為投訴醫(yī)院多收45元費(fèi)用，河南省新鄉(xiāng)市的劉女士撥通了市民服務(wù)熱線12345，沒(méi)想到無(wú)意中聽(tīng)到了些“話外音”。接線員誤以為其已掛斷電話，跟同事議論，說(shuō)她像神經(jīng)病一樣，不要臉。
此話一出，怎能不叫人怒從中來(lái)？一個(gè)有素養(yǎng)的人，不會(huì)如此出口傷人。更何況，作為一名公務(wù)人員，接線員本就該用心傾聽(tīng)來(lái)電，真誠(chéng)回復(fù)群眾。然而，在面對(duì)群眾反映的醫(yī)院多收費(fèi)問(wèn)題時(shí)，這位接線員非但沒(méi)把老百姓的事當(dāng)成大事辦，還如此嗤之以鼻，不當(dāng)回事，這般傲慢、不作為才是真毛病，不僅會(huì)寒了求助者的心，還會(huì)給政府與群眾溝通的橋梁添了堵，給本地政府形象抹了黑。
如今，該接線員已被處分，并向劉女士賠禮道歉，涉事醫(yī)院也退回多收的45元，并作出相關(guān)處理。問(wèn)題總算得以解決，教訓(xùn)該被吸取。在其位，不僅要謀其職，更要盡其責(zé)。唯有如此，服務(wù)工程才能真正溫暖人心，落地見(jiàn)效。（央廣網(wǎng)評(píng)論員 陳銳海）
