央廣網濟南9月4日消息（記者唐磊）2026年鐵路暑運已順利收官。暑運期間客流持續(xù)高位運行，旅客問詢集中、跨樞紐換乘銜接不暢等問題，是車站服務保障面臨的常規(guī)考驗。針對出行服務中的痛點堵點，濟南東站在今年暑運期間集中推出智能設備補位、跨部門聯(lián)動接續(xù)等一系列暖心服務舉措，既在大客流壓力下提升了服務效率，也讓旅客出行體驗更具溫度。

旅客與智能服務機器人互動（央廣網記者 唐磊 攝）

暑運期間的濟南東站候車大廳里，新上崗的智能服務機器人“小新”成了站內的“人氣擔當”。這款機器人支持語音交互與肢體回應，旅客詢問衛(wèi)生間、休息室、飲水機、檢票口的位置，或是列車到站時間、充電點位分布等常見問題，都能得到清晰準確的答復。往來的旅客中，不少小朋友會特意停下腳步，和機器人互動對話，成了候車廳里一道輕松的風景。

旅客與智能服務機器人互動（央廣網記者 唐磊 攝）

“我很喜歡我的小伙伴‘小新’，衛(wèi)生間、休息室、飲水機等位置在哪里，它都可以告訴我。而且它很聰明，還很可愛很好玩�！毙÷每投蓬伕枵f。

對于趕車的旅客而言，智能機器人帶來的更多是效率上的便利。乘車前往天津的旅客李林起告訴記者，自己在站內先后咨詢了衛(wèi)生間位置、充電點位和列車到站時間，都很快得到了回復，“為我的出行提供便利，也體會到科技帶來的便捷。”

車站工作人員為旅客解答疑問（央廣網記者 唐磊 攝）

基礎問詢類訴求被智能設備分流后，車站的人工服務力量得以投向更需要的地方。濟南東站“廣微匯心”服務隊隊長仇廣楠坦言，以往暑運高峰時段，服務臺前常因基礎問詢排起長隊，大量人力消耗在重復解答上�！艾F(xiàn)在基礎問詢都交給智能機器人處理，我們就能騰出更多精力，放在重點旅客幫扶、解決突發(fā)問題上，真正把服務做細做實�！�

在化解前端問詢壓力的基礎上，濟南東站也將服務延伸到了跨樞紐換乘的“最后一公里”。針對重點旅客換乘地鐵、機場時銜接不便的問題，車站聯(lián)合濟南遙墻機場、濟南地鐵共同組建空鐵軌愛心服務隊，推出愛心手環(huán)接續(xù)服務，打通不同交通方式之間的服務斷點。

候車廳內常備便民藥箱等物品（央廣網記者 唐磊 攝）

濟南東站客運值班站長杜瀟介紹，車站服務臺常備便民藥箱、老花鏡等應急物品，可隨時響應旅客的日常需求。針對需要換乘地鐵或航班的老年、行動不便等重點旅客，工作人員會為其佩戴醒目的黃色愛心手環(huán)，各樞紐站點的工作人員可通過手環(huán)快速識別服務對象，提前做好接應準備，實現(xiàn)重點旅客從高鐵到地鐵、機場的全程順暢銜接。

經歷了整個暑運大客流的實戰(zhàn)檢驗，這套“智能提效、細節(jié)暖心”的服務模式收效明顯：人工服務臺的重復性問詢壓力得到有效緩解，重點旅客跨樞紐換乘的銜接順暢度也收獲了不少旅客的好評。暑運落幕，但服務不打烊。未來，車站將繼續(xù)按照旅客的實際需求調整優(yōu)化，把服務做得更細、更實，讓每一段旅途都多一份順暢與溫度。