【導(dǎo)讀】電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)（杭州）中心，兩大國(guó)家級(jí)中心正式落戶杭州。今后網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)維權(quán)難題有望迎刃而解，證據(jù)充分打個(gè)電話就能成功維權(quán)。兩中心還將定期抽檢電商產(chǎn)品�！短焯�315》本期聚焦：電商消費(fèi)兩大保障中心亮相，網(wǎng)絡(luò)制假售假侵權(quán)者將無(wú)處藏身！

　　央廣網(wǎng)北京9月30日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物陷阱多維權(quán)難，遇到糾紛后電商平臺(tái)再置之不理、拖延時(shí)間、推卸責(zé)任，消費(fèi)者要想維權(quán)更是難上加難，有時(shí)候甚至是“投訴無(wú)門”。從現(xiàn)在起，網(wǎng)購(gòu)遇到糾紛，消費(fèi)者再也不用擔(dān)心電商關(guān)閉維權(quán)通道后會(huì)“投訴無(wú)門”，因?yàn)橛袃纱髧?guó)家級(jí)中心，將專門處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

　　全國(guó)工商以及市場(chǎng)監(jiān)管部門關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)近日在杭州召開。會(huì)議當(dāng)天，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)馬正其、浙江省副省長(zhǎng)朱從玖、杭州市市長(zhǎng)張鴻銘共同為“國(guó)家工商總局電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心”和“國(guó)家工商總局網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)（杭州）中心”兩個(gè)中心揭牌。這意味著，兩個(gè)國(guó)家級(jí)中心正式落戶杭州。

　　杭州是電子商務(wù)之都，聚集了淘寶、天貓等多個(gè)大型的交易平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)零售總額占全國(guó)市場(chǎng)份額近80%，但與此同時(shí)，杭州網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴量也持續(xù)高速增長(zhǎng)。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的海量投訴，傳統(tǒng)維權(quán)處理模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)。去年12月份，國(guó)家工商總局就專門出臺(tái)了相關(guān)的政策措施給予支持。這次國(guó)家工商總局更進(jìn)一步，決定在杭州設(shè)立兩中心，是為更好地快速有效地處理大量的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，更好地精準(zhǔn)打擊網(wǎng)上制假售假等違法行為，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)管理，更好地保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　這兩個(gè)國(guó)家級(jí)中心設(shè)立在杭州后，具體將要承擔(dān)起哪些重要職能？國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦介紹，“兩中心”成立后，將承擔(dān)起維權(quán)和商品質(zhì)量監(jiān)管重要職能。比如：開展跨境、跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)督抽查、組織電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)采集、督促電子商務(wù)企業(yè)履行主體責(zé)任等。

　　楊紅燦：我們以往解決消費(fèi)者糾紛存在的難點(diǎn)問(wèn)題主要是什么？一個(gè)是消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買了商品之后，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，去找交易商的時(shí)候，交易商找不著了，不存在了。那么你找誰(shuí)呢？這時(shí)候只能找平臺(tái)。第二，即便是有交易商，它不能很好的去執(zhí)行無(wú)理由退貨，去推諉。再一個(gè)就是消費(fèi)者買到了假冒偽劣產(chǎn)品，鑒定不對(duì)個(gè)人，它只對(duì)集體，鑒定費(fèi)用可能比那個(gè)商品還要貴，所以有時(shí)候讓消費(fèi)者左右為難。還有一個(gè)就是刷單，對(duì)于自己不好的商品采取刷單的行為欺騙消費(fèi)者。我們覺(jué)得像這些行為都是我們?cè)诠ぷ髦杏龅降碾y題。當(dāng)然，我們不可能通過(guò)建一個(gè)中心就把這些問(wèn)題有效的全部解決了。但是，它能夠首先使浙江省或者杭州市轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)者糾紛得到有效的解決，并且能夠有效的指導(dǎo)當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)平臺(tái)去更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。另外一個(gè)方面，它會(huì)在國(guó)家工商總局的指導(dǎo)下，來(lái)協(xié)調(diào)、調(diào)處跨區(qū)域的、過(guò)去認(rèn)為是比較難解決的一些消費(fèi)糾紛，使之能夠得到比較好的處理。比如找不到交易對(duì)象，他們12315中心就可以指導(dǎo)平臺(tái)來(lái)履行它的社會(huì)責(zé)任。因?yàn)樵谙�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里邊也明確規(guī)定，平臺(tái)有這樣的責(zé)任，也要承擔(dān)起維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。我覺(jué)得通過(guò)這次會(huì)議，大家一塊兒來(lái)商量，來(lái)發(fā)揮各方面的作用，那么消費(fèi)者維權(quán)工作將能夠做得更好。單靠一個(gè)方面，往往力量還是不夠的，形成不了拳頭。這一次就是要再上一個(gè)臺(tái)階，形成線上線下一體化的監(jiān)管，確保我們能夠營(yíng)造一個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，讓廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品的時(shí)候能夠更放心、更舒心的去消費(fèi)。

　　那么，兩個(gè)中心設(shè)立后，將由誰(shuí)來(lái)管理？怎么運(yùn)作？電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)（杭州）中心，都是由杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)日常管理的。我們的記者走訪相關(guān)部門后了解到，今后網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)的一些維權(quán)難題有望迎刃而解，證據(jù)充分的話，打個(gè)電話就能成功維權(quán)。

　　工作人員：這是整個(gè)登記的，比如說(shuō)通過(guò)各種途徑來(lái)信來(lái)訪，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道。因?yàn)槲覀冞@邊是一個(gè)終端，等于說(shuō)我這邊是一個(gè)處理部門。315中心還有一個(gè)來(lái)電的登記，登記完以后它就進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的分流，分流到最后是到我們這個(gè)終端里面，我就可以在我的“待分流”里面看到我的工作任務(wù)。

　　記者：看到這些之后一般的處理流程是怎樣？

　　工作人員：因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易跟實(shí)體的交易會(huì)有一些特殊性，它會(huì)不一樣，我們的依據(jù)的話都是一個(gè)訂單，就是你在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物自動(dòng)生成的，像淘寶也好，天貓也好，甚至像京東其他的平臺(tái)也好，都會(huì)有一個(gè)訂單編號(hào)。我是通過(guò)一個(gè)訂單號(hào)做一個(gè)關(guān)聯(lián)項(xiàng)，我向企業(yè)發(fā)送一個(gè)需求，等于說(shuō)我要調(diào)企業(yè)的這個(gè)信息，然后他再回填給我們，那在我們的系統(tǒng)里面就能展現(xiàn)出來(lái)訂單相關(guān)的一些信息。這樣的話，通過(guò)線上走，就會(huì)提升速度�，F(xiàn)在消費(fèi)者跟商家都是散落在全國(guó)各地，我們一般通過(guò)電話聯(lián)系進(jìn)行溝通，可能比實(shí)體的面對(duì)面的溝通程序更多一點(diǎn)。壓力也還是比較大，因?yàn)橥对V量還是比較多。投訴最多的可能是宣傳類、廣告類的東西比較多。這個(gè)的話，核實(shí)相對(duì)還容易，因?yàn)橹饕�是根�?jù)現(xiàn)有頁(yè)面的一些核實(shí)。但是涉及到商品品質(zhì)方面的核實(shí)，可能就比較麻煩一點(diǎn)。如果說(shuō)比較直觀的違反了極限用語(yǔ)什么，可能頁(yè)面上就比較直觀。像有一些可能宣傳的商品材質(zhì)是什么樣，但實(shí)際上不是這個(gè)材質(zhì)，那我肯定是實(shí)物跟頁(yè)面結(jié)合起來(lái)才能判斷得出來(lái)的。判斷質(zhì)量問(wèn)題的話，基本上就是看證據(jù)。比較細(xì)的消費(fèi)者可能自己的取證工作會(huì)做的比較好一點(diǎn)。如果他明確了證據(jù)，獲得了證據(jù)的支持，那我就可以拿這個(gè)有效的結(jié)果去跟商家談，看雙方都有什么樣的證據(jù)，我也要根據(jù)證據(jù)來(lái)主持這個(gè)調(diào)解工作的。如果說(shuō)沒(méi)有（證據(jù)）的，那肯定就是處于弱勢(shì)了。如果說(shuō)像假貨，我們這邊也有在做一些委托鑒定之類的工作，我們也會(huì)幫助消費(fèi)者去做，尤其是涉及到一些平臺(tái)侵權(quán)之類的，我們會(huì)跟各個(gè)平臺(tái)去對(duì)接，但并不是說(shuō)所有的東西我們都能得到平臺(tái)方的回應(yīng)。因?yàn)檫@也是要靠企業(yè)的自主性，看他是否配合你，這東西沒(méi)有強(qiáng)制性。當(dāng)然我們能夠聯(lián)系到平臺(tái)，大部分的情況下我們也會(huì)盡量去做。還有一部分就是像質(zhì)量檢測(cè)這些，可能就需要消費(fèi)者自行去聯(lián)系檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)做了。對(duì)于一些證據(jù)比較完善的，我們會(huì)去要求商家根據(jù)法律的規(guī)定來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的賠償。

　　杭州市市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)馮世聯(lián)向記者介紹，過(guò)去市一級(jí)沒(méi)有抽檢權(quán)利，兩大中心設(shè)立，賦予了杭州市對(duì)流通中的電商產(chǎn)品的抽檢權(quán)利，并可以作為執(zhí)法依據(jù)。下一步，兩個(gè)中心將定期抽檢電商產(chǎn)品，制假售假侵權(quán)者將無(wú)處藏身。

　　馮世聯(lián)：我們希望兩個(gè)中心成立以后，做幾方面的努力：一個(gè)就是對(duì)于消費(fèi)者投訴中涉及的假冒偽劣產(chǎn)品，一些有質(zhì)量問(wèn)題的，“件件有著落，事事有回應(yīng)”。同時(shí)也鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者舉報(bào)。消費(fèi)者舉報(bào)也是我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的一個(gè)很重要的途徑。第二個(gè)，中心本來(lái)就有一個(gè)商品質(zhì)量檢測(cè)的功能，所以我們接下來(lái)的想法就是每年要有一定量的商品監(jiān)督抽查。我們現(xiàn)在具體考慮可能每年會(huì)對(duì)超過(guò)5千到1萬(wàn)批的批次來(lái)抽檢，對(duì)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的嚴(yán)肅處理。第三，跟第三方平臺(tái)合作，因?yàn)槠脚_(tái)也掌握很多信息，他自己也在抽檢，這樣的話，平臺(tái)會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，我們可以通過(guò)大數(shù)據(jù)、通過(guò)精準(zhǔn)的抽檢也發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。第四個(gè)，跟品牌商合作，因?yàn)楹枚嗌虡?biāo)持有人自己也會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題，我們通過(guò)與品牌商合作，使我們的打擊會(huì)更精準(zhǔn)、更快捷。這個(gè)中心成立以后，有利于加強(qiáng)全國(guó)工商系統(tǒng)的區(qū)域合作。執(zhí)法人員跨區(qū)域執(zhí)法也好、維權(quán)也好，是需要區(qū)域合作的，這個(gè)中心建起來(lái)以后，有利于建立一種協(xié)同執(zhí)法的機(jī)制，信息共享的機(jī)制，包括信用聯(lián)合懲戒的機(jī)制。這兩個(gè)中心，還有一個(gè)很重要的功能就是大數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用。因?yàn)楹枚嗪Ａ康耐对V，很多商品的信息都匯集在我們這。我們可以對(duì)消費(fèi)者信息，經(jīng)營(yíng)者的信息，商品質(zhì)量的信息，以及其他的信用信息進(jìn)行綜合的分析。利用大數(shù)據(jù)使我們的監(jiān)管更精準(zhǔn)，更有利，更好的維護(hù)市場(chǎng)交易的秩序。

　　對(duì)于目前網(wǎng)上購(gòu)物存在的諸多問(wèn)題，國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)馬正其表示，電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)（杭州）中心運(yùn)營(yíng)之后，工商系統(tǒng)將用3年左右，有效遏制互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒行為，形成政府監(jiān)管、行業(yè)自律、社會(huì)參與的監(jiān)管格局。

　　針對(duì)社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)焦點(diǎn)問(wèn)題和民生問(wèn)題，浙江省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將以消費(fèi)者投訴集中的行業(yè)、商品為執(zhí)法重點(diǎn)，集中力量深入持續(xù)地打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)、“傍名牌”、“炒信”、消費(fèi)欺詐等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管綜合職能，繼續(xù)開展網(wǎng)絡(luò)專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)。在推動(dòng)建立多方協(xié)同的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)社會(huì)治理格局的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)行為，進(jìn)一步加強(qiáng)源頭管控，加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的行政指導(dǎo)，突出電商平臺(tái)和企業(yè)主體責(zé)任，督促平臺(tái)企業(yè)建立健全對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的內(nèi)部監(jiān)控制度和執(zhí)行，在源頭上對(duì)網(wǎng)絡(luò)違法行為進(jìn)行堵截。

　　電子商務(wù)12315投訴維權(quán)（杭州）中心和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)（杭州）中心設(shè)立后，網(wǎng)絡(luò)跨區(qū)域、跨境消費(fèi)的一些維權(quán)難題將不再難解，但還需證據(jù)充分，打個(gè)電話才能成功維權(quán)。那么投訴前需要做哪些準(zhǔn)備工作？哪些證據(jù)是有效證據(jù)？獲取和保留證據(jù)時(shí)，需要注意哪些問(wèn)題？北京匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌和北京市潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師邵桐針對(duì)今天的話題做出了分析和點(diǎn)評(píng)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)難到底難在哪？哪些因素又阻礙了我們消費(fèi)者的維權(quán)呢？

　　邱寶昌：網(wǎng)購(gòu)一般都是跨地域的，或者是非實(shí)體的。不到實(shí)體店，買賣雙方不真實(shí)見面。而且它有隱蔽性，就是銷售的主體是誰(shuí)、具體的地址難以確認(rèn)。第二，證據(jù)容易消失，證據(jù)取得難，一方可以更改。另一方面就是確定管轄的問(wèn)題，出現(xiàn)糾紛找誰(shuí)？在哪個(gè)地方去協(xié)商？協(xié)商不成哪個(gè)管？還有一個(gè)就是成本高的問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)糾紛往往是跨地域的。時(shí)間成本、費(fèi)用成本、證據(jù)取得困難等等這幾點(diǎn)決定了我們網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物的維權(quán)要比一般的消費(fèi)維權(quán)更難一些。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：我個(gè)人認(rèn)為，阻礙消費(fèi)維權(quán)的一個(gè)非常重要的原因就是投訴無(wú)門。我們經(jīng)常會(huì)聽到消費(fèi)者說(shuō)，我的投訴時(shí)效性已經(jīng)過(guò)了，我的投訴通道關(guān)閉了。這個(gè)時(shí)候消費(fèi)者該怎么辦？

　　邵桐：這個(gè)問(wèn)題確實(shí)在眾多消費(fèi)者的投訴當(dāng)中是一個(gè)很多人反映的難題，其實(shí)我們投訴和維權(quán)的渠道是有相關(guān)法律規(guī)定的。比如我們可以向消費(fèi)者維權(quán)組織去投訴，也可以向工商行政管理部門投訴。如果投訴不行的話，我們還可以通過(guò)司法途徑向法院起訴�？墒窃诖蛲ㄟ@三個(gè)途徑的過(guò)程當(dāng)中，我們卻會(huì)遇到許多問(wèn)題，比如消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織因?yàn)闆](méi)有執(zhí)法權(quán)或者行政管理的強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)利，因此在受理消費(fèi)者投訴的過(guò)程中，也只是一個(gè)在店家與消費(fèi)者之間進(jìn)行協(xié)商的一個(gè)渠道，這個(gè)渠道由于沒(méi)有強(qiáng)制措施保障，往往會(huì)遭到商家拒絕，協(xié)商渠道也就沒(méi)法順暢的走下去。另外一個(gè)，就是向工商行政部門投訴以后，由于受到地域管轄的限制，有些工商行政管理機(jī)關(guān)要求消費(fèi)者必須到商家所在地的工商行政管理部門去投訴。在商家地址不詳?shù)那闆r下，有可能就造成消費(fèi)者投訴無(wú)門的情況發(fā)生。另外在訴訟的過(guò)程中，我們也經(jīng)常碰到消費(fèi)者在舉證的過(guò)程當(dāng)中證據(jù)保存不完整或者存在取證難的問(wèn)題，導(dǎo)致很多消費(fèi)者放棄了或者終止了自己的維權(quán)。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這兩個(gè)“中心”成立后，將承擔(dān)起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)和網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)管重要職能。比如：開展跨境、跨區(qū)域消費(fèi)維權(quán)執(zhí)法協(xié)作、網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量監(jiān)督抽查、組織電子商務(wù)消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)采集、督促電子商務(wù)企業(yè)履行主體責(zé)任等。從兩中心承擔(dān)的這幾項(xiàng)職能來(lái)看，兩中心設(shè)立后，可以有效解決哪些問(wèn)題？

　　邱寶昌：實(shí)際上最重要的一個(gè)就是解決了投訴無(wú)門的問(wèn)題。因?yàn)槠脚_(tái)接受投訴有時(shí)效限制，超過(guò)時(shí)間它就關(guān)閉投訴了。當(dāng)然這個(gè)通道關(guān)閉了，還有其他的方式比如提起投訴或者向行政主管部門去投訴等等。但是這個(gè)平臺(tái)要解決的就是你不能隨意去關(guān)閉這個(gè)投訴平臺(tái)。它怎么解決這個(gè)問(wèn)題，可能通過(guò)關(guān)聯(lián)，比如你原來(lái)的電子訂單、交易單等一些東西，我一旦接到投訴，我就和你的這些交易訂單關(guān)聯(lián)了，那么證據(jù)滅失或者不好取得的問(wèn)題解決了。我認(rèn)為最主要的一個(gè)就是解決消費(fèi)者投訴難的問(wèn)題。再一個(gè)就是對(duì)于電商交易當(dāng)中出現(xiàn)的假冒偽劣商品，通過(guò)實(shí)際的抽查來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：是不是可以認(rèn)為，如果消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)方面遇到了問(wèn)題，除了向商家、電商提出消費(fèi)維權(quán)的主張之外，還可以找這兩個(gè)中心來(lái)幫助維權(quán)？

　　邱寶昌：對(duì)，如果你在網(wǎng)購(gòu)當(dāng)中出現(xiàn)一些問(wèn)題或者遇到一些糾紛，可以和電商直接去協(xié)商解決，如果協(xié)商解決不成的話，就向這樣一個(gè)維權(quán)中心來(lái)投訴。如果是質(zhì)量問(wèn)題，申請(qǐng)檢測(cè)，這樣的話能夠更好的、更有效的保障消費(fèi)者權(quán)益。當(dāng)然，這個(gè)建設(shè)還需要過(guò)程，還需要共同的努力，也不是說(shuō)一旦有這兩個(gè)中心建立了，消費(fèi)問(wèn)題、網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題都能解決了，也不是這么簡(jiǎn)單。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：換個(gè)角度來(lái)看，對(duì)于電商來(lái)說(shuō)，有這兩個(gè)中心的成立，其實(shí)也就多了一個(gè)監(jiān)管的部門，對(duì)于他們的壓力是否會(huì)更大一些？

　　邱寶昌：如果有了這兩個(gè)中心，一方面它有抽查的權(quán)利，對(duì)流通領(lǐng)域的商品可以隨時(shí)、不定期的抽查，這也是消法賦予市場(chǎng)監(jiān)管部門的一個(gè)權(quán)利。另一方面，消費(fèi)者一旦投訴了，它如果靠監(jiān)管實(shí)體的方法來(lái)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，那是很難的，因?yàn)橄嚓P(guān)信息是海量的，所以要用技術(shù)的手段把平臺(tái)管好，讓這個(gè)中心能夠及時(shí)的獲得一些相關(guān)的數(shù)據(jù)，也就是說(shuō)一旦遇到糾紛，通過(guò)關(guān)聯(lián)可以調(diào)取相應(yīng)的證據(jù)，對(duì)他們是一個(gè)壓力。所以，這對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一個(gè)利好，也是破解網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的一個(gè)重要舉措。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：這兩個(gè)中心的成立，對(duì)于消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)能夠起到哪些好的作用？

　　邱寶昌：這兩個(gè)中心，第一，五大職責(zé)規(guī)定得很明確。第二，他們定位是什么？就是解決網(wǎng)購(gòu)糾紛的。原來(lái)確實(shí)在平臺(tái)關(guān)閉投訴通道以后，消費(fèi)者向消費(fèi)者組織或向其他渠道投訴，因?yàn)椴荒苷莆盏谝皇值淖C據(jù)和資料，又沒(méi)有技術(shù)的手段，所以往往就是調(diào)解，調(diào)解不成也很難去做出一些判斷。這兩個(gè)中心的成立，職責(zé)明確，有技術(shù)手段，它就能夠更好的去行使這種維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)。

　　邵桐：這兩個(gè)中心的成立，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，最大的優(yōu)勢(shì)就是它著重處理網(wǎng)絡(luò)交易中出現(xiàn)的糾紛問(wèn)題。我認(rèn)為在技術(shù)手段上，它的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他普通的維權(quán)部門。另外，它有一個(gè)調(diào)查和取證的優(yōu)勢(shì)在里面，所以對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果遇到網(wǎng)絡(luò)維權(quán)糾紛，我認(rèn)為首選的應(yīng)當(dāng)是向這兩個(gè)中心投訴，而不是向一般的12315的投訴部門去投訴。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：在采訪中，相關(guān)的工作人員表示，有些維權(quán)案件需要多方配合才可以解決，還有一些質(zhì)量方面的問(wèn)題，可能在兩中心成立之后依然是難解的。這些難題又該怎么辦？

　　邱寶昌：像七天無(wú)理由退貨的問(wèn)題、交易記錄的問(wèn)題等，這兩個(gè)中心很容易解決。但對(duì)于商品的檢測(cè)問(wèn)題，它的技術(shù)都是很好的，但是由于網(wǎng)購(gòu)涉及到電商、物流等多個(gè)環(huán)節(jié)，如果在某一個(gè)出現(xiàn)了問(wèn)題，它怎么去檢測(cè)，怎么去追蹤的問(wèn)題？不是說(shuō)兩個(gè)中心一成立，這些問(wèn)題很容易就能解決了，它還需要過(guò)程。當(dāng)然，這兩個(gè)中心成立，它的人員配備、職責(zé)以及技術(shù)手段，對(duì)這些方面都能夠起到很好的作用。但是也還存在一些新的問(wèn)題。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程當(dāng)中遇到了需要投訴、維權(quán)的問(wèn)題，投訴之前應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？哪些證據(jù)是有效證據(jù)？獲取和保留這些有效證據(jù)的時(shí)候，哪些問(wèn)題是需要我們特別注意的？

　　邵桐：在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)當(dāng)中，首先要保留好你的訂單號(hào)以及你的交易信息，這是一個(gè)初步的證據(jù)，證明你與某個(gè)平臺(tái)或某個(gè)商家之間發(fā)生了買賣關(guān)系。無(wú)論是維權(quán)還是今后的訴訟當(dāng)中，這都是一個(gè)基礎(chǔ)的證據(jù)。另外在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，因?yàn)橛行┫�費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的過(guò)程中沒(méi)有注意到一些平臺(tái)的提示或者權(quán)利義務(wù)，他并沒(méi)有看完整，在這種情況下，其實(shí)對(duì)消費(fèi)者自身權(quán)利是不利的。我建議消費(fèi)者甭管是購(gòu)買之初還是購(gòu)買以后，最好都把這個(gè)交易的頁(yè)面截圖留存一下，這個(gè)東西可以為以后雙方的責(zé)任劃分和確定，起到一個(gè)很關(guān)鍵的證明作用的。另外，現(xiàn)在處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛是有相關(guān)司法解釋的，對(duì)于訴訟管轄明確規(guī)定，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)交付標(biāo)的，是以買受人住所地為合同履行地，通過(guò)其他方式交付的，以收貨地為合同履行地。別看簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的兩個(gè)地點(diǎn)，卻是確定以后維權(quán)訴訟管轄的關(guān)鍵。因此在你收到快遞以后，請(qǐng)先不要撕下包裝或丟棄包裝，因?yàn)檫@個(gè)包裝上都會(huì)有快遞公司送達(dá)地址的確認(rèn)，這個(gè)確認(rèn)可以對(duì)以后維權(quán)的訴訟管轄起到一個(gè)證明的作用。