“我不想再說(shuō)了，我好累�！�95561熱線那頭聽(tīng)筒里楊女士的聲音斷斷續(xù)續(xù)，壓抑著哭腔。她身患嚴(yán)重抑郁又遭遇家庭變故，信用卡逾期導(dǎo)致賬戶凍結(jié)，疾病面臨惡化風(fēng)險(xiǎn)。生命至上，客服坐席李瑩超先接住情緒，2分鐘調(diào)取全景檔案，14分鐘聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)部門啟動(dòng)協(xié)商，17分鐘后賬戶成功解凍。

這是興業(yè)銀行消保工作的一個(gè)生動(dòng)縮影。做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是守護(hù)人民群眾財(cái)產(chǎn)安全的民生實(shí)事，也是檢驗(yàn)金融機(jī)構(gòu)踐行“以人民為中心”發(fā)展理念的重要標(biāo)尺。

相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)興業(yè)銀行而言，這份保護(hù)不只是制度文件里的條文規(guī)定，更是落實(shí)在每一項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)提示等實(shí)際行動(dòng)。

從“大消�！钡健靶〈_幸”：聚焦關(guān)鍵小事 筑牢制度科技防線

保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益不只是防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的第一道防線，更是關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的“國(guó)之大者”。面對(duì)金融消保工作這一高質(zhì)量發(fā)展必答題。興業(yè)銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上升為全行公司治理的核心命題，納入發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化，從頂層設(shè)計(jì)到基層執(zhí)行一以貫之，讓消保成為戰(zhàn)略自覺(jué)、文化自覺(jué)、行動(dòng)自覺(jué)。

在治理層面，興業(yè)銀行董事會(huì)下設(shè)風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，在總行設(shè)立一級(jí)部門消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，從組織體系上保障消保工作力量；在制度體系方面，搭建了覆蓋消保治理、隊(duì)伍建設(shè)、營(yíng)銷管控、信息保護(hù)等各領(lǐng)域的制度體系，形成“橫向到邊、縱向到底”的制度網(wǎng)絡(luò)。

制度的剛性約束，配上科技的“火眼金睛”，消保防線更加牢固。在股份制銀行中，興業(yè)銀行較早上線消保審查AI大模型，將消保審查前置到產(chǎn)品生命周期的最前端，并剛性嵌入多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，目前已累計(jì)提示風(fēng)險(xiǎn)24萬(wàn)條，AI意見(jiàn)覆蓋率達(dá)93%，確保每一款產(chǎn)品、每一項(xiàng)服務(wù)面客之前都經(jīng)過(guò)“安全體檢”。與此同時(shí)，依托大數(shù)據(jù)、人工智能等科技手段建立“智能預(yù)警+人工干預(yù)”風(fēng)險(xiǎn)防護(hù)機(jī)制，針對(duì)老年人異常轉(zhuǎn)賬、深夜高頻交易等可疑行為主動(dòng)出擊，必要時(shí)啟動(dòng)延遲到賬或彈窗強(qiáng)提醒，用技術(shù)手段為群眾財(cái)產(chǎn)安全“上鎖”。

金融消保，教育先行。興業(yè)銀行將消保教育列為全員必修課，面向各層級(jí)員工開(kāi)展專題培訓(xùn)，目前參訓(xùn)人數(shù)已超11萬(wàn)人次；依托“消保領(lǐng)航計(jì)劃”收集實(shí)踐案例，讓優(yōu)秀的消保經(jīng)驗(yàn)在全行范圍復(fù)制推廣；深化警銀協(xié)作，制作方言版、大字版反詐科普宣傳素材，用群眾聽(tīng)得懂、記得住的方式普及防騙知識(shí)，切實(shí)提升識(shí)騙防騙能力。

從總行到分行、從產(chǎn)品部門到一線網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求嵌入每一個(gè)經(jīng)營(yíng)決策環(huán)節(jié)，把客戶問(wèn)題解決率、群眾滿意度作為重要導(dǎo)向，引導(dǎo)全體員工切實(shí)站在客戶角度處理問(wèn)題。

從“數(shù)字鴻溝”到“無(wú)礙同行”：聚焦一老一特 傳遞金融服務(wù)溫度

消保的底色，是服務(wù)的溫度。在福建省老年大學(xué)內(nèi)，興業(yè)銀行“安愉人生”金融服務(wù)驛站溫情開(kāi)講，臺(tái)下的老人們頻頻點(diǎn)頭。興業(yè)銀行還聯(lián)合福建老年大學(xué)共建福建首個(gè)“老年金融教育宣傳基地”，搭建全省首個(gè)“福建老年金融知識(shí)宣傳云展廳”，讓金融知識(shí)以老年人喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式走進(jìn)生活。

面對(duì)人口老齡化的時(shí)代課題，興業(yè)銀行依托“安愉人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌，在全國(guó)打造85家養(yǎng)老金融服務(wù)中心，配備3200余名持證養(yǎng)老金融規(guī)劃師，為老年客戶提供一體化綜合金融服務(wù)。截至目前，累計(jì)22家一線機(jī)構(gòu)獲全國(guó)老齡辦評(píng)選“敬老文明號(hào)”，獲評(píng)數(shù)量為行業(yè)最多。

在線上，興業(yè)銀行推出手機(jī)銀行“安愉版”，通過(guò)大字號(hào)展示、簡(jiǎn)化操作流程、語(yǔ)音導(dǎo)航等功能，助力老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”；客服熱線開(kāi)辟老年客戶“一鍵轉(zhuǎn)人工”專屬綠色通道，縮短等待時(shí)長(zhǎng)。在線下網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)設(shè)老年客戶優(yōu)先服務(wù)通道，配齊老花鏡、應(yīng)急血壓儀等便民物資，提供方言陪伴服務(wù)；針對(duì)高齡、重病等行動(dòng)不便群體，借助移動(dòng)設(shè)備上門辦理業(yè)務(wù)。

自2014年起，興業(yè)銀行已連續(xù)12年組織開(kāi)展全行“敬老月”活動(dòng)，結(jié)合公益課堂、廳堂服務(wù)、文體活動(dòng)、上門幫扶等多元服務(wù)供給，常態(tài)化開(kāi)設(shè)“銀發(fā)課堂”，普及金融知識(shí)、教授防騙技巧。而針對(duì)老年投資者的權(quán)益保護(hù)，興業(yè)銀行對(duì)65周歲以上客戶購(gòu)買高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品開(kāi)展實(shí)時(shí)人工回訪，再次進(jìn)行產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)告知與風(fēng)險(xiǎn)承受能力確認(rèn)；對(duì)80歲以上客戶，系統(tǒng)自動(dòng)限制最高風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，以“剛性約束”為老年投資者筑牢安全防線。

適老服務(wù)有溫度，無(wú)障礙服務(wù)見(jiàn)細(xì)節(jié)。2025年，興業(yè)銀行推進(jìn)3.0版本網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙改造，低位引導(dǎo)臺(tái)、震動(dòng)叫號(hào)器、盲文密碼鍵盤、低位自助ATM機(jī)、現(xiàn)金及非現(xiàn)金柜臺(tái)容膝位等三十余項(xiàng)無(wú)障礙硬件設(shè)施逐一落位，視障、聽(tīng)障服務(wù)專區(qū)配套盲文指南、助聽(tīng)輔助等工具，保障特殊群體獨(dú)立辦理金融業(yè)務(wù)。

“您好，歡迎光臨！”在興業(yè)銀行上海嘉定支行，無(wú)聲舞動(dòng)的手語(yǔ)正向聾啞客戶送上誠(chéng)摯的問(wèn)候。作為興業(yè)銀行首家“無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)網(wǎng)點(diǎn)”，上海安亭支行不僅完善無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，更以手語(yǔ)服務(wù)等“無(wú)聲關(guān)懷”讓金融服務(wù)“聽(tīng)得著”溫度。面對(duì)高位截癱、聽(tīng)障失語(yǔ)等特殊客戶，興業(yè)銀行大連甘井子支行工作人員秉持金融為民、特事特辦的原則，主動(dòng)上門為高位截癱客戶辦理業(yè)務(wù)，保障客戶順利領(lǐng)取取暖費(fèi)補(bǔ)助，切實(shí)解決客戶的燃眉之急。

從“外籍人員”到“兩司兩員”：堅(jiān)持普惠共享 拓展消保服務(wù)邊界

服務(wù)的溫度，也體現(xiàn)在涉外服務(wù)的善意中。為順應(yīng)高水平對(duì)外開(kāi)放趨勢(shì)，興業(yè)銀行持續(xù)優(yōu)化外籍來(lái)華人員的金融服務(wù)體驗(yàn)，推出中英雙語(yǔ)開(kāi)戶指南，全面落實(shí)簡(jiǎn)易開(kāi)戶政策，提升外卡受理能力，推出“零錢包”小面額鈔券兌換等服務(wù)舉措。作為全國(guó)首家支持臺(tái)胞升級(jí)數(shù)幣錢包的運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，在業(yè)內(nèi)率先落地港澳臺(tái)同胞實(shí)名數(shù)字人民幣錢包，同步配套多語(yǔ)言服務(wù)、繁體操作指引。

各地網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合外籍來(lái)華人士實(shí)際需求細(xì)化服務(wù)，讓境外來(lái)客感受中國(guó)金融的開(kāi)放與便利——武漢中北支行為外國(guó)游客定制“武漢暢游零錢包”，滿足境外游客小額現(xiàn)金需求；石家莊固安支行啟動(dòng)協(xié)同服務(wù)機(jī)制，借助翻譯工具完成外籍游客結(jié)匯業(yè)務(wù)，跨越語(yǔ)言溝通障礙。

針對(duì)出海企業(yè)外派員工跨境辦事難、薪酬結(jié)匯繁瑣的痛點(diǎn)，興業(yè)銀行推出跨境薪資綜合服務(wù)，依托“興業(yè)通”代發(fā)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)批量發(fā)薪，外派員工可通過(guò)手機(jī)App自助辦理結(jié)匯，免去跨國(guó)奔波之苦。

奔波在路上的新就業(yè)群體，同樣是消保服務(wù)的重點(diǎn)對(duì)象。貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員……這些“兩司兩員”新就業(yè)群體流動(dòng)性強(qiáng)、需求碎片化，興業(yè)銀行精準(zhǔn)對(duì)接，通過(guò)健全服務(wù)機(jī)制、開(kāi)放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、深化數(shù)字賦能等舉措，把金融服務(wù)送到他們身邊。

在重慶，興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)里，空調(diào)、微波爐、冰箱、飲水機(jī)、應(yīng)急雨具、醫(yī)藥急救箱、手機(jī)充電設(shè)備一應(yīng)俱全，戶外勞動(dòng)者可以進(jìn)來(lái)納涼休憩、加熱餐食、喝口熱水、給手機(jī)充上電——“熱可納涼、渴可飲水、累可歇腳”，小小的網(wǎng)點(diǎn)成了戶外勞動(dòng)者的“暖心驛站”。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”：聚焦源頭治理 構(gòu)建消保長(zhǎng)效機(jī)制

消保工作非一日之功，更需長(zhǎng)效機(jī)制保駕護(hù)航。興業(yè)銀行將新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”融入消保糾紛處置，共在全國(guó)36家分行設(shè)立了85個(gè)調(diào)解工作站，派駐了332名調(diào)解人員，靈活運(yùn)用行業(yè)調(diào)解、司法調(diào)解等多元糾紛解決機(jī)制，“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)訴結(jié)合”，力爭(zhēng)將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持帶頭接訪接訴、傾聽(tīng)客戶之聲，透過(guò)投訴表象追問(wèn)產(chǎn)品缺陷與流程堵點(diǎn)，把“解決一個(gè)問(wèn)題”變成“治理一類問(wèn)題”。

比化解糾紛更重要的，是讓糾紛不發(fā)生、少發(fā)生。興業(yè)銀行建立了“總行統(tǒng)籌、分行執(zhí)行、支行落地、條線協(xié)同”四級(jí)工作框架，聚焦“一老一少”“兩司兩員”等重點(diǎn)群體，推動(dòng)金融知識(shí)普及與消費(fèi)者教育融入日常、落到實(shí)處。2026年“3·15”期間，興業(yè)銀行總分聯(lián)動(dòng)，打造全方位、立體化的教育宣傳矩陣，全行各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一開(kāi)展“消保服務(wù)日”系列行動(dòng)，設(shè)立“3·15消保服務(wù)臺(tái)”，提供“一對(duì)一”咨詢服務(wù)，開(kāi)展“行長(zhǎng)值大堂”“一把手面對(duì)面”等活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)客戶訴求、解決實(shí)際問(wèn)題。同時(shí)，深入社區(qū)、企業(yè)、鄉(xiāng)村，結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H設(shè)計(jì)差異化宣傳方案，將金融消費(fèi)者教育落到實(shí)處。6月“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)期間，全行開(kāi)展線下宣傳活動(dòng)5022次，網(wǎng)點(diǎn)參與率達(dá)100%，各類線上渠道發(fā)布原創(chuàng)內(nèi)容1414個(gè)，讓金融知識(shí)普及走進(jìn)千家萬(wàn)戶。

同時(shí)，興業(yè)銀行以網(wǎng)點(diǎn)“興公益”惠民驛站為載體，將金融知識(shí)普及與便民服務(wù)深度融合，通過(guò)構(gòu)建四大主題惠民網(wǎng)絡(luò)，免費(fèi)提供40余項(xiàng)便民服務(wù)，打造公眾金融知識(shí)宣傳教育陣地。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是一陣風(fēng)，而是一場(chǎng)馬拉松。站在新的起點(diǎn)上，興業(yè)銀行表示，將以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求、更實(shí)舉措，持續(xù)健全消保長(zhǎng)效管理機(jī)制，不斷深化數(shù)字化工具應(yīng)用，始終把人民群眾的獲得感、幸福感、安全感作為檢驗(yàn)工作成效的標(biāo)尺，攜手社會(huì)各界共建健康有序的金融消費(fèi)環(huán)境，為建設(shè)金融強(qiáng)國(guó)貢獻(xiàn)更大興業(yè)力量。

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