分析解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：今年電商用“預(yù)售”的方式打開(kāi)消費(fèi)者的錢包。天貓、京東、唯品會(huì)等各大電商平臺(tái)上很早都打出醒目的預(yù)售廣告，提前拉開(kāi)了這場(chǎng)“網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)”的序幕。很多消費(fèi)者都已經(jīng)付了定金，不過(guò)，也有消費(fèi)者質(zhì)疑，預(yù)售方式太燒腦、預(yù)售定金為什么不能退？?jī)晌辉趺纯吹竭@種預(yù)售方式？定金到底能不能退？

　　趙占領(lǐng)：“預(yù)售商品做主要涉及兩個(gè)問(wèn)題，一是商品能不能適用七天無(wú)理由退貨？按照《新消法》規(guī)定，不適用七天無(wú)理由退貨的商品包括鮮活易腐、訂制商品等，還有一個(gè)兜底條款，即根據(jù)性質(zhì)不宜退貨的，而且是消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)經(jīng)過(guò)確認(rèn)的商品。預(yù)售商品一般不屬于定制商品，還是標(biāo)準(zhǔn)化的商品，至于是否適用七天無(wú)理由退貨，要結(jié)合具體的商品進(jìn)行判斷，不能一概規(guī)定不適用七天無(wú)理由退貨制度。而且2015年工商總局專門頒布了《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》，其中明確禁止商家規(guī)定預(yù)售商品不適用七天無(wú)理由退貨。

　　二是預(yù)售商品的定金能不能退？根據(jù)《合同法》規(guī)定的定金規(guī)則，消費(fèi)者如果交了定金后續(xù)不去買這個(gè)產(chǎn)品，定金是不退的；同樣，商家在消費(fèi)者交了定金之后，不管出于什么理由不再賣這個(gè)產(chǎn)品的，賣家應(yīng)該承擔(dān)雙倍返還定金的責(zé)任。

　　總體來(lái)講，對(duì)于預(yù)售商品，如果消費(fèi)者交了定金，一般情況下不能要求退還定金，但如果出現(xiàn)問(wèn)題，可以在付完全款收到商品之后，再根據(jù)七天無(wú)理由退貨制度要求退貨退款�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：面對(duì)各種應(yīng)接不暇的折扣、紅包，消費(fèi)者越來(lái)越理性精明。然而常言道，買的沒(méi)有賣的精，所以“雙11”過(guò)后，往往也是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V維權(quán)的高峰期�！半p11”狂歡如何識(shí)破賣家套路？?jī)晌挥心男┙ㄗh？

　　胡剛：“首先，現(xiàn)在稱‘雙11’是所謂的狂歡，其本質(zhì)是一些網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，是一個(gè)購(gòu)物節(jié)，如此而已。其次，從歷史和現(xiàn)在的情況來(lái)看，我們更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)一種理性科學(xué)的消費(fèi)觀，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也強(qiáng)調(diào)，我們要倡導(dǎo)節(jié)約資源、環(huán)境友好的消費(fèi)方式。對(duì)于所謂的囤貨，乃至囤了一年還沒(méi)用完而導(dǎo)致過(guò)期的，我們應(yīng)該摒棄這種做法，要適度消費(fèi)。作為經(jīng)營(yíng)者，也應(yīng)該適當(dāng)促銷，而且要遵循《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)的法律，不應(yīng)該搞燒腦的游戲。”

　　經(jīng)濟(jì)之聲：今年天貓平臺(tái)上的大部分商家的客服人員也都換成了人工智能客服。后臺(tái)大部分都是人工智能客服，能否保證服務(wù)質(zhì)量？?jī)晌粚?duì)這個(gè)問(wèn)題怎么看？

　　趙占領(lǐng)：“每年‘雙11’當(dāng)天或者前后一段時(shí)間，商品的銷量大幅度增加，客服的工作量也大幅增加，消費(fèi)者的各種咨詢、投訴等反饋非常多，所以對(duì)商家的客服能力也是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。今年，很多商家換成了人工智能客服，因?yàn)榘凑諅鹘y(tǒng)的方式，人手不夠，應(yīng)付不過(guò)來(lái)。人工智能客服的優(yōu)點(diǎn)在于，消費(fèi)者可以便捷地聯(lián)系上客服，特別是在線聯(lián)系，而且反饋很快，不像以前，客服電話打不通，在線客服半天沒(méi)有人回復(fù)。因此，相較以往傳統(tǒng)的方式，人工智能客服效率更高。但它的缺點(diǎn)是，有時(shí)候人工智能客服回答的問(wèn)題不一定是消費(fèi)者所希望的問(wèn)題，即答非所問(wèn)，所以主要要看人工智能客服具體的技術(shù)水平。就我個(gè)人體驗(yàn)，可能現(xiàn)階段還不能夠完全用人工智能客服來(lái)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客服，目前還是需要兩種方式并用。隨著未來(lái)技術(shù)的更加完善和成熟，可能人工智能客服會(huì)完全取代傳統(tǒng)的人工客服，這是一個(gè)趨勢(shì)�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于快遞員而言，他們一方面希望“雙11”的到來(lái)，因?yàn)樗麄兛梢钥看罅吭黾拥呢浳锬玫奖绕綍r(shí)高很多的工資，但同時(shí)他們也有顧慮，比如會(huì)很累，出現(xiàn)破件、丟件等情況，需要他們個(gè)人進(jìn)行賠償。如果真的是出了這些問(wèn)題，比如丟件或者是破件，責(zé)任一定要由快遞員來(lái)承擔(dān)嗎？

　　胡剛：“這確實(shí)是一個(gè)非常尖銳的問(wèn)題，現(xiàn)在這種新的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，使我們?cè)�有的基于勞�?dòng)合同法的勞動(dòng)關(guān)系發(fā)生了顛覆性變化。比如在快遞行業(yè)，據(jù)我所知，除了京東、順豐等幾個(gè)少數(shù)的快遞公司以外，大部分快遞公司都采取所謂的加盟制。基層的員工，即快遞員，他們并沒(méi)有和任何一家公司簽訂勞動(dòng)合同，他們簽訂的是勞務(wù)合同，而且其收入完全按運(yùn)單量。在這種背景下，一線快遞員拼的是自己的血汗，拼的是時(shí)間，很多快遞員為了增加收入，起早貪黑可能工作10小時(shí)、12小時(shí)以上，這顯然是對(duì)勞動(dòng)者身心的一種嚴(yán)重危害。同時(shí)這種勞動(dòng)模式使快遞員承受了很大的風(fēng)險(xiǎn)，包括所謂的丟件要由快遞員來(lái)承擔(dān)，說(shuō)明快遞行業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系亟待優(yōu)化完善�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：雙十以后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)掉入了假優(yōu)惠陷阱、商品質(zhì)量和宣傳不符、以次充好、以假充真該怎么維權(quán)？

　　趙占領(lǐng)：“在參加‘雙11’，甚至平時(shí)的網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，作為消費(fèi)者，主要是收集和保留證據(jù)，要證明商家存在哪些違法行為，如何侵犯自己的權(quán)益，以及給自己造成多少損失；然后通過(guò)多種途徑維護(hù)自身的合法權(quán)益，比如向工商部門舉報(bào)，向消協(xié)投訴，向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)投訴，必要的時(shí)候還可以向人民法院起訴等。但需要注意的是，這些都是在權(quán)益受損之后的救濟(jì)手段，主要還是要盡可能的事先防范，對(duì)于商家所常用的一些套路、招數(shù)多做一些了解，以便防患于未然。”