消費(fèi)者：鳳凰商旅平臺(tái)是一個(gè)網(wǎng)上的出票平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上訂了兩張南航公務(wù)艙的票，價(jià)格是5820+50，退票費(fèi)兩張扣了4000多塊錢(qián)，他們都答復(fù)我說(shuō)航空公司就是這么扣的，南航給我查的結(jié)果是什么呢？當(dāng)天訂當(dāng)天退的票是只扣5%，而他呢，扣了我4074元，這也太黑了吧，航空公司怎么跟他算的，他就應(yīng)該怎么跟我算。

　　記者：你們收取了4074元的退票費(fèi)，那么我們跟南航核實(shí)到的是按這個(gè)廢票處理的，當(dāng)時(shí)是一分錢(qián)的退票費(fèi)都沒(méi)有收取。

　　鳳凰平臺(tái)：我剛才查了一下，確實(shí)跟他可能有一點(diǎn)差異，但是他這邊要在平臺(tái)提交一個(gè)補(bǔ)退訂單上來(lái)，然后我們這邊給他聯(lián)系供應(yīng)商那邊處理，他都沒(méi)有提供一個(gè)補(bǔ)退上來(lái)，我們不知道他投訴什么？

　　記者：那就是說(shuō)現(xiàn)在把提交這個(gè)補(bǔ)退訂單上來(lái)，您這邊就能給他處理是嗎？

　　鳳凰平臺(tái)：對(duì)。

　　還有一個(gè)問(wèn)題是預(yù)定酒店房間不靠譜，人到了，沒(méi)房間，沒(méi)法入住，或者是人到了、款沒(méi)到，也沒(méi)法入住，繼續(xù)來(lái)關(guān)注消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)歷。

　　消費(fèi)者：到巴基斯坦伊斯蘭堡，就是正常時(shí)間就正常去入住，酒店也就跟我說(shuō)，房間是預(yù)訂上了，但是他酒店沒(méi)有收到錢(qián)，不行就先擔(dān)保入住，然后就直接交押金先住進(jìn)去，第二天退房的時(shí)候酒店又問(wèn)我要房費(fèi)，然后酒店就不讓我們走，兩三個(gè)小時(shí)才解決完的，我就特別惱火，而且挺丟人的。

　　反映最多的問(wèn)題還有出行旅游說(shuō)變就變，導(dǎo)游說(shuō)了算，低價(jià)強(qiáng)迫購(gòu)物。    

　　胡波：說(shuō)到強(qiáng)迫購(gòu)物，就不得不說(shuō)一下北京“一日游”。一日游仍然是到北京旅游的主要的選擇之一，因此在天安門(mén)前門(mén)等景區(qū)，門(mén)外聚集著一些北京一日游宣傳單的巧舌如簧的推銷員。他們?cè)谕其N的時(shí)候宣稱花百元左右就可以逛遍所有的景區(qū)，那一起來(lái)了解一下這些推銷員是怎么推銷的。

　　推銷員：小妹你聽(tīng)我說(shuō)，原先是150，因?yàn)楝F(xiàn)在是學(xué)生放假就漲錢(qián)了，明白了嗎？小妹，你自己報(bào)名那個(gè)價(jià)格就高了，可能就要是180了，知道吧，在我這報(bào)名我就給你優(yōu)惠了，我們業(yè)務(wù)員是按人掙工資的，明白了吧，你少花80你跟他坐的是一輛車是一樣。

　　消費(fèi)者：就是明天我一百塊錢(qián)我就把你所有的景點(diǎn)都玩下來(lái)了。

　　推銷員：對(duì)，大小的門(mén)票，往返的車費(fèi)，一頓午餐，導(dǎo)游的服務(wù)，早上接你不用你花錢(qián)，明白了嗎？小妹。

　　消費(fèi)者：現(xiàn)在錢(qián)給你了。

　　推銷員：這個(gè)我就拿著了，這個(gè)合同拿好了，明天上車交給導(dǎo)游就行了。

　　胡波：而許多游客交錢(qián)上車以后，這些人的說(shuō)法立刻就變了，加錢(qián)、強(qiáng)制購(gòu)物是他們的管用伎倆。在和消費(fèi)者溝通過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)，這些黑導(dǎo)游的做法是嚴(yán)重侵害了北京的形象，我們希望監(jiān)管部門(mén)能夠找準(zhǔn)問(wèn)題根源，找到有效的治理辦法。

　　北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)此進(jìn)行了評(píng)論。

　　蘆云：對(duì)于在線旅游現(xiàn)在問(wèn)題比較突出，第一，是在線旅游企業(yè)會(huì)存在一種行為，就是在后臺(tái)擅自的去變更或者解除訂單，這個(gè)對(duì)消費(fèi)者意味著舉證難，消費(fèi)者沒(méi)有辦法去舉證，數(shù)據(jù)都在經(jīng)銷者手里。

　　第二個(gè)問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者遇到需要特殊行程或者因?yàn)槟撤N情況誤刪誤判了情況，他需要變更合同的時(shí)候，消費(fèi)者要承擔(dān)相當(dāng)大的退改簽的費(fèi)用，有的可能只能退回幾百塊錢(qián)甚至幾十塊錢(qián)的案例都有。

　　第三個(gè)問(wèn)題，就是平臺(tái)會(huì)發(fā)布一些免責(zé)的聲明，他可能會(huì)說(shuō)什么情況下他會(huì)承擔(dān)責(zé)任，或者他用一些很小的字，可能消費(fèi)者很難去注意到，很小號(hào)，要用放大鏡參加看見(jiàn)的字。其實(shí)是損害了消費(fèi)者這種知情權(quán)，其實(shí)他的相關(guān)的告知義務(wù)，他也沒(méi)有盡到，還有一個(gè)比較突出的問(wèn)題。旅行社他們?cè)O(shè)置種種的套餐，比如說(shuō)景點(diǎn)加門(mén)票加乘車費(fèi)，然后是甚至是一些捆綁式消費(fèi)，這種行為明顯的違反了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

　　上海臺(tái)記者關(guān)赟斐：我平時(shí)采訪過(guò)程當(dāng)中問(wèn)題最高發(fā)的有三點(diǎn)，首先第一點(diǎn)就是旅行社開(kāi)展不合理的低價(jià)游，同時(shí)在旅游的過(guò)程當(dāng)中向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品；第二點(diǎn)就是往往有一些旅行社在沒(méi)有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的情況下，違規(guī)開(kāi)展業(yè)務(wù)；第三點(diǎn)就是有時(shí)候旅行社和消費(fèi)者在簽訂合同的時(shí)候，合同的文本或者是合同的形式就是違反一些規(guī)定。

　　我下面所想大家分享的案例就直接把這三點(diǎn)都囊括，有一位黃女士給我們上海廣播電臺(tái)熱線來(lái)電反映說(shuō)，她在深圳（建南）旅行社，報(bào)名參加了港澳和珠海國(guó)慶長(zhǎng)假一周游，價(jià)格非常非常的便宜，只有380塊錢(qián)，而且還提供來(lái)回的雙飛，再加上相關(guān)住宿包括交通的費(fèi)用所有的費(fèi)用都承擔(dān)，那么在他下了飛機(jī)之后，等待他的可能我們?cè)谧�的都知道。但是他沒(méi)有想到，就是沒(méi)有休止的購(gòu)物，他說(shuō)在這段期間只有一天他是給他去玩的，非常的倉(cāng)促，其余6天時(shí)間全部都是購(gòu)物，后來(lái)我們懷疑這家旅行社在上海是不是有辦公場(chǎng)所，我們就和上海的旅游監(jiān)督所跟他聯(lián)系，他給我們的回復(fù)說(shuō)，這家旅行社確實(shí)在上海既沒(méi)有注冊(cè)過(guò)分社，也沒(méi)有注冊(cè)過(guò)辦事處，那么后來(lái)我們就和這家旅行社再次進(jìn)行聯(lián)系，這家旅行社也承認(rèn)了，確實(shí)沒(méi)有。那么當(dāng)我們問(wèn)起來(lái)怎么能夠招攬我們異地的游客的時(shí)候，卻支支吾吾的。

　　最后他跟我們給出了這樣一個(gè)說(shuō)法，就是說(shuō)旅行者自己找到我們的，那么這個(gè)就讓我們覺(jué)得非常匪夷所思，就是因?yàn)樵趺纯赡苡慰妥约赫业铰眯猩�，而且是一家異地的旅行社，那么后�?lái)我們又和黃女士進(jìn)行了聯(lián)系，黃女士告訴我們她是和一位叫唐美芳（音）的人進(jìn)行聯(lián)系的。那我也和唐美芳進(jìn)行了溝通，唐美芳就告訴我其實(shí)他是為各家旅行社，而且都是跟異地的旅行社接單，招攬游客，而且這家旅行社都是在本地都是沒(méi)有辦事處的。在這種情況下，而且開(kāi)展的都是不合理的低價(jià)游，然后我們經(jīng)過(guò)我們調(diào)查以后，調(diào)查壓力下對(duì)方終于承諾把還給黃女士七千塊錢(qián)。  

　　蘆云：第一在計(jì)劃旅行之初，需要簽訂合同。在合同中需要注意幾點(diǎn)，第一你要看他的章和簽訂合同合同的對(duì)方是不是同一主體，這個(gè)是有實(shí)際案例的，很多他跟你談的是一個(gè)公司，但章是另外一個(gè)公司；第二雙方的權(quán)利義務(wù)是不是很清晰，這個(gè)在合同要根據(jù)具體情況分析；第三違約責(zé)任是不是明確。如果說(shuō)他沒(méi)有按約定去履行業(yè)務(wù)他要承擔(dān)什么樣的責(zé)任；第四是爭(zhēng)議的解決，這個(gè)可能大家都容易忽視，他往往會(huì)把這個(gè)爭(zhēng)議解決放到外地，這個(gè)對(duì)于消費(fèi)者維權(quán)是非常不便的；在旅行過(guò)程中，如果你發(fā)現(xiàn)他的提供的服務(wù)和他的承諾不符，或者變更了行程，要及時(shí)保存相關(guān)的證據(jù)，旅行之后發(fā)現(xiàn)權(quán)益受到侵害，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴。