央廣網(wǎng)西寧9月10日消息（記者汪曉青）面對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速背景下老年客戶在智能服務(wù)中面臨的“操作難、溝通難、風(fēng)險(xiǎn)高、覆蓋難”等痛點(diǎn)，平安人壽青海分公司近日系統(tǒng)推出數(shù)智適老服務(wù)民生舉措，通過智能工具改造、線上流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)防控升級(jí)及服務(wù)可及性拓展，切實(shí)提升老年客戶智能化服務(wù)的獲得感與安全感。

在智能工具適老化改造方面，該公司全面升級(jí)“金管家”APP，推出“關(guān)懷版”專屬界面。該版本采用大字體、高對(duì)比度設(shè)計(jì)，集成語音播報(bào)、一鍵直達(dá)、簡(jiǎn)化菜單等功能，優(yōu)先展示保單查詢、生存金領(lǐng)取、理賠申請(qǐng)等12項(xiàng)高頻服務(wù)，并配套圖文并茂的操作指引。在柜面服務(wù)中，工作人員尊重客戶意愿，提供“一對(duì)一”耐心指導(dǎo)，不強(qiáng)制使用智能終端。數(shù)據(jù)顯示，改造后老年客戶月均使用時(shí)長(zhǎng)同比增長(zhǎng)40%，功能使用率顯著提升。

針對(duì)老年客戶溝通障礙，平安人壽青海分公司構(gòu)建了“智能響應(yīng)+人工兜底”雙軌服務(wù)體系。老年客戶可通過APP一鍵直連專屬客服，享受方言服務(wù)、慢語速講解、通俗化表達(dá)等定制化支持。對(duì)于行動(dòng)不便或身處偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶，公司創(chuàng)新推出“視頻遠(yuǎn)程服務(wù)”模式，實(shí)現(xiàn)身份核驗(yàn)、資料上傳、業(yè)務(wù)辦理全流程線上閉環(huán)。截至目前，該模式已累計(jì)服務(wù)老年客戶超3400人次。同時(shí)，公司為高齡、失能及偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶提供上門服務(wù)，覆蓋保單變更、生存金領(lǐng)取、理賠申請(qǐng)等28項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，有效破解了金融服務(wù)的“最后一公里”難題。

在風(fēng)險(xiǎn)防控方面，該公司建立了“智能識(shí)別+人工復(fù)核”雙重防護(hù)機(jī)制。在關(guān)鍵交易節(jié)點(diǎn)設(shè)置醒目彈窗警示，采用加粗字體、紅色警示色塊強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)提示；上線異常交易實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)疑似電信詐騙、非本人操作等行為自動(dòng)觸發(fā)預(yù)警并啟動(dòng)人工干預(yù)流程，為老年客戶的資金安全筑牢防線。

平安人壽青海分公司表示，未來將持續(xù)堅(jiān)持“傳統(tǒng)服務(wù)與智能創(chuàng)新并行”的雙軌發(fā)展路徑，推動(dòng)金融服務(wù)從“能用”向“好用”“愿用”轉(zhuǎn)變，讓老年客戶在數(shù)字浪潮中真正共享智慧社會(huì)的發(fā)展成果。