曹 一作（新華社發(fā)）

　　2025年4月11日，江蘇省無錫市數(shù)據(jù)局舉行一場數(shù)字人主持的“優(yōu)化營商環(huán)境，創(chuàng)新數(shù)字政務(wù)”發(fā)布會。朱吉鵬攝（人民視覺）

　　你是否遇到過這種情況？

　　在網(wǎng)絡(luò)平臺遇到問題，翻遍APP找不到人工客服入口，對話的始終是AI客服。在對話框里連發(fā)十幾遍“轉(zhuǎn)人工”，AI客服卻只循環(huán)“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解決方案，去找人工兌現(xiàn)卻發(fā)現(xiàn)兩邊“對不上賬”，鬧了半天AI開了張“空頭支票”。

　　2026年上半年，中國消費者協(xié)會發(fā)布的全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，消費者投訴的售后服務(wù)問題中，AI客服應(yīng)用場景擴大，主要涉及“虛假承諾”和“人工接入困難”等問題。

　　9月1日起，中國首個聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機制的國家標準《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》將正式實施。記者采訪學界業(yè)界專家，探討這項“新國標”帶來的改變。

　　“轉(zhuǎn)人工”，關(guān)卡重重

　　江蘇徐州的吳女士最近遇到一件糟心事：在某電商平臺退貨，平臺AI客服始終聽不懂她的訴求，好不容易找到一個顏色極淺的“轉(zhuǎn)人工”按鈕，接通后對面仍然“人機味”十足，車轱轆話來回說。

　　“感覺像一拳打在棉花上�！眳桥�士說，“折騰了一個多小時才接到人工客服來電，三兩句就把問題說清了。”

　　在消費者服務(wù)平臺黑貓投訴上檢索“AI客服”，搜索結(jié)果超過4700條，其中不少消費者有相似的經(jīng)歷。

　　網(wǎng)購退貨、外賣改地址、停共享單車……有時明明問題不復雜，AI客服就是解決不明白。想轉(zhuǎn)人工又阻礙重重，要么入口按鈕極其隱蔽，要么就是層層嵌套，翻來覆去同一套話術(shù)。不少消費者表示，感受到“敷衍”“兜圈子”“浪費時間”。

　　不僅“轉(zhuǎn)人工”難，有時AI客服還跟人工“對不上賬”。有消費者投訴：在某電商平臺咨詢售后，AI客服明確承諾補償優(yōu)惠券、24小時內(nèi)到賬，到期卻并未發(fā)放；咨詢平臺人工客服，答曰“AI客服回復不作數(shù)”，否認補償方案，拒絕兌現(xiàn)承諾。

　　如果“AI客服回復不作數(shù)”，引入AI客服豈不自相矛盾？

　　泰和泰律師事務(wù)所高級合伙人廖懷學律師對記者表示：“如果企業(yè)將AI置于官方客服入口，向AI開放了查詢信息、創(chuàng)建工單、確認訂單等功能所需的權(quán)限邊界，且未作明確風險提示，用戶便可能產(chǎn)生合理信賴，認為在與公司進行業(yè)務(wù)溝通�！�

　　明明消費者對AI客服的效果不夠滿意，為何仍有越來越多商家接入智能客服？“轉(zhuǎn)人工”為啥這么難？

　　成本是關(guān)鍵原因。業(yè)內(nèi)人士披露，當前市面上AI客服系統(tǒng)年費僅需幾萬元，就“能頂幾十個真人客服的接待量”；單個真人客服月薪動輒5000元以上，還不算社保、工位、培訓等綜合成本。

　　還有學者分析，部分企業(yè)有意抬高“轉(zhuǎn)人工”門檻，就是為消耗用戶的精力和耐心，變相讓用戶撤訴。

　　“這是一種錯誤的降本增效�！鼻迦A大學經(jīng)濟管理學院教授李寧指出，“表面上客服成本低了，人工服務(wù)量降了，但問題并沒有解決，只是被推遲，或轉(zhuǎn)化為重復咨詢、投訴，甚至退貨和品牌信任損失�！�

　　“新國標”，重定標尺

　　為解決AI客服的種種“痛點”，9月1日起，我國首個聚焦人工客服與智能客服協(xié)同機制的國家標準《顧客聯(lián)絡(luò)服務(wù) 人工與智能客戶服務(wù)協(xié)同要求》將正式實施。

　　該標準提出，應(yīng)科學、合理分配智能客服和人工客服的服務(wù)范圍，“智能客服優(yōu)先處理標準化問題，人工客服優(yōu)先處理復雜、涉安全等問題”。

　　針對“轉(zhuǎn)人工”入口層層隱藏、體驗不佳等情況，標準提出，智能客服與人工客服切換“需提供便捷入口并保障銜接順暢”，切換后要“同步客戶信息且不重復詢問”；

　　針對AI客服的“虛假承諾”，標準明確，普通問答和產(chǎn)品介紹可由AI自動回復，但應(yīng)保留顯著AI生成標識和風險提示，一旦涉及價格、折扣、退款、賠償、合同變更等事項，AI可以解釋規(guī)則、收集材料、生成工單，最終確認應(yīng)當由人工客服或規(guī)范化流程完成。

　　“新國標”將發(fā)揮怎樣的效力？

　　廖懷學介紹，這一標準屬于推薦性國家標準，不直接具備法律強制執(zhí)行力，但不意味著對企業(yè)沒有約束力，它的主要影響在于為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提供新“標尺”。

　　標準明確規(guī)定了人機協(xié)同的流程，如必須設(shè)置清晰醒目的人工入口。一旦發(fā)生服務(wù)糾紛，它很可能成為監(jiān)管部門或法庭的參考依據(jù)。在行政檢查、服務(wù)質(zhì)量評估中，監(jiān)管部門也會參照“新國標”進行引導。不符合標準的企業(yè)可能會被要求整改。

　　事實上，企業(yè)刻意設(shè)置“轉(zhuǎn)人工”障礙，在現(xiàn)行法律法規(guī)下本就可能觸發(fā)侵權(quán)風險。

　　《電子商務(wù)法》第五十九條、《消費者權(quán)益保護法實施條例》第四十四條等法律規(guī)定均要求經(jīng)營者建立便捷、有效的投訴處理機制。如果企業(yè)通過復雜菜單、反復循環(huán)、故意延遲等方式，實質(zhì)性阻礙消費者獲得人工服務(wù)，可能違反相應(yīng)法定義務(wù)。如果用戶協(xié)議等文件寫明提供人工客服并約定響應(yīng)時間，還可能構(gòu)成合同義務(wù)未履行，消費者可主張違約責任。

　　“可以保存錄屏、聊天記錄、轉(zhuǎn)人工失敗記錄等證據(jù)，向企業(yè)或12315等渠道投訴；如果造成實際損失，可根據(jù)具體情況通過調(diào)解、仲裁或者訴訟等方式維權(quán)�！绷螒褜W說。

　　治亂象，也指方向

　　李寧指出，AI客服“轉(zhuǎn)人工”難等亂象，還暴露出部分企業(yè)人機協(xié)作能力不足。

　　過去人工客服入職后不會直接上崗，需接受業(yè)務(wù)培訓，了解產(chǎn)品、流程、權(quán)限邊界，企業(yè)也會建立質(zhì)檢、考核、風險控制等機制。但現(xiàn)在一些企業(yè)看到大模型能自由“對話”，以為寫段提示詞、接入企業(yè)資料就能讓AI獨立面對客戶。實際上是沒有認清本質(zhì)。AI客服并非“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系統(tǒng)。

　　在李寧看來，“新國標”實施最重要的意義，在于把過去模糊的“人機協(xié)作”變成了一套可檢查和改進的具體流程。什么任務(wù)可以交給AI？什么任務(wù)優(yōu)先人工處理？涉及人身和財產(chǎn)安全等高風險場景時，系統(tǒng)應(yīng)怎樣處理和切換？在AI日益加速融入千行百業(yè)的當下，“新國標”從客服場景起手，實質(zhì)上是推動企業(yè)設(shè)計更精細的“人機協(xié)作”機制。

　　近年來，伴隨大模型能力提升，AI客服已在理解上下文、多輪對話、準確識別情感、支持多語言提問等方面實現(xiàn)了能力飛躍。這也是各行業(yè)領(lǐng)域廣泛接入智能客服的原因之一。

　　在社交平臺上檢索“AI客服”，能看到不少服務(wù)提供商的廣告，其中“響應(yīng)速度快”“全天在線”“擬人對話”等是常見“賣點”。

　　隨著應(yīng)用普及，人們的期待也隨之提升：不再局限于基礎(chǔ)問答，而是期待AI客服高效完成訂單查詢、發(fā)起退款、預(yù)約服務(wù)等業(yè)務(wù)操作。

　　當下AI客服遭詬病的種種問題，本質(zhì)上是這些能力不過關(guān)。正如一位消費者吐槽：“AI客服不是說不好話，是干不好事！”

　　“新國標”實施后，企業(yè)應(yīng)當如何調(diào)整升級AI客服？

　　李寧表示，“新國標”不是劃定了一條“這邊歸人、那邊歸AI”的靜態(tài)界線，而是提出一套動態(tài)的“人機協(xié)作”邏輯，企業(yè)首先要按任務(wù)而非崗位重新設(shè)計流程。人工與AI客服的分工，不只看問題難易程度，更要看AI出錯后是否可逆、損失多大。

　　為此，企業(yè)應(yīng)基于自身業(yè)務(wù)知識、技能與規(guī)則，明確AI能訪問哪些數(shù)據(jù)、調(diào)用哪些工具、做出哪些承諾，完善風險防控等機制。不能簡單把AI當成“不會累的員工”，應(yīng)該視之為需要被約束、驗證和持續(xù)治理的新型行動者。

　　企業(yè)還應(yīng)調(diào)整考核指標，不只關(guān)注人工攔截率、平均處理時長等指標，而把問題是否解決、錯誤承諾和風險事件有多少、客服信息是否推動產(chǎn)品和流程改進等納入考量。

　　李寧認為，一線客服人員的角色也會發(fā)生變化。“未來AI會承擔大量高頻、標準化、規(guī)則明確的咨詢，一線客服則負責復雜糾紛、例外情形、情感溝通及涉安全和重大利益的判斷。人工客服會逐漸從‘執(zhí)行服務(wù)’轉(zhuǎn)向‘設(shè)計系統(tǒng)’，與企業(yè)技術(shù)、產(chǎn)品、運營、法務(wù)、數(shù)據(jù)安全等部門一起，參與規(guī)則制定和風險治理�！保ㄓ浾� 霍旻含）