央廣網(wǎng)紹興9月11日消息（記者 李曉曉 項(xiàng)楠 于東冉）在浙江省紹興市新昌縣，一個電話、一次點(diǎn)擊，就能召喚水電維修、家政保潔、助老送餐等80大類600多項(xiàng)生活服務(wù)上門。這個被當(dāng)?shù)厝罕姺Q為“貼心管家”的平臺，名叫“天姥管家”。

天姥管家駕駛艙（央廣網(wǎng)記者 項(xiàng)楠 攝）

自2020年7月上線以來，“天姥管家”已入駐簽約服務(wù)商236家，注冊會員達(dá)3.8萬人，累計(jì)為市民提供超35萬次服務(wù)，滿意度保持在98%以上。

一個山區(qū)縣的民生服務(wù)平臺，如何織密便民服務(wù)網(wǎng)？記者蹲點(diǎn)新昌，探尋“天姥管家”背后的治理邏輯。

破解“三難”：從“找不到、不放心”到“一鍵直達(dá)”

“以前馬桶堵了，到處托朋友找?guī)煾担瑑r格亂、還沒保障�！奔易⌒虏�麗都南苑的石遠(yuǎn)珍告訴記者。這天一早，她家廚房水槽堵塞，撥通“天姥管家”96345熱線后，半小時內(nèi)維修師傅張永明便上門解決，收費(fèi)150元。“價格很公道，服務(wù)也靠譜，很讓人放心。”石遠(yuǎn)珍說。

維修師傅張永明（右一）檢查維修堵塞的水槽（央廣網(wǎng)記者 項(xiàng)楠 攝）

“群眾找服務(wù)難、商家拓客難、政府監(jiān)管難”，這是民生服務(wù)領(lǐng)域的普遍痛點(diǎn)�！疤炖压芗摇钡淖龇ㄊ牵赫�合資源、統(tǒng)一調(diào)度、全流程監(jiān)管。

平臺對入駐商家實(shí)行資質(zhì)審核、星級評定、退出機(jī)制三重管理，服務(wù)完成后逐單電話回訪。“天姥管家”服務(wù)平臺客服主管呂文瑩告訴記者：“我們接起的不只是一個電話，更是群眾的信任。如有問題的，我們會進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，直到群眾滿意為止�！�

“天姥管家”平臺商戶為群眾提供應(yīng)急開鎖服務(wù)（央廣網(wǎng)記者 于東冉 攝）

維修師傅張永明入駐平臺后，訂單量增長了50%以上�！坝唵尾挥米约翰傩�，客戶信任度高，干得也踏實(shí)�！彼�說。

暖心“為老”：讓老人“空巢”不“空心”

在新昌，“天姥管家”不僅是應(yīng)急維修的“救火隊(duì)”，更是老人身邊的“貼心人”。

92歲的沈浦云老人獨(dú)居，老伴剛?cè)ナ啦痪�。新昌縣天姥管家平臺“為老服務(wù)”工作人員董英定期上門為她理發(fā)、打掃、陪聊。這次上門，董英特意帶了自己做的艾草糍粑給老人嘗鮮。

“她代表天姥管家來為我服務(wù)，對我很親切�！鄙蚱衷评先苏f。

董英告訴記者：“也不是說幫他們干多少活，主要是從心里面讓他們開心一點(diǎn)，溫暖一點(diǎn)�！�

董英為沈浦云老人理發(fā)（央廣網(wǎng)記者 于東冉 攝）

今年90歲的梁伯源老人也是董英的“老熟人”。由于子女不在身邊，老人的生活起居常由董英照應(yīng)。洗腳、剪趾甲、收拾家務(wù)，董英樣樣都做�！八�很好，我經(jīng)常叫她來，她對誰都很關(guān)心。我們子女也只有這樣子啊�！绷翰�源老人感慨道。

每次上門，董英不僅把活干完，還陪老人拉家常、問冷暖。老人寂寞時，也會主動撥通她的電話聊聊天。董英說，她每個月都要接聽老人來電超400通，而與她一樣的助老員，平臺團(tuán)隊(duì)共有10人，個個忙碌且快樂�！八麄兘�(jīng)常打電話給我們，也是對我們服務(wù)的一種認(rèn)可，能讓老人滿意，我們工作起來也很開心的�！�

董英為梁伯源老人修剪趾甲（央廣網(wǎng)記者 李曉曉 攝）

針對高齡、困難老人，新昌推行“愛心卡”制度，符合條件的老人每月可獲得100至125元不等的補(bǔ)助，可在“天姥管家”平臺兌換助餐、助潔、助浴等服務(wù)。

數(shù)字賦能：一網(wǎng)統(tǒng)管民生“關(guān)鍵小事”

2022年，“天姥管家”入選浙江省商務(wù)系統(tǒng)數(shù)字化改革“優(yōu)秀案例”，并被確定為“浙里消費(fèi)”跑道場景應(yīng)用先行示范點(diǎn)。

“天姥管家”平臺負(fù)責(zé)人吳文旭告訴記者，這個由新昌縣公共服務(wù)集團(tuán)打造的一站式綜合服務(wù)平臺，已形成“為老、托育、生活服務(wù)”三大核心板塊，群眾可通過浙里辦APP、微信小程序或撥打96345熱線下單，實(shí)現(xiàn)“集中受理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、即時派單、全程監(jiān)督”。

手機(jī)上點(diǎn)一點(diǎn)，即可通過“天姥管家”找到優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)（央廣網(wǎng)記者 于東冉 攝）

從一把推剪解決山區(qū)老人“頭頂難事”，到一張“愛心卡”兜底特殊群體養(yǎng)老需求，再到一個平臺統(tǒng)管全域民生服務(wù)——新昌的實(shí)踐說明，數(shù)字化不是冰冷的代碼，而是將治理觸角精準(zhǔn)延伸至群眾身邊的“毛細(xì)血管” 。

“群眾身邊沒有小事�！毙虏�縣一老一小公共服務(wù)管理有限公司負(fù)責(zé)人章曉倩說，“我們將持續(xù)豐富服務(wù)場景，提升精細(xì)化水平，更好滿足群眾多樣化需求�！�

在共同富裕的大場景中，如何讓偏遠(yuǎn)山區(qū)、特殊群體同樣享受優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)？新昌“天姥管家”的探索，提供了一個可復(fù)制的基層樣本。