【導(dǎo)讀】消費(fèi)者在國外出差不慎丟失信用卡，馬上撥打銀行客服電話，接通后一直無法有效操作，持續(xù)一個(gè)多小時(shí)才成功掛失，回國后投訴無門，擔(dān)心信用卡被盜刷。

　　央廣網(wǎng)北京6月5日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，如今，大部分人的錢包里都會(huì)有一兩張信用卡，覺得出門可以不帶或者少帶現(xiàn)金，刷信用卡消費(fèi)非常方便。但是，如果不慎把信用卡弄丟了，應(yīng)該怎么辦？是不是應(yīng)該第一時(shí)間致電銀行掛失、或者注銷，把丟卡風(fēng)險(xiǎn)降到最低？然而，有消費(fèi)者丟卡后馬上撥打銀行客服電話想要掛失，卻多次撥打無效，心情急切得無法形容！發(fā)生這樣的事情，銀行的掛失制度有沒有漏洞？一旦消費(fèi)者權(quán)益受損，銀行是否應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任呢？

　　關(guān)于這一話題，《中國青年報(bào)》經(jīng)濟(jì)部主任潘圓和北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼進(jìn)行了分析與解讀。

　　潘圓女士就曾經(jīng)有過類似的經(jīng)歷：

　　5月26日晚上，（5月26日晚是荷蘭時(shí)間，北京應(yīng)是27日凌晨）我在荷蘭出差，發(fā)現(xiàn)錢包丟了，里面有兩張信用卡，一張工行的一張建行的，我就緊急掛失。建行的撥打95533電話，兩三遍后，通過人工服務(wù)掛失成功。而工行的電話95588，我反復(fù)撥打，每次接通后都是語音提醒信息。自助服務(wù)撥1、人工服務(wù)撥2、信用卡直接掛失撥3，等等。但是我按它的指令輸入后，系統(tǒng)都無反映而是繼續(xù)語音提示撥5撥6......偶而有反映要求我輸入身份證號(hào)或卡號(hào)，但輸入相關(guān)信息后，系統(tǒng)就再無反映了。最后變成提示，操作超時(shí)，返回上級(jí)菜單。多次撥打無效后，我非常著急。因?yàn)槎贾�信用卡掛失延遲一秒，被盜刷的風(fēng)險(xiǎn)就加大許多。我以為是手機(jī)的問題，請(qǐng)我同行的兩位伙伴用他們的手機(jī)撥打，情況一樣。

　　我又查詢了工行信用卡的電話4006695588，這個(gè)電話撥打后和撥打95588的情況一樣，依然系統(tǒng)有問題。我只好這兩部電話連續(xù)打，一直打了一個(gè)多小時(shí)，才打通掛失成功。因?yàn)楫?dāng)時(shí)撥打的是長途電話，所以我沒有在電話里投訴。回國后，我致電95588反映相關(guān)情況。對(duì)方了解情況后，說近日給我回復(fù)。6月2日上午，我接到95588，客服人員電話。對(duì)方承認(rèn)可能是系統(tǒng)有問題，但又說我打電話時(shí)，對(duì)方不在服務(wù)高峰時(shí)段。就是，他們覺得很抱歉，但不能給我解決問題。

　　我說，高峰時(shí)段與這件事沒有關(guān)系。事實(shí)上，我不是接不通電話，而是接通了信息故障，無法有效操作。這是工行的責(zé)任。對(duì)此，對(duì)方回答不出什么，只說，他們只能道歉，解決不了什么。我說，既然她不能解決問題，你們的其他投訴渠道是什么？我找他們反映。她說，沒有別的投訴渠道。也就是說，到她這兒解決不了，就沒辦法了。這簡直是豈有此理。

　　我認(rèn)為工行根本沒有解決問題的正確態(tài)度和認(rèn)識(shí)，說好聽點(diǎn)是店大欺客，說直白點(diǎn)就是耍無賴。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：首先，我們質(zhì)疑，銀行的信用卡掛失電話應(yīng)該是24小時(shí)提供服務(wù)的，為什么潘圓操作了一個(gè)多小時(shí)不成功？是不是系統(tǒng)確實(shí)存在漏洞？這跟是不是高峰時(shí)間有什么關(guān)系？

　　胡鋼：關(guān)于電話客服，在一些特定的時(shí)段內(nèi)，相關(guān)的電話訪問量會(huì)比較高，在這種情況下，客服人員可能會(huì)儲(chǔ)備多一些，所以接通率也會(huì)高一些，在訪客比較少的情況下，接線人員可能會(huì)少一些，這也是合理調(diào)配的基本原則，這并沒有問題。但是在全球化的背景下，信用卡消費(fèi)會(huì)不間斷的在全球產(chǎn)生，作為發(fā)卡行，特別是這種大的國有銀行必然要提供24小時(shí)不間斷的服務(wù)熱線，尤其是對(duì)于信用卡遺失、被盜刷或潛在的信用卡欺詐等高風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)該提供快速、有效的聯(lián)系方式。如果它們沒有做到，這顯然與它們的市場(chǎng)地位和社會(huì)責(zé)任是嚴(yán)重不符的。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如果潘圓在她掛失之前的時(shí)間里，信用卡被盜刷，損失該由誰來承擔(dān)？銀行應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？

　　胡鋼：這是我們中國銀行界長期以來一直在模糊化處理的問題。首先，關(guān)于盜刷的情況，銀行是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，全國各地的法院都有很多判決，判決的結(jié)果是不盡相同的。其實(shí)在大部分情況下，消費(fèi)者要進(jìn)行舉證是非常困難的。而且無論是信用卡還是儲(chǔ)蓄卡，密碼都是6個(gè)數(shù)字，而國外一般是簽字沒有數(shù)字，因?yàn)閺拿艽a學(xué)的角度來說，6位數(shù)字密碼的等級(jí)是非常低的。而且如果有人輸入了6位數(shù)字，就會(huì)被視為持卡人進(jìn)行了相關(guān)的操作。

　　最核心的制度叫做拒付制度，就是消費(fèi)者有權(quán)利拒付12個(gè)月前、甚至是18個(gè)月前的任何一筆賬單，所有的舉證責(zé)任都在商家或者銀行。很遺憾我們國家沒有這項(xiàng)制度，所以我們也多次在節(jié)目中強(qiáng)烈呼吁商業(yè)銀行應(yīng)加快修改，而且修改的主要?jiǎng)恿�和目的�?yīng)該是保護(hù)我們商業(yè)銀行用戶的合法權(quán)益，特別是盡快引入拒付制度，使得我們廣大銀行卡特別是信用卡用戶能夠放心消費(fèi)。

　　潘圓：我們現(xiàn)在面臨著大量的網(wǎng)絡(luò)犯罪，其中有很多都是盜刷現(xiàn)象，即使你卡沒丟，犯罪分子也可以破解你的卡，在這個(gè)過程中，消者者在進(jìn)行電子支付或網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)，會(huì)有很多擔(dān)心和疑慮。實(shí)際上在出現(xiàn)了信用卡被盜刷的情況下，我們的銀行不會(huì)像美國的銀行那樣承擔(dān)如此直接的責(zé)任，也不承擔(dān)調(diào)查取證的責(zé)任。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：潘圓女士是否有其他的方法為銀行提供一點(diǎn)動(dòng)力呢？

　　胡鋼：銀行客服人員提供的標(biāo)準(zhǔn)答案其實(shí)并不完整，如果我們和銀行包括其他金融機(jī)構(gòu)之間產(chǎn)生了糾紛，我們當(dāng)然可以向相關(guān)的金融監(jiān)管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴，主要就是所謂的一行三會(huì)，也就是中國人民銀行、保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)有一個(gè)受理這類業(yè)務(wù)的部門是嗎？

　　胡鋼：對(duì)，而且最為特別的是一行三會(huì)基本上都會(huì)有專門的司局叫做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局或者投資者權(quán)益保護(hù)局，這是一個(gè)非常好的現(xiàn)象。

　　此外，消費(fèi)者可以向相關(guān)的行業(yè)協(xié)會(huì)投訴，也就是銀行業(yè)協(xié)會(huì)、保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)等。金融行業(yè)協(xié)會(huì)和一般的行業(yè)協(xié)會(huì)不同，因?yàn)榻鹑跇I(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)的權(quán)利比其他行業(yè)協(xié)會(huì)大很多。