央廣網(wǎng)北京8月28日消息（記者管昕）據(jù)中國之聲《新聞晚高峰》報道，近日，浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車遭強奸殺害案持續(xù)受到輿論關(guān)注，滴滴客服的危機處理能力被推上風口浪尖。同時，也有不少網(wǎng)友在社交媒體上吐槽乘坐滴滴打車時遇到的一些問題。乘客王先生就向媒體爆料稱，他在山東出差時，曾因拒絕滴滴快車司機無理由加價，被司機言語威脅：信不信我砍了你。
而讓王先生更氣憤的，是滴滴客服。他向滴滴客服投訴三天后，才收到滴滴客服不痛不癢的反饋。滴滴打車方面通過調(diào)查，承認客服處理不夠及時，并向王先生道歉。
王先生告訴記者，今年5月份“空姐乘坐滴滴打車被害”后不久，他在山東一個小縣城出差期間，坐滴滴快車從城區(qū)去一個不遠的地方，滴滴司機在電話里要求加價，他表示拒絕。
滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
王先生稱，掛掉電話后，滴滴司機又打了回來，不光罵人，還有威脅的言語。王先生警告對方，將向滴滴客服投訴。讓王先生沒有想到的是，司機惱羞成怒，之后多次撥打騷擾電話，并在滴滴系統(tǒng)內(nèi)留言對王先生進行人身威脅，說“你是不是不想活了”“信不信我砍了你”，甚至在王先生住的酒店門口等他。
滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）
王先生最后選擇向滴滴客服投訴，并在滴滴打車系統(tǒng)內(nèi)緊急求助報警。
“按理說，司機在系統(tǒng)內(nèi)留言‘不想活了’‘砍人’之類的話，還不斷打電話，這種情況下，說不定會轉(zhuǎn)化成惡性事件，但我給滴滴留言、投訴、打電話，滴滴根本不重視這件事情�！蓖跸壬蛑袊暠硎�，在和滴滴客服溝通時，始終感受到的是客服程序式的禮貌，但在當時比較危急的情況下，這種禮貌就是冷漠和推諉。
王先生認為，滴滴平臺較大，用戶較多，出現(xiàn)幾個不正常的司機也是正常的，但是他所經(jīng)歷的事情，恰恰是發(fā)生在“空姐乘坐滴滴打車被害”后不久，遺憾的是，他的反饋沒有引起滴滴客服的重視。“一開始客服建議報警，但不告訴我他們是怎么處理的。后來我再催，客服就說等他們的安全專家，始終沒有一個明確的說法，感覺是很傲慢地在推諉�！�
王先生稱，那名滴滴司機在他住的酒店樓下等了一個小時才離去。事后王先生報警，警方到現(xiàn)場進行了詢問，而滴滴客服數(shù)天后才回復王先生稱，對那名司機的滴滴賬號作了封號處理，但也埋怨他不該使用滴滴報警按鈕。
王先生與客服溝通。（圖片來源：王先生提供）
8月28日，滴滴打車相關(guān)負責人針對此事回復中國之聲稱：對于王先生在使用滴滴服務過程中遇到的事情深表歉意！經(jīng)核實，車主確有語言威脅乘客的行為，按照服務管控條例，滴滴對該車主進行了封禁處罰，并致電乘客處理結(jié)果，得到了王先生的認可。對于使用滴滴過程中遇到的司乘糾紛等問題，建議乘客及時投訴，滴滴也會第一時間核實處理。
不過，滴滴內(nèi)部一位知情人士透露，對于王先生的投訴，滴滴客服的確處理慢了。這位知情人士還透露，滴滴客服確實有外包團隊，但不是全部。
結(jié)合近期浙江樂清女孩乘坐滴滴順風車遇害事件，北京大學市場與網(wǎng)絡經(jīng)濟研究中心研究員陳永偉認為，滴滴打車接二連三出現(xiàn)安全隱患，暴露其客服應急處理能力與市場規(guī)模地位不匹配。
陳永偉說，與三個月之前的整改相比較，如果滴滴沒有進步，它就必須受到譴責�？头姆答伇緫摮洚斠粋�質(zhì)量守護者的角色，但這些事件中客服則是一個漠不關(guān)心的角色。
陳永偉表示，空姐遇害事件后，從整改效果來看，滴滴的整改僅在流程方面，本質(zhì)上的改進不多。但不能以一個企業(yè)的過失否認整個產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式。建議有關(guān)部門引導新的競爭者進入網(wǎng)約車市場，讓市場充分競爭，才會激活產(chǎn)業(yè)的進步動力。
而從治安學角度，中原治安研究中心研究員崔向前建議，大數(shù)據(jù)背景下，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應向警方開放和共享信息數(shù)據(jù)，建立區(qū)域客服中心，提高危險情況的處置能力。
崔向前指出，滴滴、美團等企業(yè)數(shù)據(jù)應如鐵路民航購票信息一樣，完全向警方開放、實時共享，若等到警方事后拿著手續(xù)到企業(yè)另行調(diào)取證據(jù)，則已貽誤戰(zhàn)機。技術(shù)上，滴滴應強化人工與智能機器的結(jié)合，提升危機事件研判預防能力，客服屬地化，分區(qū)域建立地方中心，其地市級分中心數(shù)據(jù)庫必須與駐地公安機關(guān)實時對接共享，否則不允許其在本地轄區(qū)運營。
《軍人一分鐘》
